Das Landgericht Düsseldorf hat einem Telekommunikationsanbieter verboten, Bestandskunden ohne deren Einwilligung anrufen zu lassen, um für den Abschluss von Festnetzverträgen zu werben. Manfred Wagner über die Rechtslage bei unerwünschten Werbeanrufen.
Derartige Telefonwerbung stellt sich aus wettbewerbsrechtlicher Sicht problematisch dar. § 7 Ab.s 1 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) verbietet geschäftliche Handlungen, durch die ein Marktteilnehmer unzumutbar belästigt wird, was insbesondere für Werbung gilt, wenn der Marktteilnehmer diese Werbung erkennbar nicht wünscht.
Liegen die Voraussetzungen einer wirksamen Einwilligung durch den Verbraucher nicht vor, sind Werbeanrufe unzulässig. Foto: WavebreakMediaMicro - Fotolia.com
Dabei soll gem. § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG eine unzumutbare Belästigung stets anzunehmen sein, wenn gegenüber einem Verbraucher durch einen Telefonanruf geworben wird, ohne dass der Verbraucher ausdrücklich hierin eingewilligt hat; bei anderen Marktteilnehmern als Verbrauchern (also anderen Unternehmern) reicht eine konkludente Einwilligung aus.
Was muss die "Einwilligung" enthalten?
Unter der erforderlichen "Einwilligung" ist die vorherige Zustimmung des Verbrauchers zu etwaigen Werbeanrufen zu verstehen; es genügt also nicht, dass der Angerufene den Anruf im Laufe des Gesprächs oder nachträglich billigt. Die Einwilligung kann zum Beispiel im Rahmen eines Vertrags erteilt werden, grundsätzlich auch in der Weise, dass dem Verbraucher die Einwilligungserklärung in Form einer Allgemeinen Geschäftsbedingung vorgelegt wird. Natürlich werden an die Wirksamkeit einer solchen Klausel strenge Anforderungen gestellt, da sichergestellt werden soll, dass der Verbraucher in voller Kenntnis der Sachlage entscheidet.
Unabdingbare Voraussetzung ist des Weiteren, dass die Einwilligung des Verbrauchers in künftige Telefonwerbung ausdrücklich erfolgt. So wird z.B. die Angabe der Telefonnummer in einem Bestellformular durch den Verbraucher dahingehend zu verstehen sein, dass der Verbraucher mit einer telefonischen Kontaktaufnahme zwecks Abwicklung der Bestellung einverstanden ist (z.B. zur Information, dass der bestellte Artikel nicht mehr verfügbar ist, dass es zu einer Verzögerung der Lieferung kommt, usw.). Eine Einwilligung zu Werbeanrufen kann hierin jedoch nicht gesehen werden.
Liegen die Voraussetzungen einer wirksamen Einwilligung durch den Verbraucher nicht vor, sind Anrufe zu Werbezwecken unzulässig. Ein unerlaubter Werbeanruf kann bereits dann vorliegen, wenn der Anruf zwar in erster Linie der Abwicklung eines Vertrags mit einem Verbraucher dient, im Verlaufe des Gesprächs jedoch zu einer separaten Werbung übergegangen wird.
Fazit
Die Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern unterliegt strengen Anforderungen. Wer solche Werbung betreibt, muss sicherstellen und im Streitfall nachweisen können, dass ihm die erforderliche Einwilligung des Verbrauchers rechtswirksam erteilt wurde.
Weitere Informationen und Kontakt: Manfred Wagner ist Rechtsanwalt und Mitglied der Deutschen Anwalts- und Steuerberatervereinigung für die mittelständische Wirtschaft e.V., www.mittelstands-anwaelte.de WAGNER Rechtsanwälte, Großherzog-Friedrich-Str. 40, 66111 Saarbrücken, Tel.: 0681 958282-0, E-Mail: wagner@webvocat.de, Internet: www.webvocat.de
Den Erfolg bei der Telefonakquise steigern
Tipp 13: Überlegen Sie sich einen starken Einstieg. Besonders wichtig ist, dass Sie den (Noch-nicht-)Kunden zu Beginn sofort für Ihr Angebot interessieren. Überlegen Sie sich also einen knackigen Gesprächseinstieg wie:"Frau Mayer, es geht um Ihre Vertragsverlängerung für …. Ich habe heute ein tolles Angebot für Sie!" Denken Sie daran: Viele Menschen sind unentschlossen. Sie lieben deshalb Gesprächspartner, die ihnen beim Sich-Entscheiden helfen.
Tipp 12: Führen Sie das Gespräch mit Fragen. Wer fragt, der führt. Denn er lenkt, was der Kunde denkt. Nutzen Sie offene W-Fragen, wenn Sie viel erfahren wollen, und geschlossene Fragen, wenn Sie eine Entscheidung benötigen. Und Alternativfragen wie "am Montag, den 3. Mai, oder am Donnerstag, den 6. Mai" eignen sich vorzüglich, um beispielsweise Termine zu vereinbaren.
Tipp 11: Vermeiden Sie Unwörter. Unwörter kosten Zeit und Wirkung. Und häufig provozieren sie Widerspruch. Streichen Sie, soweit möglich, unter anderem folgende Worte aus Ihrem Vokabular: eigentlich, aber, trotzdem, man, nie, jeder, alle, immer, nur, bloß, doch, müssen.
Tipp 10: Reduzieren Sie die Einwände. Stellen Sie im Gespräch regelmäßig Bestätigungsfragen wie "Sehen Sie das auch so?". Oder: "Wollen Sie das?" Das senkt die Zahl der (unverhofften) Einwände. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" erwidert? Dann reagieren Sie bitte offen und verständnisvoll. Zeigen Sie zunächst Verständnis und erfragen Sie dann den Einwand, der dahintersteckt.
Tipp 9: Machen Sie mal Pause. Sprechpausen brauchen Sie zum Vordenken und der Kunde zum Nachdenken. Reden Sie also nicht wie ein Wasserfall. Erhöhen Sie durch Pausen bewusst die Spannung vor wichtigen Aussagen und steigern Sie deren Wirkung durch anschließende Sprechpausen.
Tipp 8: Wählen Sie den richtigen Ton. Darin, wie der Kunde spricht, zeigt sich seine Stimmung. Passen Sie Ihre Artikulation und Lautstärke sowie Ihr Sprechtempo und Ihre Betonungen ein wenig dem Gegenüber an. Denn kleine Gemeinsamkeiten verbessern das Gesprächsklima und fördern das Vertrauen.
Tipp 7: Hören Sie aktiv hin und zu. Achten Sie bei Ihren Fragen und Aussagen darauf, wie der Kunde hierauf reagiert. Denn es zählt nur, was bei ihm ankommt. Hören Sie also aktiv hin und zu. Wie spricht der Kunde? Und: Wie und was antwortet er?
Tipp 6: Sprechen Sie deutlich und in kurzen Sätzen. Das menschliche Gehirn arbeitet im Drei-Sekunden-Takt. Alles, was wir in dieser Zeit erfassen, das verstehen wir auch leicht. Gebrauchen Sie also kurze Sätze, damit Ihre Botschaften ankommen.
Tipp 5: Den Kunden regelmäßig mit Namen ansprechen. Sprechen Sie Ihre Gesprächspartner nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung persönlich an. Machen Sie dies auch, wenn Sie eine wichtige Frage stellen oder eine Aussage treffen. Oder wenn Sie eine Bitte formulieren. Und wenn Sie das Gespräch in eine andere Richtung lenken möchten.
Tipp 4: Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt. Haben Sie im Hinterkopf: Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden weitgehend über dessen Verlauf. Und Ihre letzten Worte kurz vorm Abschied? Sie entscheiden darüber, was der Kunde von Ihnen und Ihren Aussagen im Kopf behält.
Tipp 3: Selbstbewusst, aber nicht überheblich sein. Emotionen übertragen sich am Telefon fast ausschließlich über Ihre Stimme. Deshalb ist zwar wichtig, was Sie sagen; entscheidend ist jedoch das "Wie". Die positive Nachricht: Wenn Sie gut gelaunt sind und voller Lust telefonieren, machen Sie beim Sprechen automatisch fast alles richtig. Also, mehr Mut!
Tipp 2: Be different – Menschen "belohnen" das Besondere. Langweilige Anrufer rauben beruflich oder privat stark eingespannten Menschen oft Zeit und Energie. Wenn Sie sich durch Ihre Stimme und Freundlichkeit sowie die gute Laune von diesen "Störern" positiv abheben, öffnet sich Ihr Gegenüber: Er schenkt Ihnen Zeit, Vertrauen und Sympathie. Telefonieren Sie mit (Noch-nicht-)Kunden wie mit guten Freunden.
Tipp 1: Seine Sie emotional – Menschen kaufen Gefühle. Je sympathischer Sie als Person rüberkommen und emotional überzeugen, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Versetzen Sie sich also vor jedem Telefonat in gute Laune – sofern Sie diese nicht schon haben.
Der heiße Draht zum Kunden Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit das "Nein" des Kunden. Doch das muss nicht sein. Ein paar Tipps von Ingo Vogel, Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen, können helfen.