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Während die CeBit längst nicht mehr existiert, ebenso wenig wie Macrotron oder Computer 2000, gibt es Call Center noch immer. Ihr Ruf hat sich auch dank gesetzlicher Regelungen sogar verbessert. Im Gegensatz zu den phonetischen Drückerkolonnen des Millenniums, sind es heutzutage in der Mehrzahl seriöse Agenturen. Dennoch, ob analog wie damals oder digital mit fremdgesteuerter Software aus der Cloud, sie nerven seit ihrem Bestehen potenzielle oder bereits vorhandene Kunden.
Mehr Effektivität verspricht mehr Profit
Die aus der Telefonzentrale entstandene heutige Technologie kombiniert Wähltechnik mit Daten über die Zielpersonen oder Unternehmen. Je nach Aufgabe soll die Hard- und Software den heutigen Call Center-Dienstleistern ermöglichen, für ihre Klientel Anrufe, SMS, Social Media-Kommentare und Mails anzunehmen oder deren Kunden zu kontaktieren. Da dies für den Endkunden trotz Anglizismen wie Customer Journey und Experience wenig angenehm ist, versucht man diese Art von Marketing ständig zu optimieren. Soweit so gut.
Nicht gut ist, dass die im Call Center gespeicherten Daten über Dienstleister, Software und Cloud-Betreiber in falsche Hände gelangen können. Mehr noch, die Schnittstellen zu den ERP- und CRM-Systemen der Kunden in der Cloud oder lokal, laden geradezu zum weiteren Schnüffeln ein. Sicherheit und Cloud passen naturgemäß nicht zusammen, wie die steigenden Fälle von Cyberkriminalität und staatlich forcierter Spionage seit der Digitalisierung täglich zeigen. Mit KI und weiteren Automatismen werden Spam- und Spoofing-Attacken sowie die daraus folgenden Hacks auch zukünftig nicht weniger.
Mit Beginn der Outsourcing-Welle im letzten Jahrtausend wurden immer mehr unternehmerische Aufgaben an Dritte ausgelagert - und das betriebliche Wissen dazu trocknete in der Folge aus. Was zuerst Konzernen vorbehalten blieb, drängt nun auch in die KMUs. Durch die Dynamik der Digitalisierung werden ständig wachsende Anforderungen mit immer weniger Fachpersonal erledigt. Jetzt bringen die Anbieter zusätzlich eine kaum zu kontrollierende KI ins Spiel, deren Gefahrenpotenzial derzeit nur ansatzweise erkannt ist.
Mein Fazit:
Heute bestimmen fremde Dienstleister über elementare Eigenschaften von Unternehmen, wie Sicherheit, Kundenzufriedenheit, Außenwirkung oder Personalauswahl - Abhängigkeiten über die im Cloud-Fieber kaum gesprochen wird.
Bis demnächst, Euer Querschläger!
Der ChannelPartner-Autor "Querschläger" ist ein Fachhändler aus Rheinland-Pfalz. Alle Kommentare aus über 25 Jahren "CP-Querschläger" finden Sie im "Querschläger"-Archiv.