Vom Systemhaus zum Managed Service Provider

Die Systemhauslandschaft befindet sich inmitten eines gravierenden Umwälzungsprozesses. Die Anbieter konkurrieren vielfach nur mehr über den Preis, Beratungsleistungen werden kaum noch honoriert. Dabei ist auf Kundenseite der Bedarf nach IT größer denn je.

In immer mehr Branchen steuert IT die zentralen Prozesse und entwickelt sich so zum wichtigsten Betriebsmittel. Gerade im Mittelstand fehlen dafür häufig die internen Ressourcen. Die Folge ist eine wachsende Schatten-IT: Fachabteilungen kaufen vermehrt Services aus der Cloud, ohne dabei strategische Gesichtspunkte zu beachten oder Belange des Datenschutz und der IT-Sicherheit zu berücksichtigen.

Für Systemhäuser eröffnen sich vor diesem Hintergrund interessante neue Ansatzpunkte, um eine Transformation in Richtung Cloud- und Serviceanbieter voranzutreiben. Die Möglichkeiten für ein entsprechendes Portfolio sind vielfältig, wie diese kurze Auflistung zeigt:

• Betrieb von Infrastrukturen vor Ort beim Kunden

• Betrieb von Applikationen vor Ort

• Übernahme der IT in ein Rechenzentrum

• SaaS-Angebote, die Expertenwissen voraussetzen

• 1st- oder 2nd-Level-Support

Fernwartung ist ein Auslaufmodell

Mit der Umorientierung in Richtung Cloud- und Hosting-Services verändert sich aber auch die Erwartungshaltung der Kunden in Sachen Leistungsqualität. Eine Serviceverwaltung nach althergebrachtem Muster per VPN-Fernadministration reicht für eine hochwertige und effiziente Leistungserbringung nicht mehr aus. Denn diese liefert nur eine eingeschränkte Sicht auf die Betriebssituation der Kunden-IT, der Service bleibt im reaktiven Modus.

Provider benötigen stattdessen professionelle Überwachungs- und Steuerungswerkzeuge, um permanent eine volle Kontrolle über die Kundeninfrastruktur zu haben und die zugesicherten Servicelevel zu erfüllen. Für derart umfassende Monitoring-Aufgaben hat sich im Markt beispielsweise die Open-Source-Software Nagios etabliert. Dessen Offenheit erweist sich im Kundeneinsatz allerdings oft als eher kontraproduktiv, weil individuelle Konfigurationen die Wartbarkeit erschweren.

SHD setzt bei seiner Appliance auf Nagios

Einen einfacheren Lösungsansatz verspricht hier SHD mit der Monitoring-Appliance SM-Box. Die Entwicklung dieser auf Nagios basierende Enterprise-Systemmonitoring-Lösung begann bereits vor 13 Jahren. Inzwischen hat sie sich in vielen Kundenumgebungen bewährt und ermöglicht Dienstleistern die Überwachung von IT-Systemen aller Art über komplette technische Infrastrukturen bis zum Business Service Management mit kompletten Geschäftsprozessen. Bei der Entwicklung wurde vor allem Wert darauf gelegt, dass die Lösung einfach zu implementieren und zu konfigurieren ist. Dafür kommt beim Kunden vor Ort als Sensor eine SM-Boxmini zum Einsatz.

Monitoringsets erleichtern die Einrichtung

Um die Einrichtung zu vereinfachen, bietet die SM-Box Monitoringsets. Dabei gilt als Grundsatz, dass nicht alles was möglich ist, überwacht wird, sondern nur das, was sinnvoll ist und einen Provider interessiert. Sollen zusätzliche Systemparameter mit einbezogen werden, lassen sich die Sets mit rund 640 vordefinierten Überwachungsfunktionen individuell erweitern. Die Überwachung endet keinesfalls bei der IT, sondern umfasst auch Haustechnik, Produktionsanlagen oder Automatisierungstechnik.

Wichtig für ein Systemhaus ist das Wissen um die Kundenumgebung und die Zusammenhänge zwischen Geschäftsprozessen und IT. Hierzu führt die SM-Box das Monitoring mit allen für die Service-Erbringung notwendigen Informationen in einer Oberfläche zusammen und speichert alle relevanten Daten in einer CMDB.

Berichte und Modellierung per Desktop-Client

Neben dem Web-Interface bietet SHD mit SM-View eine Java-Client-Anwendung, die auch in komplexen IT-Umgebungen alle wichtigen Sichten und Berichte ermöglicht. Hier lassen sich Geschäftsprozesse über das IT-Monitoring klar strukturiert und verständlich wiedergegeben und Abhängigkeiten der einzelnen Komponenten modellieren.

Auswirkungen einer Änderung in der IT-Landschaft können vorab analysiert werden, um Störungen durch Changes zu vermeiden. SM-View vereinfacht auch die Dokumentation, indem per zentraler CMDB aller relevanten Objekte im Zugriff sind - von Hard- und Software über Räume, Personen bis zu Diensten.

Neue Geschäftschancen

Für Systemhäuser endet der Nutzen eines professionellen Monitorings aber nicht bei der Sicherstellung der Servicequalität. Aufgrund der Kontrolle über komplette Kunden-Infrastrukturen erkennt der Dienstleister nämlich als erster, wo sich interessante Chancen für Neugeschäfte ergeben könnten.
Läuft beispielsweise beim Anwender das Speichersystem voll oder stößt die Leistung virtueller Server an ihre Grenzen, deutet das auf einen möglichen Anschaffungsbedarf hin, woraus sich vertriebliche Aktivitäten beispielsweise für Upgrade-Geschäfte starten lassen. Vorstellbar sind darüber hinaus auch neuartige Dienstleistungsgeschäfte auf Grundlage einer vorhandenen Monitoring-Infrastruktur. Das kann von der Übernahmen von Bereitschaftsdiensten beim Kunden bis zu kompletten IT-Betriebsübernahmen reichen.
SHD baut sein SM-Box-Partnernetz weiter aus. Partner können wählen, ob sie das Produkt-oder den Service beziehen möchten, und erhalten umsatzabhängige Provisionen ohne Mindestumsatz.

• Eckdaten zur SM-Box

(rb)