Zum einen erstreckt sich die Customer Journey schon heute über immer mehr verschiedene Kanäle, wie etwa Internet, mobile Websites, Apps, Kataloge und natürlich nach wie vor den stationären Point of Sale (POS). Zum anderen erwarten Kunden ungeachtet der unterschiedlichen Kanäle ein möglichst einheitliches Shopping-Erlebnis.
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Das gilt auch für die angebotenen Bezahlverfahren: Wenn der Käufer im Onlineshop eines Händlers per Rechnung zahlen kann, möchte er das in Zukunft auch an dessen stationärem POS tun. Die Vorteile, die E-Commerce einerseits und stationärer Einkauf andererseits bieten, müssen Händler bündeln und über sämtliche Kanäle hinweg konsistent zur Verfügung stellen. Das beginnt natürlich schon vor dem eigentlichen Kauf: Bereits die Ansprache der Zielgruppen entwickelt sich zunehmend zu einer kanalübergreifenden Aufgabe. Customer Tracking macht den Weg des Kunden über die verschiedenen Onlinekanäle für Händler nachvollziehbar. Ziel wird sein, einem Kunden mit einem bestimmten Bedarf in einer konkreten Situation ein passendes Angebot zu machen.
Zum Video: Vom Point of Sale zum Point of Service
Ein zukunftsweisendes Beispiel
Wie die Zukunft des Handels aussehen könnte, zeigt zum Beispiel der weShop. Dabei handelt es sich um einen Konzept-Store, der beispielhaft demonstriert, wie die Verschmelzung von E-Commerce und stationärem Handel funktionieren könnte. Als Showroom verschmelzen im weShop online-Shopping und stationärer Handel. Auf dem heimischen Sofa erhält der Kunde eine Online-Stilberatung von einem Berater aus Fleisch und Blut, auf der intelligenten Verkaufsfläche wird er dank Vernetzung und unterschiedlichster Technologien - wie zum Beispiel Beacons - bei seinem Einkauf optimal unterstützt. So erkennt zum Beispiel ein sogenannter Spionagespiegel die anprobierten Waren bereits in der Umkleidekabine, sodass der Kunde weitere passende Artikel empfohlen bekommen kann. Produkte, die offline nicht verfügbar sind, kann er dann über sein Tablet kaufen.
Auch der abschließende Bezahlvorgang gestaltet sich im weShop denkbar einfach. Ganz ohne lästiges Anstehen kann der Kunde - genau wie er es online kennt - mit seiner Kundenkarte, über ein mobiles Kartenlesegerät oder per alternativen elektronischen Bezahlarten bezahlen.
Und selbstverständlich bekommt er die Einkäufe nach Hause geliefert - wahlweise sofort oder zu einem bestimmten Termin. Der Kunde der Zukunft kauft also kanalübergreifend und vor allem bequem ein - und verzichtet dabei keinesfalls auf Beratung und persönliche Ansprache. Der Point of Sale wird zum Point of Service. (bw)