Bislang müssen die allermeisten IT-Nutzer in Unternehmen bei Computerproblemen eine E-Mail schreiben oder zum Telefonhörer greifen, um ihre Service-Desk zu erreichen. Das ist das Ergebnis eine Umfrage, für die Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in mittleren und großen Unternehmen befragt (PDF-Link) hat. Bei zwölf Prozent der Unternehmen kann man immerhin Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme eingeben. Nur zwei Prozent der Teilnehmer konnten IT-Support schon über ein Portal beauftragen.
Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service-Desk für verbesserungswürdig; Intensivnutzer (knapp die Hälfte der Studienteilnehmer) sind einer Mitteilung zufolge besonders unzufrieden. Viele Mitarbeiter wären mittlerweile sehr wohl in der Lage, zumindest umkomplizierte Probleme selbst zu beheben, wenn ein zentrales Portal ihnen etwa die Möglichkeit böte, ein Passwort selbständig zurückzusetzen.
Besonders ärgerlich beim Service-Desk sind aus Sicht der Studienteilnehmer zu lange Reaktionszeiten (59 Prozent), gefolgt von "begrenzter Auskunftsfähigkeit" der First-Level-Ansprechpartner (52 Prozent) sowie zu umständlichen Zugang oder schlechte Erreichbarkeit (41 Prozent). 70 Prozent der Befragten stünden eine Webportal als Zugang zum Service-Desk offen gegeüber; bei den Intensivnutzern sind es sogar fast 80 Prozent.
Wenig überraschend hat der Studien-Auftraggeber Computacenter mit seinem "Next Generation Service Desk" so ein Portal inklusive angeflanschter öffentlicher Wissensdatenbank, Chat-Funktion und Push-Nachrichten im Angebot.