Erfolgreiches Führen von Vertriebsmitarbeitern

Vertriebsmitarbeiter zu Spitzenleistung navigieren

10.12.2015 von Detlef Persin
Nur ein kleiner Teil der Mitarbeiter schöpft sein volles Leistungspotenzial aus. Dies betrifft besonders in den Vertriebsbereich, mit seinen hektischen und messbaren Zeitvorgaben, Verkäufer und Manager gleichermaßen. So lange es nicht notwendig war, wurden die eigene Komfortzonen nicht verlassen! Man kam ja aus einem Markt der boomte. Es wurde nach der Devise gelebt: "New Year old Tricks

Die Zeiten haben sich geändert, aber hat sich auch das Verhalten von Vertriebsmitarbeitern verändert? Ist ein "Mind Changing" im Vertrieb zu spüren? Viele Mitarbeiter finden gerade in der heutigen Zeit, und damit für sich selbst, und in die Richtung ihrer Vorgesetzten immer neue und scheinbar plausible Vorwände mit denen sie ihre unterdurchschnittlichen Vertriebsleistungen entschuldigen. Von diesen Vorwänden sind sie mit der Zeit auch immer fester überzeugt:

Kein Vertriebstraining, -coaching oder -consulting bei dem mir dieser Kundeneinwand seitens der Vertriebsmitarbeiter nicht begegnet. Die Argumente, um Minderleistungen zu verargumentieren, sind oft kreativer, als die Argumente für das eigene Produkt. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Besonders Mitarbeiter im Vertrieb haben das Potenziel sich durch richtige Führung zu steigern.
Foto: agsandrew - shutterstock.com

Unsere Erfahrungen zeigen immer wieder: Vertriebsmitarbeiter haben das Potenzial im Rahmen der eigenen Fähigkeiten die persönlichen Leistungen bis zu 20 Prozent zu steigern. Die Aufgabe der Führungskraft ist es, dieses latent vorhandene Potenzial bei den Mitarbeitern zu entwickeln. Doch dazu brauchen diese eine in der Praxis anwendbare Führungsmethode.

Im Nachhinein als nicht effektiv haben sich rein ergebnisorientierte Führungstechniken erwiesen, bei denen nur der Erfolg zählt und nicht der Weg zum Ergebnis analysiert wurde.

Umsatzstarke Verkäufer machen alles richtig, folglich machen erfolglose Verkäufer alles falsch. Eine scheinbar einfache Formel um Vertriebsabteilungen zu führen. Ein ergebnisorientiertes, nur auf kurzfristigem Erfolg zählendes Führungsverhalten, kann besonders in der ITK-Branche in Zeiten der mündigen und informierten Kunden sogar zu einer Gefahr für das Unternehmen werden. Dieses kurzfristige Denken resultiert aus den Jahren schnell wachsender und expandierender Märkte, aus dem reinen Verkäufermarkt der siebziger Jahre, in denen sich die USPs von Produkten und Dienstleistungen noch klarer abgrenzen ließen.

Sicher haben Sie es schon am eigenem Leibe, direkt im Abschlussgespräch erlebt. Produkte und Dienstleistungen werden bei sinkenden Margen austauschbarer, dies erhöht für Sie als Anbieter den Wettbewerbsdruck von Jahr zu Jahr. Aber was bedeutet in diesem Kontext eine in der Praxis anwendbare Führungsmethode?

Sind Anleihen aus dem Prozessmanagement sinnvoll?

Prozessorientiertes Denken bedeutet in der Mitarbeiterführung, die Zusammenhänge und den Weg zum Ergebnis zu analysieren, nicht nur das Endresultat losgelöst vom Umfeld zu belohnen. Verkäufer die jedes Jahr ihre Vorgaben übererfüllen, haben wahrscheinlich überdurchschnittlich gute Hard- beziehungsweise Softskills. Aber eben nur wahrscheinlich. Der Vorgesetzte sollte sich sicher sein, ob "seine besten Pferde im Stall" auch das größte Vertriebskönnen aufweisen oder ob andere positiven Effekte ihren Einfluss ausüben: Zum Beispiel, mehrere und größere Stammkunden im Vergleich zu den anderen Kollegen, ungleich verteiltes Interessentenpotenzial, langjährige Gebietsbetreuung mit einem wachsenden Großkunden oder andere beeinflussende Effekte.

In meiner langjährigen Praxis als Vertriebsleiter, später als Trainer und strategischer Berater im Vertrieb habe ich diese Szenarien zu genüge erlebt. Hochgefeierte Key Account Manager die ein bis zwei große Kunden Vollzeit "pamperten" hatten plötzlich ein Problem. Ihr Kunde vollzog einen Merger oder wurde gekauft. In der Regel bringt dann der größere Partner seine eigenen Lieferanten mit. Wie solche Geschichten ausgehen, können Sie sich sicher vorstellen. Top Key Accounter die wieder akquirieren mussten.
Den Verkäufer trifft keine Schuld, er hat ja so gearbeitet wie immer, wurde dafür in der Vergangenheit vom "Chef" gelobt und den Kollegen sogar als Vorbild dargestellt. Hätte er seinen Erfolg auf ein festes Fundament gestellt und weitere Kunden aus seinem Gebiet gewonnen oder vorhandene kleinere Kunden aufgebaut, sich nicht nur an seiner jährlichen Übererfüllung des Umsatzes erfreut, dann hätte er und damit sein Vorgesetzter ein Umsatzproblem weniger.

Führungskräfte im Vertrieb sollten solche Realitäten frühzeitig erkennen und analysieren. Wenn der Mitarbeiter das Glück hat und ein anderer Top Kunde wird durch das Ausscheiden eines Kollegen frei, kann er seinen "Vertrieb in der Komfortzone" weiter betreiben. Somit kam er wieder um die Akquise herum. Der bisher betreute Kunde wird dann einfach mit all seinen Umsatzrisiken an einen neuen Kollegen übergeben, natürlich mit der alten Umsatzerwartung. Danach ist es die Schuld des "Neuen", wenn der Umsatz des sich in der wechselnden Betreuung befindlichen Kunden permanent nach unten geht. "Ja, als der vorherige Kollege noch den Kunden betreute ...". Das hört man in den Fluren und Büros.

Verkäufer und Freund zugleich – wie funktioniert das?
Emotionales Verkaufen
Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu.
1. Authentisch sein
Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.
2. Sympathie empfinden
Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.
3. Spürbar aufmerksam sein
Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.
4. Echtes Interesse zeigen
Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren.
5. Neugierig auf den Menschen sein
Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.
6. Persönliche Mails schreiben
Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.
7. Emotional telefonieren
Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.
8. Etwas mehr tun
Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!
9. Ratgeber und Unterstützer sein
Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.
10. Den Kunden empfehlen
Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.

So bauen sich Legenden um Top-Verkäufer auf, die eigentlich Schönwetter-Berater sind. Hat der Vertriebsleiter nicht auch eine Teilschuld an der Misere? Er hatte nur die Zielerreichung des Mitarbeiters gemessen und nicht analysiert. Ein guter Indikator um das Vertriebskönnen zu messen ist auch, inwieweit ein Key Account Manager in der Lage ist, bei seinen Kunden neue Produktlinien und Technologien zu platzieren. Ist er in der Lage Innovation zu verkaufen, oder nimmt er nur die Bestellungen seiner Kunden entgegen?

Zuschauer sehen oft mehr als Spieler

(Francis Bacon)
Prozessorientierung in der Personalführung fördert und unterstützt Mitarbeiter im Vertriebsalltag und bei der Verbesserung der individuellen Vertriebsabläufe. Kontinuierlich und nachhaltig. Nicht nur temporär.
Der richtige und vor allem "vertriebsorientierte" Einsatz eines CRM-Systems kann hier stark unterstützen. Auch müssen Vorgesetzte noch stärker lernen, alle Aufgaben die nicht unbedingt persönlich erledigt werden müssen, zusammen mit der Verantwortung zu delegieren um Zeit für das Coaching der anvertrauten Mitarbeiter zu haben - wobei Sie das nicht von der Gesamtverantwortung entbindet wenn etwas schief läuft. Parallel können sie sich dann auch analytisch mit den Arbeitsmethoden ihrer Vertriebler auseinandersetzen.

Die einzige Alternative zum persönlichen Coaching und der Analyse der Prozessabläufe im Vertrieb ist der Einsatz eines externen professionellen Coaches. Dieser muss über genug Branchen- und Praxiserfahrung als Vertriebsmanager verfügen um Vertriebsprozesse beurteilen zu können und das Vertrauen der Mitarbeiter zu gewinnen. Es müssen praktikable Vorschläge zur Prozessoptimierung gemacht werden, nur dadurch ist die Nachhaltigkeit und der Praxistransfer gewährleistet.

Großer Sprung oder kleine Schritte?

Ständige Verbesserung, aber bitte in "Babyschritten". Was bedeutet das? Alleine zur Erhaltung des gegenwärtigen Zustandes bedarf es schon Anstrengung. Die Natur zeigt es in der Praxis: Es gibt keinen Stillstand - alles ist in Bewegung. Entweder wir entwickeln uns vorwärts oder rückwärts. Wir befinden uns in einer ständigen Evolution. Warten Sie nicht auf die Revolution - den "Big Bang" in der Mitarbeiterführung. Wir müssen täglich persönlich um Verbesserung bemüht sein.

Langfristig erfolgreiche Unternehmen bauen das Haus ihres Erfolges nicht nur auf Innovationen von Produkten, sondern auf kontinuierliche Verbesserung der Arbeitsabläufe, Produkte, und der Qualität der Mitarbeiter auf. Die Aufgabe der Manager ist es, mit dem nötigen Fingerspritzengefühl, die Mitarbeiter zu analysieren und bedarfsgerecht zu coachen. Dazu gehört auch "Training on the Job". Jeder einzelne Mitarbeiter hat individuelles Verbesserungspotential und ein Recht darauf.

Machen Sie ihren Mitarbeitern auch beim Einsatz von CRM unterstützendem Arbeiten klar was Sie von ihnen erwarten. Auch Verkäufer müssen bereit sein sich ständig zu verbessern. Holen Sie, wenn es sein muss, ihre Mitarbeiter aus den Komfortzonen. Haben Sie den Mut, Verkäufer beim Kunden auszutauschen. Wenn dieses gut geplant ist, bindet es mittelfristig den Kunden mehr an das Unternehmen, als an den Verkäufer. Sie sind dann durch die Vertriebsmitarbeiter weniger erpressbar.

Bauen Sie Prüfpunkte in ihre Prozesse und damit in die Arbeitsweise ihrer CRM Lösung ein und arbeiten Sie mit Kennziffern, mit KSI's (Key Sales Indikatoren). Achten Sie innerhalb ihrer Prozesse auch auf folgendes:

  1. Sind bei dem Marktauftritt ihres Unternehmens entsprechende Vertriebsunterlagen und Hilfsmittel vorhanden.

  2. Ist dem Außen- und Innendienst, sowie allen mit den Kunden in Berührung kommenden Mitarbeitern die Strategie und Philosophie des Arbeitsgebers bekannt?

  3. Sind die entsprechenden Mitarbeiter vertrieblich geschult?

  4. Wird strategisch verkauft, wird zusammen mit der Vertriebsleitung ein Accountplaning und
    Kundenscreening durchgeführt?

  5. Gibt es eine durchgängige, für die Vertriebsleitung jederzeit zugängliche Dokumentation der
    Kundenaktivitäten? Können Sie ohne Wissensverlust mit ihren Kunden und Interessenten arbeiten, wenn der Verkäufer ausfällt? Stichwort pflege der CRM - Systeme.

  6. Gibt es einen aktuellen Salesfunnel (die Relation von Akquiseanrufen, Nachfolgebesuchen, Angeboten und die Gewinnung von Neukunden).

  7. Messen Sie die Neukundengewinnung und richten Sie, wenn Neukundengewinnung für Sie wichtig ist, das Entlohnungssystem des Vertriebes danach aus.

  8. Stimmt die innere Hygiene ihrer Mitarbeiter? Positives Denken und Eigenmotivation sind für
    Vertriebsmitarbeiter unabdingbar.

  9. Haben die Mitarbeiter fest definierte Entscheidungskriterien und entsprechende
    Handlungsspielräume?

Achten Sie bei der Überprüfung und Verbesserung ihrer Prozesse auch auf Schnittstellen zu den benachbarten Abteilungen wie Marketing, Engineering, Innendienst und Professional Services.

Wenn Prozesse verbessert werden, werden automatisch bessere Ergebnisse realisiert werden. Für die Arbeitsweise von Managern ist es von fundamentaler Wichtigkeit sich auf den vorgeschalteten Prozessablauf, das Zustandekommen von Ergebnissen zu konzentrieren und diese zu bewerten. Es ist oftmals nur Feintuning das durchgeführt werden muss. Wenn wir das Paretoprinzip zugrunde legen macht ein durchschnittlicher Mitarbeiter bereits schon 80 Prozent seiner Aufgaben richtig. In den fehlenden 20 Prozent befindet sich sein Optimierungspotential.

Wie in einer Partnerschaft, kann das Fehlen nur einer Eigenschaft, auf Dauer zur Trennung führen. Wenn zum Beispiel bei einem Vertriebsmitarbeiter die Motivation nicht mehr vorhanden ist, werden Sie dies in seinem Ergebnis spüren, auch wenn es nach außen hin für Sie nicht sichtbar ist.

Auf der anderen Seite reicht eine positive Einstellung und starke Motivation nicht aus, um als Verkäufer dauerhaft erfolgreich zu sein. Neben Eigenmotivation und einer positiven Einstellung, zum Unternehmen und Produkt braucht er Gewandtheit in der menschlichen Kommunikation, angemessenes Fachwissen, sowie eine professionelle Führung durch seinen Vorgesetzten.

Die Auswahl der Bewertungsparameter

Bewerten und analysieren Sie ihre Verkäufer im Tagesgeschäft und stellen Sie dadurch den individuellen Coachingbedarf fest. Und holen Sie sich gegebenenfalls Hilfe von extern. Durch die Bewertung folgender ausgwählten Kriterien und gegebenenfalls ein Coaching werden Sie mittelfristig die gewünschte Verhaltensänderung erzielen. Sie werden dadurch auch bei ihren Mitarbeitern die Arbeitsweise verbessern:

Hinterfragen Sie dabei kontinuierlich auch ihre Arbeits- und Organisationsabläufe und stellen Sie lieb gewonnene Gewohnheiten und Rituale auf den Prüfstand. Was gestern sinnvoll war, muss es heute nicht mehr sein. Die Visionäre der Vergangenheit, können zu Verhinderern der Gegenwart werden. Treiben Sie Veränderungen nicht mit ihrer Macht voran, nutzen Sie vielmehr ihren Einfluss - aber den müssen Sie bei ihren Mitarbeitern täglich neu gewinnen.

Sie haben es als Führungskraft in der Hand, wie sich ihre Mitarbeiter entwickeln. Nutzen Sie dieses latente Potenzial.
Foto: Trueffelpix - shutterstock.com

Deshalb gehen Sie Veränderungen mit Fingerspitzengefühl an. Es kommt nicht unbedingt darauf an, Organisationsabläufe komplett neu zu gestalten. Zu viele Umorganisationen im Unternehmen verunsichern die Mitarbeiter. Realisieren Sie erst einmal kleine Verbesserungen! Die sind schneller zu etablieren und werden von ihren Mitarbeitern leichter akzeptiert. Beziehen Sie ihre Mitarbeiter in das Designen neuer Arbeitsprozesse ein.Hören Sie ihnen zu.

Es soll an dieser Stelle auch nicht verheimlicht werden, dass Veränderungen aber ein gewisses Maß an Risiken erfordern. Neue Wege zu beschreiten birgt auch die Gefahr von Fehlschlägen. Aber ohne Fehlschläge gibt es nun mal keine Veränderung. Deshalb rechnen Sie mit Fehlschlägen und lassen Sie sich nicht gleich entmutigen, aber halten Sie diese gleichzeitig im angemessenen Rahmen. Der zu erwartende Vorteil darf nicht kleiner als das Risiko sein. Rechnen Sie mit den Einwänden ihrer Mitarbeiter: "Das geht so nicht." "Das haben wir noch nie so gemacht." Im Veränderungsprozess zu leben bedeutet für die Mitarbeiter: - Permanente Selbstüberprüfung, und die Kontrolle der althergebrachten Abläufe - Zu den eigenen Stärken und Schwächen zu stehen - Das Risiko Neues auszuprobieren - Sich durch Fehler nicht entmutigen zu lassen.

Alle aktiven und extrovertierten Menschen produzieren Fehler. Motivieren Sie ihre Mitarbeiter Fehler offen zuzugeben, sie zu analysieren und daraus zu lernen. Ein Fehler wird erst zum Fehler wenn er ein zweites Mal gemacht wird.

In einer offenen Firmenkultur, werden Fehler nicht generell bestraft. Dadurch entwickelt sich eine positive Atmosphäre der Tatkraft und Stolz auf das eigene Unternehmen. Wird jeder Fehler aber bestraft dann wird das Klima vergiftet. Der Lüge und dem "Fingerpointing" werden Vorschub geleistet. Jeder Mitarbeiter wird seine Arbeit danach ausrichten, keine Fehler zuzugeben, um keine Strafe zu erhalten. Der Kreativität, die erfolgreichen Unternehmen oftmals den Wettbewerbsvorsprung gibt, geht bei immer vergleichbareren Produkten verloren. (bw)

Zum Video: Vertriebsmitarbeiter zu Spitzenleistung navigieren