Im Web Preise vergleichen, per Smartphone die gewünschten Artikel bestellen und sie vor Ort in der Filliale abholen: Durch das Internet und die Verbreitung von Smartphones und Tablets kombinieren Verbraucher beim Einkaufen bereits heute On- und Offline-Angebote ganz selbstverständlich. Je nach Situation und Bedarf wechseln sie zwischen den Kanälen hin und her. Doch was bedeutet das für den Handel? Wie können sich Unternehmen auf die veränderten Konsumgewohnheiten ihrer Kunden und die damit verbundenen Ansprüche einstellen?
Antworten auf diese Fragen liefert der neue Bitkom-Leitfaden "Cross-Channel-Commerce - Strategien und Technologien für erfolgreiche Digitalisierung im Handel", der von einer Autorengruppe der Arbeitsgemeinschaft E-Commerce des Branchenverbands verfasst wurde. "Online und Offline haben im Handel eine gemeinsame Zukunft, die es zu gestalten gilt", sagt Tobias Arns, E-Commerce-Experte des Bitkom. Mit dem Aufbau eines Online-Shops sei es dabei in den meisten Fällen nicht getan. "Digitale und stationäre Angebote müssen so ineinandergreifen, dass sich für den Verbraucher ein nahtloses Einkaufserlebnis ergibt."
Beim erfolgreichen Cross-Channel-Commerce spielen Fragen der Logistik oder der IT-Architektur genauso eine Rolle wie die Themen Marketing oder digitales Bezahlen. Diese Aspekte werden unter anderem in der Bitkom-Publikation beleuchtet.
Aktuelle Entwicklungen und Umbrüche im Handel
Seit einiger Zeit bauen auch stationäre Händler ihre Internetpräsenzen zu Online-Shops aus und einstige Internet Pure Player setzen in Teilen auf stationäre Filialen oder Showrooms. Ziel dieser Maßnahmen ist, Kunden möglichst immer und überall abzuholen und bis zum Kauf kanalübergreifend zu begleiten. On- und Offline haben im Handel eine gemeinsame Zukunft, die es optimal zu gestalten gilt - da ist sich der Branchenverband ganz sicher.
Doch mit der Absichtserklärung "Wir machen jetzt Cross-Channel-Commerce" ist es nicht getan. Es gilt, zahlreiche Herausforderungen zu meistern, denn viele Prozesse und Organisationsstrukturen des Handelsunternehmens müssen bei Cross-Channel-Commerce auf den Prüfstand. Die technischen, strukturellen und kulturelle Veränderungen sollten idealer Weise schrittweise implementiert werden können, um die Fortschritte im Multi-Channel-Absatz fortlaufend zu analysiere ung gegebenfalls Kurskorrekturen vorzunehmen.
Anhand einiger Best Practice-Beispiele dermonstriert der Cross-Channel-Commmerce-Leitfaden von Bitkom aufs Votrefflichste, wie der Übergang zu einem synergitisch arbeitenden Multi-Channel-Händler gelingen kann. Das Ziel lautet dabei, die unterschiedlichen Marketing-, Verkaufs- und After-Sales-Kanäle so miteinander zu verzahnen, dass für den Kunden ein integriertes und nahtloses Einkaufserlebnis ensteht.
Verfasst wurde der der Leitfaden "Cross-Channel-Commerce" von einer Autorengruppe der Arbeitsgruppe "E-Commerce" des Bitkom. Der Ratgeber des Branchenverbands unterstützt Händler dabei, die Chancen der Verzahnung ihrer Verkaufskanäle und Marketing-Touchpoints besser zu nutzen und so von der fortschreitenden Digitalisierung im Handel zu profitieren.