Im fünften Teil seiner SaaS-Reihe informierte Sie Tommaso Di Bartolo* über die konkreten Bedürfnisse des SaaS-Kunden, der vierte Teil schilderte die unterschiedlichen Einnahmemodelle. Im sechsten und letzten Teil der SaaS-Inforeihe geht es nun um den eigentlichen Verkaufs- und Beratungsprozess am Beispiel einer aktuellen SaaS-Technologie.

Sprache, Sicherheit, Service und System - das sind die vier Hauptbedürfnisse des SaaS-Marktes, die der Fachhandel in diesem IT Segment beherrschen muss. Wer eine verständliche Sprache spricht, Datensicherheit und Praxistauglichkeit der SaaS-Produkte vermittelt, Service bietet, der Vertrauen schafft und die Abläufe im Einsatz der SaaS-Technologie systematisiert zeigen kann, der profitiert schon nach kurzer Zeit von den vielfältigen Einnahmemodellen des SaaS-Marktes.

Wie aber läuft nun konkret der Sales- und Beratungsprozess einer SaaS Technologie ab? Wir zeigen einen typischen Verkaufs- und Beratungsprozess am Fallbeispiel der aktuellen SaaS-Technologie LiveVault von Iron Mountain Digital auf. Dieser Hersteller von Lösungen zum Sichern, Wiederherstellen und Archivieren von Daten, bietet mit LiveVault eine SaaS-Lösung zum automatische Backup und Recovery von Server-Daten. Zielgruppen für dieses Produkt sind in erster Linie kleine und mittelständische Unternehmen und Firmen mit Filialnetzwerken.

Wie LiveVault verkauft wird

Ist der Partner SaaS-ready und von den Vorteilen der neuen Technologie überzeugt, wird ihm diese als Trial frei geschaltet und LiveVault steht ihm einen Monalt lang kostenfrei (NFR) zur Verfügung. Gleichzeitig erhält dieser SaaS-Partner eine 90minütige technische Einführung. Während der Testphase werden die Mitarbeiter des Fachhändlers umfassend geschult. Hierbei müssen sie Fragen beantworten, die ihnen erfahrungsgemäß die Endkunden stellen: Worin liegt der Nutzen von SaaS? Wie geht man Ziel führend mit Einwänden und Vorwänden des potenziellen Kunden um?

Bei LiveVault wird häufig nach der vorhandenen Rechnerkapazität gefragt. Viele Kunden fürchten, Sie hätten keine genügend performante Anbindung ans Internet, um Daten online sichern zu können. Diesen Einwand gilt es folgender Maßen zu entkräften: "Das erste Backup ist ein Initial-Backup, bei dem alle Daten einmal komplett, aber komprimiert übertragen werden. Dieser Prozess findet im Idealfall nachts oder am Wochenende statt und wird individuell abgestimmt. Alle weiteren Backups laufen inkrementell, es werden also nur noch die Änderungen an der Datenstruktur (Delta Restore) übertragen. In den meisten Fällen läuft dieser Prozess relativ schnell ab und belastet daher die Leitungen kaum.=

Sobald der Partner mit überzeugenden Argumenten ausgestattet ist, sollte er in der Lage sein, eine ausführliche Bestandsanalyse bei seinem potenziellen Kunden durchzuführen. Doch zuerst wird dieser potentielle Neukunde über einen Response gesteuerte Newsletter kontaktiert und über die neue Technologie informiert. Auf diese Weise gewinnt man in kurzer Zeit eine zuverlässige Aussage darüber, wer von den bestehenden und potentiellen Kunden an LiveVault interessiert ist und für wen diese Lösung konkrete Vorteile bietet. Ein Service der schnell, messbar und ohne Vorinvestment seitens des Handelspartners zu messbaren Ergebnissen führt.

In dieser Phase stellt der Kunde weitere Fragen. Speziell Sicherheitsbedenken treten häufig auf: "Ich habe Angst um die Sicherheit meiner Daten, in letzter Zeit sind ja so viele Datenskandale ans Licht gekommen!". Auch diese Sorgen gilt es, ernst zu nehmen. Die überzeugende Antwort am Fallbeispiel LiveVault lautet: "Alle Daten werden über eine 256-Bit-AES-Verschlüsselung übertragen."

Falls der Kunde zusätzliche Sicherheit wünscht, kann er den Schlüssel zu den Daten bei sich aufbewahren. Auf diese Weise hat niemand außer ihm selber Zugang zu den Daten. Darüber hinaus stehen in Europa Rechenzentren zur Verfügung, die nach höchsten Sicherheitsstandards zertifiziert sind. Diese Rechenzentren sind gespiegelt, im Notfall wird ein zweites Rechenzentrum zugeschaltet. Die Verfügbarkeit der Daten liegt bei nahezu 100 Prozent. Die Datenüberwachung erfolgt durchgängig 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. LiveVault erfüllt, wie die meisten aktuellen SaaS-Technologien, alle derzeit gültigen Regularien und Compliance-Anforderungen wie Basel II oder GdpDU.

Pre-Sales-Unterstützung

Sobald sich der Partner für die neue Technologie entschieden hat und eingängig geschult ist, geht der Verkaufsprozess in die Endkunden-Akquise über. Distributor und Hersteller stehen dem Fachhandel auch in der nachfolgenden 14-tägigen Testphase beim Endkunden unterstützend zur Seite. Gleichzeitig erhält der Fachhandel sämtliche Unterlagen, die für den operativen Ablauf notwendig sind und die Abwicklung mit dem Endkunden vereinfachen. Dazu gehören Angebotsvorlagen, Service-Level-Agreements( SLA) und allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB). Darüber hinaus unterstützt SaaS Distribution die Partner auch bei den notwendigen Marketing-Maßnahmen. So werden fertige Mailingvorlagen in Inhalt und Layout zur Verfügung gestellt, die der neue Partner direkt an seine Endkunden versenden kann. Damit wird ein kontinuierlicher Dialog zum Kunden aufgebaut der auch für weitere cross selling Aktionen dienlich sein kann.

Sobald die Vorwände und Unsicherheiten seitens der Partner als auch der Endkunden ausgeräumt sind und die SaaS-Technologie performant und sicher läuft, beginnt der Beratungs- und Serviceprozess. Auch hier unterstützen Hersteller und Distributoren ihre Partner bei der Entwicklung von Service- und Dienstleistungsangeboten, die auf die individuellen Anforderungen der Endkunden zugeschnitten sind. Ziel eines jeden Händlers sollte sein, Nischen mit individuellen Support-Modellen oder Remote-Assistenz-Angeboten zu besetzen und sich so als starker Partner im SaaS-Markt zu etablieren.

Im Unterschied zum herkömmlichen Lizenzverkauf ist der Vertrieb von SaaS-Technologien in Deutschland noch mit Unsicherheit und Unwissen konfrontiert, sowohl beim Partner wie auch beim Endkunden. Allerdings ist die Tendenz bereits rückläufig. Die Mehrheit der Fachhändler erkennt sehr schnell, dass die industrialisierten SaaS-Lösungen perfekte IT-Prozesse und Sicherheiten gewähren, die bei 95% der Unternehmen in der bisherigen IT-Infrastruktur nicht gegeben sind.

Fazit der 6teiligen SaaS-Inforeihe

• Der SaaS Markt ist nicht so "cloudy" wie viele meinen, sondern durchaus greifbar. Bereits jetzt beeinflussen die SaaS-Technologien die digitale Welt maßgeblich - vom Hersteller über den Channel bis hin zum Kunden.

• SaaS löst die ITK-on-premise-Welt nicht ab, sondern ergänzt sie. Die Frage ist also nicht "entweder" - "oder", sondern "wie": Wie lässt sich existierendes Business mit SaaS erfolgreich bündeln?

• SaaS erfordert im Channel eine eigene Business-Logik, ein Wandel, der Kraft kostet, der aber mit kontinuierlichen Einnahmen belohnt wird.

• Hersteller und Distributoren unterstützen den ITK-Handel mit kompetenten Channel-Mannschaften, die dem Fachhandel in Marketing, Vertrieb, Training, Support und Finance persönlich zur Seite stehen. Das neue SaaS Eco-System ermöglicht dem Fachhandel vom ersten Kundenkontakt an SaaS "gerecht" zu kommunizieren, verwalten und zu betreuen. (rw)