Foto: Klarna
Klarna hat sich im Online-Handel als einer der am häufigsten angebotenen Zahlarten angeboten. Zum Beispiel belegt der Dienst laut der Studie „Online-Payment 2021“ des EHI bei den befragten Online-Händler gleichauf mit Computop und vor Paypal Plus und deutlich vor Payone einen Spitzenplatz. Allerdings fällt der schwedische Anbieter in den Verbraucherzentralen immer wieder unangenehm auf.
Stein des Anstoßes ist offenbar der automatisierte Prozess bei der Zahlungsabwicklung: Entspricht der angegeben Verwendungszweck nicht exakt den vom Klarna-Prozess erwarteten Angaben, kann das eine Rückbuchung auslösen - auch wenn alle anderen Angaben vollkommen korrekt sind. Außerdem übergibt Klarna dann die Forderung an ein Inkassounternehmen, wodurch den Betroffenen zusätzliche Kosten entstehen.
Der Kundendienst von Klarna scheint in vielen Fällen nicht weiterhelfen zu wollen oder zu können. Zurück bleiben verärgerte Verbraucher. Deren Unmut könnte durchaus auch auf den Shop zurückfallen, für den die Zahlung eigentlich bestimmt war. Denn die Information, dass der aus Sicht des Bezahldienstes falsch angegebene Verwendungszweck die Rückbuchung ausgelöst hat, bekommen Betroffene oft nur nach intensiven Nachforschungen, berichtet die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv).
Schilderungen und Reaktionen von Verbrauchern
Dem VZBV gegenüber schilderte eine Verbraucherin, dass sie bei der Überweisung zusätzlich zum vorgesehenen Verwendungszweck noch ihren Namen angegeben hatte. Ein Verbraucher beglich drei Rechnungen desselben Händlers in einer Überweisung und gab dabei alle drei Verwendungszwecke an. Auch diese Transaktion wurde von Klarna zurückgebucht. Eine weitere Verbraucherin hatte die Rechnungsnummer als Verwendungszweck angegeben, weil auf der Rechnung kein Verwendungszweck vermerkt war. Auch das akzeptierte Klarna nicht.
Verbraucher reagieren auf die Warnung der VZBV ziemlich verärgert. Die Reaktionen reichen von "Klingt für mich danach, als ob man diesen Dienst möglichst meiden sollte" und "Über Klarna zu bezahlen, vermeide ich tunlichst" bis zu "Wenn ein Händler oder Anbieter nur Klarna anbietet, dann kaufe ich dort nicht ein" bis zum frustrierten "Klarna ist ein Schlamper-Laden" und "es gibt genügend seriöse Zahlungsdienstleister".
Klarna beim Verwendungszweck offenbar zu pingelig
"Das Problem liegt hier wahrscheinlich in vollautomatisierten Prozessen des Unternehmens", vermutet Dr. Heiko Fürst, Referent im Team Marktbeobachtung Finanzmarkt des Verbraucherzentrale Bundesverbands. "Anscheinend gibt es bei der Zuordnung von Zahlungen einen Prüfmechanismus, der sich auf den exakten Abgleich der Nummer des Verwendungszwecks stützt". In einer Stellungnahme gegenüber den Verbraucherschützern schildert der Zahlungsanbieter lediglich ausführlich den Ablauf des Zahlungsprozesses und bestätigt mit der Schilderung indirekt, dass es sich um einen vollautomatisierten Prozess handelt.
"Klarna ist das Problem also bewusst, es scheint aber keinen Anlass zu sehen, die Prozesse verbraucherfreundlicher zu gestalten", kritisiert Fürst. Eine reibungslose Abwicklung - wie Klarna sie verspricht - müsste ihm zufolge auch "mit dem ernsthaften Bemühen einhergehen, eine Überweisung auch zuzuordnen" - anstatt die Folgekosten des maximal verschlanktes Prozesses auf die Verbraucher abzuwälzen.
Manueller Abgleichsprozess soll Probleme reduzieren
Auf eine Anfrage der ChannelPartner-Schwesterzeitschrift PC-Welt erklärte Klarna inzwischen, dass man "im Dialog mit dem Verbraucherschutz stehe. Das Unternemen wies darauf hin, dass "Zahlendreher oder manuelle Veränderungen des Verwendungszweckes" tatsächlich zu Problemen in der Zuordnung von Zahlungen führen. Der Anbieter schiebt damit den Schwarzen Peter an die Anwender zurück
Eine manuelles Matching sei aufwändig und auch nicht vorgeschrieben. Klarna habe jedoch im zweiten Quartal 2021 einen manuellen Abgleichsprozess eingeführt. Mit dem wolle man künftig "einen Großteil der betroffenen Fälle" erfassen. Außerdem ruft Klarna Nutzer dazu auf, sich an den Kundenservice zu wenden. Auf den Vorwurf der Verbraucherzentrale, dass Betroffenen dort oft gar nicht geholfen werde, ist das Unternehmen nicht eingegangen.
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