Ungenutzte Potenziale und der falsche Umgang mit der neuen Macht der Kunden beschert vielen Unternehmen im Web-2.0-Zeitalter bis 2015 Umsatzeinbußen von bis zu 16 Prozent. Zu dieser Einschätzung gelangt das globale Management- und Beratungsunternehmen A.T. Kearney in seiner aktuellen Markterhebung. Während derzeit nur 17 Prozent der Unternehmen den über das Internet zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der Kunden in Bezug auf die Meinungsäußerung sowie Produkt- und Servicebewertung eine hohe oder sehr hohe Bedeutung beimessen, wird diese sogenannte "Customer Energy" an Stellenwert dazugewinnen. Den Experten zufolge wird sich die Customer Energy bis 2015 bereits für drei Viertel der Unternehmen zum kritischen Erfolgsfaktor etablieren. Ein radikales Umdenken der bisherigen Unternehmensstrukturen wird somit zunehmend wichtig.
"Derzeit befinden sich sowohl die Unternehmen selbst als auch die Kunden in Verbindung mit innovativen Social-Networking-Plattformen in einer entscheidenden Umbruchphase. Viele Firmen besitzen jedoch noch immer einen hohen Nachholbedarf", unterstreicht Axel Schönau, Geschäftsführer von TradeDoubler, einem deutschen Spezialisten für digitales Marketing, im Gespräch mit pressetext. Laut dem Experten hätten viele Unternehmen in den vergangenen Jahren zwar viel Geld in den Ausbau der eigenen Customer-Relations-Management-Systeme auf B2B-Basis gesteckt. Diese hätten sich jedoch inzwischen kundenseitig zu direkten Beziehungssystemen gewandelt und machen zudem neue Bedürfnisstrukturen erforderlich. "Was wir heute vorfinden, sind C2C-Verhältnisse, die sich in Netzwerken wie YouTube, Facebook oder StudiVZ organisieren und häufig Unternehmen hinsichtlich ihrer Produkte und Services bewerten und darüber diskutieren", so Schönau.
Die Untersuchung kommt zu dem Schluss, dass Firmen, denen es nicht gelingt, Kunden in ihre Geschäftsprozesse stärker zu integrieren, mit drastischen Umsatzeinbußen zu rechnen haben. Aus den Angaben der 3.000 befragten Verbraucher und Unternehmen schließt A.T. Kearney, dass sich durch die Nutzung der Customer Energy nicht nur Umsatzsteigerungen, sondern auch kostenseitige Optimierungen von durchschnittlich fünf bis sieben Prozent auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe erzielen lassen. Um die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen, sollten Unternehmen daher ihre Kunden nach deren "Energiepotenzial" segmentieren. Ein erster Schritt hierzu ist, Kunden beispielsweise durch offene Plattformen besser in die Produktentwicklung einzubeziehen. "Eigene Firmenblogs wurden oft gescheut, da man annahm, dass zu viel Negatives dort offen ausgetauscht wird. In Wirklichkeit ist proaktives Handeln jedoch ein wichtiger Meilenstein zum Erfolg", verdeutlicht Schönau.
Der TradeDoubler-Geschäftsführer weist im pressetext-Interview jedoch darauf hin, dass sich in solchen firmeneigenen Communitys ein Kontrollmechanismus durch die Nutzer selbst einstellt. "Nur wer schlüssig seine Kritik an einem Produkt oder Service gegenüber anderen Kunden begründen kann, wird Gehör finden. Zudem lernt das Unternehmen dazu, wenn es erfährt, was die eigenen Kunden über Dienstleistungen denken. Schließlich wird der Kunde selbst zunehmend zum Entwickler, Produzent und Kritiker von Produkten", fügt Schönau gegenüber pressetext hinzu. A.T. Kearney zufolge scheint das Prinzip bei vielen Unternehmen zwar erkannt, das daraus zu erreichende Potenzial vielerorts jedoch noch längst nicht ausgeschöpft. So misst heute jede fünfte Firma (17 Prozent) der Customer Energy einen erfolgskritischen Stellenwert bei. Für 2010 halten hingegen 43 Prozent und für 2015 sogar drei Viertel der befragten Firmen das Nutzen der Kundenenergie langfristig gesehen für unsausweichlich. (pte/mf)