Übernimmt Kollegin KI die Urlaubsvertretung?

Die Menge der während der Urlaubszeit zu bearbeitenden Kundenanliegen steigt für die in der Firma anwesenden Beschäftigten stark an, weil schlicht weniger Kräfte zur Verfügung stehen. Die erhöhte Anzahl an Anrufen kann schnell zur Herausforderung werden. Moderne Kommunikationslösungen schaffen Abhilfe und sorgen auch in den Ferien für ein zielführendes Anrufmanagement

Bearbeitung von Anrufen in Ferienzeiten

Mindestens 24 Urlaubstage stehen den Beschäftigten hierzulande jährlich zu. Im Durchschnitt nehmen sich die Deutschen jedoch etwa 30 Tage im Jahr frei, um Urlaub zu machen, wie das Statistische Bundesamt mitteilt. Des einen Freud ist des anderen Leid, könnte man überspitzt kommentieren. Denn während die Urlauber ihre Freizeit genießen, muss die übrige Belegschaft deren Aufgaben zumindest teilweise in Vertretung übernehmen. Insbesondere in der Kunden- oder Partnerbetreuung kann das höhere Aufkommen an Anrufen zur Überforderung führen.

Unternehmen, die eine leistungsstarke Soft-PBX-Lösung (Private Branch Exchange, TK-Anlage) oder ein Cloud-basiertes Kommunikationssystem nutzen, können die Bearbeitung der eingehenden Anrufe steuern und so Stress aufseiten der Mitarbeitenden vermeiden. Denn die entsprechenden Lösungen verfügen über weit mehr Funktionen als die klassische Weiterleitung von eingehenden Anrufen. Doch wie sieht die Unterstützung etwa durch IVR-Technologien (Interactive Voice Response) in der Praxis aus und welche Möglichkeiten zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz bestehen schon heute? Die folgenden Beispiele zeigen es.

Zielgerichtete Weiterleitung unterstützen die Urlaubsvertretung

Die Rufweiterleitung an eine Vertretung ist die am weitesten verbreitete Methode, Anrufe entgegenzunehmen, die während der urlaubsbedingten Abwesenheit eingehen. Dabei gibt es verschiedene Varianten. So könnten die Telefonate bei einer Zentrale eingehen, die sie bearbeitet, oder an eine bestimmte Kollegin oder einen bestimmten Kollegen weitergeleitet werden. Letzteres bietet sich gerade in Bereichen an, in denen die Beschäftigten mit dem gleichen Fachgebiet befasst und demnach auskunftsfähig sind. Ist aber absehbar, dass Anrufe mit verschiedenen Anliegen eingehen, sollten diese möglichst effektiv gesteuert werden, um Wartezeiten und Stress aufseiten der Beschäftigten zu vermeiden.

In diesem Fall kann eine IVR eingesetzt werden, die als automatische Zentrale fungiert und die Anrufe an die passende Fachkraft weitergibt. Durch Abfragen vom Band wird das genaue Anliegen eingegrenzt, die Anruferinnen und Anrufer antworten per Tastendruck: Beispielsweise muss für Fragen zum Vertrag die eins gedrückt werden, bei Reklamationen die zwei und für Bestellungen die drei. Solche IVR-Systeme werden häufig eingesetzt und in größeren Unternehmen auch außerhalb der Urlaubs- und Ferienzeit genutzt. Zur optimalen Verteilung der Anrufe bietet eine moderne Soft-PBX eine Auswahl verschiedener Rufstrategien für Gruppenrufe. Beispielsweise kann nach jedem Gesprächsende ein Gruppentelefon automatisch an das Ende der Prioritätenliste für eingehende Rufe gesetzt werden.

KI-Lösungen automatisieren die Anrufbearbeitung

Technologien der Künstlichen Intelligenz und die Nutzung neuer, zusätzlicher Kommunikationskanäle können die Urlaubsvertretung darüber hinaus erleichtern. Moderne UCC-Lösungen (Unified Communications & Collaboration) warten mit KI ("Künstliche Intelligenz") auf, mit deren Hilfe die Kunden- oder Partnerdialoge automatisiert werden können. "SmartIVR" ist eine Conversational AI ("Artificial Intelligence"), also ein intelligentes Sprachdialogsystem, das die Intention eines Anrufs mittels natürlicher Sprachverarbeitung erkennt und entsprechend handelt. Die Beschäftigten können in Urlaubszeiten also - bis zu einem gewissen Grad - durch das bei eingehenden Anrufen vorgeschaltete Dialogsystem von einfachen wiederkehrenden Tätigkeiten entlastet werden.

Der branchenunabhängige Bot stellt offene Fragen und versteht die Antworten so gut, dass er die Bearbeitung der Anliegen zielgerichtet unterstützen kann. Anrufende können also frei formulieren und werden anschließend mit den gewünschten Informationen versorgt oder mit der entsprechenden Stelle im Unternehmen verbunden. Weil auf diese Weise viele Anrufe ohne menschliches Zutun bearbeitet werden, führt dies zu einer deutlichen Entlastung aufseiten der Unternehmen. Leistungsstarke Conversational AI-Lösungen sind zudem mehrsprachig und somit auch für Unternehmen mit internationalen Kunden und Partnern geeignet.

WhatsApp als vertraute Kommunikationslösung

Eine weitere innovative Möglichkeit, dem Anrufaufkommen in Ferienzeiten Herr zu werden, ist die Einbindung von WhatsApp. Für viele Menschen ist der Messenger ein vertrautes Umfeld, in dem sie sich täglich bewegen und in dem sie sicher agieren. Durch diesen alternativen Kanal wird die Kommunikation flexibler und zugänglicher für Anrufende. Eingehende Anrufe werden bei Nichtannahme an WhatsApp weitergeleitet. Die eingehenden Chat-Nachrichten landen in einem Postkorb und können von den Beschäftigten zu einem späteren Zeitpunkt beantwortet werden. So kann auch in Spitzenzeiten jeder Anruf entgegengenommen werden und zum Beispiel in den Abendstunden oder nach der Rückkehr aus dem Urlaub abgearbeitet werden.

Mit KI und Co. die Businesskommunikation steuern

Es ist deutlich geworden: Noch ist KI nicht in der Lage, Beschäftigte während deren Urlaubs vollständig zu vertreten. Doch auch in Ferienzeiten müssen Anrufe entgegengenommen und die damit verbundenen Anliegen erledigt werden. Dank moderner Kommunikationslösungen stehen Unternehmen dafür heute verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, sodass je nach Bedingungen eine passgenaue Lösung verfügbar ist. Dadurch ergeben sich Vorteile für alle Beteiligten.

So können Unternehmen ihre Businesskommunikation aufrechterhalten und die Beschäftigten können effizienter arbeiten und sind dabei weniger Stress ausgesetzt. Vor allem aber steigt aufgrund des schnellen und unkomplizierten Serviceangebots die Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die aus unterschiedlichen Gründen den Wechsel von ihrer alten TK-Anlage auf ein modernes System vermeiden möchten, können deren Funktionen dennoch nutzen. Dazu werden die eingehenden Anrufe ganz einfach weitergeleitet und die bestehende Telefonielösung auf diese Weise aufgewertet.

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