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2023 führten der Technologieberater Campana & Schott und die Uni Darmstadt eine Umfrage unter mittelständischen und großen deutschen Unternehmen durch. Danach halten zwei Drittel der Betriebe den digitalen Arbeitsplatz für einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor. 29 Prozent - die Mehrheit der am PC tätigen Beschäftigten - arbeitet zur Hälfte im Homeoffice. Knapp ein Drittel wünscht sich, nur von Zuhause aus zu arbeiten. Und auch die externe Kommunikation findet zunehmend auf digitalem Wege statt.
Damit Mitarbeiter, Kunden und Dienstleister ortsunabhängig miteinander kommunizieren und kollaborieren können, müssen IT-Verantwortliche zuverlässige Lösungen finden: moderne Kanäle für die Kommunikation und innovative Tools für die digitale Zusammenarbeit. Bisher entschieden sich Unternehmen bei jedem Kanal und bei jedem Tool für das ihrer Meinung nach passendste Produkt.
Doch diese heterogene Vielfalt verschlechtert die Usability, denn Nutzer müssen ständig die Oberfläche wechseln. Und je mehr Kommunikationskanäle und Kollaborationstools eine Infrastruktur umfasst, desto aufwändiger ist es, sie zu managen. Zudem sind einzelne Anwendungen untereinander oft nicht kompatibel. Das Ergebnis ist ein erhöhter Aufwand und eine geringere Produktivität. Experten raten daher zu einem UCC-Anbieter mit dem besten Gesamtpaket.
UCC- und UCaaS-Plattformen liegen im Trend
UCC-Lösungen entsprechen dem Bedürfnis der meisten Nutzer, Kanäle und Tools zu vereinheitlichen. Sie ermöglichen das Kommunizieren per Telefonie, Text und Video sowie das digitale Zusammenarbeiten auf nur einer Plattform in Echtzeit. Darüber können sie die Vorteile von KI voll ausschöpfen. Wie das Marktforschungsinstitut IDC ermittelte, ließ der UCC-Markt, verglichen mit dem gleichen Zeitraum 2022, die Umsätze im zweiten Quartal 2023 um sieben Prozent steigen. Für das gesamte Jahr 2023 sagten Analysten einen Anstieg von fast neun Prozent voraus. Das Gesamtvolumen lag 2023 bei 64,7 Milliarden Dollar, 2020 betrug es lediglich 47 Milliarden Dollar.
Die gleiche Umfrage stellte ein vermehrtes Interesse an Unified Communications as a Service (UCaaS) fest. Eine Lösung, die Mitarbeiter in der Public Cloud nutzen. Sie reduziert den Einsatz von Hardware und IT und ermöglicht ein flexibles Skalieren. Das Marktforschungsinstitut Metrigy fand heraus, das 14 Prozent der Unternehmen mit der Nutzung sowohl von lokalen als auch UCaaS-Plattformen einen hybriden Ansatz verfolgen, während bereits 45 Prozent allein UCaaS-Systemen vertrauen.
Microsoft ermöglicht es, die Funktionen seiner UCC-Plattform ohne Medienbrüche innerhalb von Microsoft 365 anzuwenden. Auch beim Thema Cybersicherheit nimmt Microsoft mittlerweile eine Spitzenposition ein. Mitarbeiter können aus der Microsoft Suite heraus beispielsweise mit simuliertem Phishing getestet werden, um sie für eventuelle Cyberattacken zu sensibilisieren. Auf dem Gebiet der KI arbeitet Microsoft mit seinem Partner, dem ChatGPT-Entwickler OpenAI, zusammen. Das alles kann nur ein Provider bieten, der überall gleich gut aufgestellt ist.
Mit einer KI-verbundenen UCC-Plattform streben viele Unternehmen nach einer dynamischeren Gestaltung der meist sehr statischen Bandansagen ihres Contact Centers. Inzwischen sprechen und verstehen rund um die Uhr erreichbare, virtuelle Assistenten auch längere Sätze und Inhalte. Sie können sogar mehr als ein Mensch, denn sie rufen sämtliche relevanten Informationen in Echtzeit ab und interpretieren noch genauer die Stimmung ihres Gesprächspartners. War die Information hilfreich? Wurde sie wirklich verstanden? Stößt die KI an ihre Grenzen, übergibt sie das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Agenten.
Der MSP unterstützt in jeder Phase der Transformation
Eine UCC-Plattform bietet zahlreiche potenzielle Fehlerquellen. Probleme zu entdecken, zu analysieren und nachhaltig abzustellen ist mitunter sehr aufwändig. Aufgrund der vielen Kommunikationskanäle wachsen zudem die Anforderungen an das Nutzer- und Lizenz-Management. Das stellt die - aufgrund des Fachkräftemangels überlasteten - IT-Abteilungen vor große Herausforderungen.
Wie eine PCW-Studie aus dem Jahr 2023 herausfand, sehen fast drei Viertel der befragten Unternehmen in einem MSP eine willkommene Hilfe, vor allem im IT-Bereich. Der MSP kontrolliert die UCC-Plattform und hält damit das Ausfallrisiko gering. Er bietet umfassendem Support, wie bei der Fehleranalyse, beim Lizenz- und Enduser-Lifecycle Management oder durch einen Monitoring- und Analytics-Service. Mit seinen Tools kann er sogar die Qualität der Kommunikationskanäle aus der Perspektive eines Anwenders prüfen.
Ein guter MSP kennt sämtliche handelsüblichen UCC-Plattformen und kann das durch Zertifikate und Kundenreferenzen nachweisen. Er berät herstellerunabhängig in allen Phasen der Umstellung, sei es bei der Bedarfsanalyse, bei der Wahl des Providers oder während des laufenden Betriebs. Der MSP bietet SLAs mit schnellen Reaktionszeiten und ein modulares Support-Konzept mit maßgeschneidertem, Service. Ist der Spezialist Hauptansprechpartner des Projekts, übernimmt er zudem die Abstimmung mit Herstellern und Lieferanten.
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