Über 60 Prozent der Unternehmen setzen bei UCC-Projekten (Unfied Communications & Collaboration) auf ITK-Dienstleister, Systemhäuser und Fachhändler. Das geht aus einer Studie hervor, die das Beratungsunternehmen Berlecon Research erstellt hat.
Für die Studie wurden 161 ITK-Verantwortliche aus deutschen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern zu ihren UCC-Investitionsplänen sowie zum Einsatz von UCC-Infrastruktur und -Anwendungen befragt.
"Der UCC-Markt brummt", sagt Nicole Dufft, Geschäftsführerin von Berlecon. Die Verbreitung von konvergenten Sprach-/Datennetzen hat in den Unternehmen deutlich zugenommen: Jedes zweite Unternehmen (53 Prozent) verfügt heute über ein konvergentes IP-Netz für Daten und Sprache, in jedem dritten (36 Prozent) kommt eine IP-TK-Anlage (IP-PBX) zum Einsatz. Diese Entwicklung wird sich fortsetzen, denn jedes dritte Unternehmen plant Investitionen in diesem Segment. "Es ist heute nicht mehr die Frage ob, sondern eher wann Unternehmen ihre Kommunikationsprozesse auf IP umstellen", so Dufft weiter.
UCC-Anwendungen und -Funktionen wie Collaboration und Conferencing Tools, Computer Telephony Integration (CTI) und Unified Messaging (UM) gehörten laut Dufft heute schon in vielen Unternehmen zum Alltag. Ein beträchtlicher Teil der Unternehmen will in den nächsten zwei Jahren in UCC-Anwendungen investieren. Der Fokus liegt dabei auf dem Thema Zusammenarbeit (Collaboration). Jedes zweite Unternehmen will in diesem Bereich investieren.
Unternehmen verschenken Potenziale
"Allerdings sind bisher die Einzelanwendungen nur selten in übergreifende UCC-Gesamtlösungen integriert", bemängelt Dr. Andreas Stiehler, Director Research bei Berlecon und Lead-Analyst der Studie.
Nur etwa ein Viertel der Anwenderunternehmen hat eine integrierte UCC-Lösung umgesetzt oder hat dies in den nächsten zwei Jahren vor. Stiehler: "Die Studie zeigt, dass viele Anwender bei der Unterstützung von Kommunikation und Zusammenarbeit eher taktisch als strategisch vorgehen. Damit werden zwar akute Probleme gelöst, aber substanzielle Potenziale verschenkt."
Laut Stiehler entfaltet das UCC-Konzept erst dann seinen vollen Nutzen, wenn die Basisdienste sinnvoll gebündelt und integriert werden. Ansonsten bestehe auch die Gefahr, dass Mitarbeiter von der wachsenden Vielfalt an Kommunikationskanälen und -anwendungen überfordert werden. "Wenn ich gemeinsam mit Kollegen an Dokumenten arbeite, möchte ich auch mit ihnen kommunizieren aber auf Knopfdruck und direkt aus der Anwendung heraus", betont Nicole Dufft und ergänzt: "UCC muss einfach sein und Spaß machen. Wenn für jede Kontaktaufnahme erst eine neue Anwendung gestartet werden muss, sorgt das eher für zusätzlichen Frust bei den Mitarbeitern."
UCC hält, was es verspricht
Die Erfahrungen der Anwender zeigen, dass UCC wirklich nützlich und keine leere Worthülse ist: Knapp 80 Prozent der Unternehmen bestätigen, dass mit der Einführung intergrierter UCC-Lösungen der Kundenservice sowie die Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter substanziell verbessert werden konnte. Für 70 Prozent bringt UCC Effizienzgewinne bei der Arbeit von unterwegs.
Mehr als 75 Prozent der Unternehmen, die bereits UCC-Lösungen nutzen, geben den eingesetzten technischen Lösungen in Punkto Verlässlichkeit, Sicherheit und Usability gute Noten.
Nachholbedarf besteht aus Sicht der Anwender aber noch bei der Integrationsfähigkeit und Interoperabilität der Lösungsangebote. "Gerade was die Anbindung externer Partner und Kunden angeht, stehen viele UCC-Lösungen noch am Anfang. Mit zunehmender Reife der Lösungsangebote muss das Thema Interoperabilität in den Fokus der Technologieauswahl und auf die Agenda der Hersteller rücken", betont Stiehler.
Anwender vertrauen dem Fachhandel
Die überwiegende Mehrheit aller befragten Unternehmen (63 Prozent) wendet sich mit ihrem Vorhaben zuerst an ihren IT- oder TK-Dienstleister, weitere 14 Prozent an spezialisierte UCC-Service-Anbieter.
Hersteller und Netzbetreiber sind für 18 Prozent der Befragten die erste Anlaufstelle für UCC-Projekte. Die Rolle der Reseller besteht allerdings nicht nur im Wiederverkauf von UCC-Produkten. Vielmehr gewinnen "Value Added Services" immer mehr Gewicht in diesem Segment. So lässt sich bereits heute jedes zweite befragte Unternehmen bei der Planung und Implementierung durch externe Dienstleister unterstützen.
Der Bedarf an externen Dienstleistungen dürfte zukünftig mit weiterer Verbreitung integrierter UCC-Lösungen und zunehmender Integrationstiefe noch ansteigen. Schließlich zeigen auch die Hürden bei der Umsetzung integrierter Lösungen die große Bedeutung von Beratungs- und Integrationsdiensten im UCC-Umfeld. Demnach verzichten bislang viele Unternehmen wegen fehlender Fachkenntnis und begrenzten Ressourcen auf die Umsetzung integrierter UCC-Lösungen.
IT- und TK-Dienstleister haben die Chance, sich hier mit zugeschnittenen Beratungsangeboten im Wachstumsmarkt UCC zu positionieren.
TK-Fachhandel unter Druck
Rund ein Drittel der kleineren Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern wendet sich beim Thema UCC zunächst an ihren TK-Dienstleister oder -Fachhändler, wohingegen größere Unternehmen primär IT-Dienstleister und Systemhäuser als ersten Ansprechpartner im UCC-Umfeld nennen.
Dies mag damit zusammenhängen, dass bei vielen UCC-Angeboten für kleinere Unternehmen immer noch die Telefonie bzw. herkömmliche Kommunikationsanwendungen im Fokus stehen. Zudem ist hier die Vereinheitlichung der Kommunikationsinfrastruktur noch weniger weit fortgeschritten als bei den größeren Unternehmen.
Mit zunehmender IP-Migration und Verbreitung integrierter UCC-Lösungen wird sich der Druck auf herkömmliche TK-Dienstleister allerdings weiter erhöhen. Um im Markt dauerhaft zu bestehen, müssen sie nicht nur IT- und Integrations-Know-how aufbauen, sondern ihre Geschäftsmodelle und Vertriebsstrategien anpassen - d.h., sich vom Reseller hin zum Lösungsanbieter entwickeln.
Doch auch für herkömmliche IT-Dienstleister ist die Etablierung im UCC-Markt kein Selbstläufer. Sie müssen sich zu Anbietern konvergenter ITK-Services weiterentwickeln, also Kompetenzen für die Betreuung herkömmlicher TK-Systeme aufbauen.
Die Erstellung der Studie wurde von Avaya, Damovo, Estos, Ferrari electronic, Microsoft, Siemens Enterprise Communications und der Telekom finanziell unterstützt. Sie steht unter http://www.berlecon.de/ucc2010 zum kostenlosen Download zur Verfügung. (haf)
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