Telefonservice ist gefragt, aber oft zu kompliziert und zu teuer. Bei zügigerer Abwicklung und geringeren Kosten würden mehr als 50 Prozent der Deutschen häufiger Informationen über das Telefon einholen. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsinstitut TNS Emnid, das im Auftrag von Infitel Internatio-nal den hiesigen Bedarf nach Telekommunikations-Mehrwertdiensten untersucht hat.
Telefonauskunft ist Spitzenreiter
Spitzenreiter unter den abgefragten Diensten ist nach wie vor die Telefonauskunft mit mehr als 30 Prozent, gefolgt von Nachrichten sowie Infos zu den Themen Tou-rismus und Gesundheit. Die telefonische Zeitansage kommt dagegen nur sieben Prozent der Befragten in den Sinn, und lediglich fünf Prozent informieren sich via Telefon über Flug- und Bahnverbindungen. Mehr als ein Drittel der befragten Kunden legt allerdings wieder auf, sobald sie in einer Warteschleife landen. "Permanente Erreichbarkeit" zählt für über 40 Prozent der Nutzer deshalb zu den wichtigsten Kriterien. Noch wichtiger ist den Kunden allerdings die persönliche Ansprache: Wer telefonisch Informationen einholt, will sich nicht mit einem automatischen Band abspeisen lassen.
"Die Ergebnisse zeigen, dass Telekommunikations-Mehrwertdienste heute vielfach noch nicht den Anforderungen des Nutzers entsprechen", sagt Wolfgang Best, Director Telecom & IT bei TNS Emnid. "Netzbetreiber und Dienste-Anbieter müssten ihren Service so bereitstellen, dass der Anrufer schnell, kostengünstig und gezielt die gewünschten Informationen bekommt." Dann klappt’s auch mit dem Kunden: "Darin liegt die Zukunft des Telekommunikationsmarktes", ist sich Best sicher.
Service via Handy ist gefragt
Der aktuelle Mobilfunk-Boom verstärke die Nachfrage nach Telekommunikations-Mehrwertdiensten zwar, glaubt Best. "Zuneh- mend möchten die Deutschen auch von ihrem Handy auf solche Services zurückgreifen können." So denken zwar die meisten Handy-Nutzer bei Mehrwertdiensten heute noch vor allem an SMS, Mailbox, E-Mail-Versand und WAP, doch abgesehen von der reinen Informationsbeschaffung steige auch die Bereitschaft, Geschäfte über das Mobiltelefon abzuwickeln. Ein geringer Teil der Befragten kann sich sogar vorstellen, künftig Spiele via Handy abzurufen. Ein großflächiger Erfolg des M-Commerce scheitert derzeit aber noch an den Kosten: Mehr als 50 Prozent der Befragten sind deshalb der Meinung, dass der Preis für das Abrufen der Dienste im Fest- und Mobilfunknetz gleich sein sollte. "Heute ist es dem Nutzer nahezu gleichgültig, ob er im Festnetz oder mobil telefoniert. Er möchte uneingeschränkt auf Informationen zugreifen können", glaubt Wido Strasding, CEO von Infitel International. In Zukunft müssten die Dienste-Anbieter ihr Leis-tungsspektrum deshalb kontinuierlich erweitern, Netze und Dienste nahezu unbegrenzt flexibel und kombinierbar sein. Strasding: "Das Potenzial des Marktes liegt nicht in der von vielen Experten erwarteten Killer-Applikation, sondern in auf die Kundenbedürfnisse abgestimmten, individuellen Lösungen."
Permanente Verfügbarkeitvon Informationen
Allerdings glauben die Marktforscher nicht, dass sich die Dienste in naher Zukunft zum Massenmedium entwickeln werden. Wenn es um das aktuelle Tagesgeschehen geht, zeigen sich die Kunden konservativ und greifen lieber zur Zeitung. Zwar gebe es eine reelle Chance auf Wachstum in diesem Bereich - "Die Leute sind an der permanenten Verfügbarkeit von Informationen interessiert" -, allerdings bleibe der Kostenfaktor weiterhin ein Hemmschuh, und da sei auch keine Besserung in Sicht: "Arbeitskräfte sind teuer - und der Kunde erwartet persönliche Betreuung."
www.infitel.com
www.emnid.com
ComputerPartner-Meinung:
Anbieter und Kunden stecken in einem Teufelskreis: Der Kunde erwartet persönliche Betreuung, wenn der Dienst schon so teuer ist, und die Anbieter langen kräftig zu, weil sie geschultes Personal einstellen müssen. Die Telefonauskunft ist ein Klassiker - wer schnell an Informationen gelangen möchte, umgeht heute aber die Warteschleife und geht lieber ins Internet. (mf)