Telekom hilft nicht mehr - und dann doch

Diese Geschichte geht darum, wie ich das Vertrauen in die Telekom als ein dynamisches und kundenfreundliches Unternehmen zu verlieren drohte. Sie geht darum, wie man als Kunde eines großen Unternehmens, das einst eine Behörde war und offenbar in Teilen immer noch so agiert, bei hartnäckigen Problemen so lange allein gelassen wird, bis man Rabatz macht. Diese Geschichte dreht sich um mangelnde Flexibilität bei der Kundenbetreuung und fehlender Entscheidungskompetenz der von Normalkunden erreichbaren Servicestellen. Diese Geschichte könnte sich auch noch darum drehen, wie ich nach fast zwanzig Jahren als Telekom-DSL-Kunde nun doch zu einem anderen Anbieter wechsele, der eine andere Infrastruktur unterhält und attraktive Angebote macht. Aber das Ende ist noch eine Weile offen, ein Happy End durchaus möglich. Immerhin dreht sich diese Geschichte nun auch darum, dass ich endlich Hilfe bekommen habe. Beginnen wir also mit dem Anfang.

Ich habe in meinem Vorort seit Dezember 2015 endlich VDSL, das heißt, die Telekom hatte es endlich geschafft, Glasfaserleitungen auch ein kleines Stück jenseits der Stadtgrenze Münchens zu verlegen. Aber eben nicht bis vor das Haus, diverse Verteilerkästen stehen seit gut zwei Jahren in unserer Gemeinde, die letzte Meile - in meinem Fall irgendetwas zwischen 200 und 400 Meter - verläuft über Kupferkabel. Das dort vermutlich seit Bau unserer Reihenhaussiedlung im Jahr 1968 liegt.

Die technischen Gegebenheiten erlauben es dem einstigen Staatsunternehmen aber nicht, eine höhere Geschwindigkeit als 100 MBit anzubieten, was aber auch noch 10 Euro mehr im Monat kostet als die bisherigen 16 MBit. Aber gut, Vodafone, das den Anbieter Kabel Deutschland nun komplett geschluckt hat, will etwa das gleiche Geld für die nominell doppelte Geschwindigkeit, die vermutlich auch nicht immer erreicht werden kann. Dort ist dann aber noch TV gleich inklusive...

Mit 100 MBit gebe ich mich zufrieden, für meine Zwecke reicht das völlig aus. Für den Beruf spielt es für mich nicht die so große Rolle, ob ich die Photoshop-Datei von meinem Rechner aus innerhalb von zwei oder erst von vier Sekunden auf den Firmenserver bekomme, das TV-Gerät kann ohnehin nur 1080p, beim Streaming von Filmen gibt es selten Aussetzer und bei Apple Music nur dann, wenn das Netz schlecht ist, ich also im Garten nicht mehr die volle Bandbreite bekomme. Bei Messungen kam es bisher immer darauf an, ob ich mit dem vom Telekom-Router (Speedport) aufgesetzten WLAN verbunden war oder mit einer per Kabel angeschlossenen Time Capsule. Wenig überraschend ist die Time Capsule für Apple-Geräten deutlich besser geeignet und somit messbar schneller. Abhängig ist das Testergebnis auch von der Tagesform. Aber meist erreichte ich laut Telekom-Speedtest über meinem Bürorechner im Keller (der Router steht im Erdgeschoss) solide 60 bis 80 Mbit. Kann man nicht meckern, über Verbesserungen des WLANs mache ich mir Gedanken, die mit der Telekom, ihren Produkten und Services nichts zu tun haben. Dennoch ist für das Verständnis des späteren Verlaufs dieser Geschichte das Setting wichtig. Also: Telefonbuchse im Erdgeschoss, Büro im Keller, Kind 2 im ersten Stock, Kind 1 im zweiten Stock unterm Dach, Terrasse vor einer Dreifachverglasung und Wärmedämmung.

Seit Dezember 2015 (an sich schon länger) läuft alles zu bester Zufriedenheit, mit zwei bedeutenden Ausnahmen. Da war einmal ein Bagger, der wenige Kilometer entfernt eher versehentlich eine Hauptleitung durchtrennte - drei Tage lang Ausfall in der ganzen Gemeinde. Dann war da letzten November der eher versehentliche Hackerangriff auf Telekomrouter - drei Tage lang Ausfall in der ganzen Republik. Kann passieren, so wie auch einige wenige kleinere Störungen. Wenn die DSL-Diode am Router blinkt, aber er nicht mehr in das Internet findet, ruft man eben per Handy die kostenlose 0800 330 1000 an. Ist dann meist eine Frage von Minuten, bis es wieder läuft.

Diesmal ist es eine Frage von Wochen

Der erste Ausfall in dieser Reihe passiert am 12. Juni, einem Montag, spontan am Nachmittag. Aufgeregte WhatsApp von Kind 1, kein Telefon ginge nicht und der Router blinke nur. Gut, verständige ich eben den Kundendienst, die werden sich schon darum kümmern. Das Problem konnte nicht sofort remote gelöst werden, doch versprach man mir zeitnah einen Techniker. Am Morgen funktionierte der Router aber plötzlich wieder, den für Mittwoch gebuchten Techniker konnten wir absagen, alles lief ja wieder. Vielleicht ein Fehler, vielleicht hätte er schon ein paar Dinge durchmessen und das kommende große Problem vorhersagen können.

Am Abend des 12. Juni hatte ich auch noch die glorreiche Idee, mein iPhone 7 als Persönlichen Hotspot zu verwenden. Mein Tarif gibt das her und LTE ist zumindest auf der Terrasse genau so flott wie DSL im Haus. Da sich der Hotspot nicht einschalten ließ und mir das iPhone stattdessen sagte, ich solle mich mit dem Provider in der Verbindung setzen, nahm ich erstmals per Twitter-Direktnachricht Kontakt mit @telekom-hilft auf. Konkret konnten die auch nur sagen, Tethering sei eine gute Idee und warum das nicht funktioniere, soll ich doch mal beim Apple-Support nachschauen. Auf die dort unter anderen genannten Lösungen hätte ich auch gleich kommen können: Neustart des iPhone, dann geht's. Das Thema LTE-Modem wird im Verlauf dieser Geschichte noch richtig interessant, deshalb hier dieser kleine Exkurs. Denn in meiner noch entspannten Flapsigkeit hatte ich den Telekomikern mitgeteilt, dass mein Highspeed-Volumen von 1 GB doch recht "Mickrig" sei, braucht man einen Modemersatz. Ja, da könne man etwas tun, meinte der Chat-Partner mit dem Kürzel ^so. Ob ich nicht in einen Tarif mit 3 GB wechseln möchte? Kostet auch nur 15 Euro und damit 50 Prozent mehr im Monat. Ich lehnte dankend ab, so oft missbrauche ich mein Telefon auch wieder nicht als Modem, weil ja die DSL-Leitung ansonsten recht zuverlässig ist. Welch ein Irrtum!

Ein kleiner Zeitsprung

Am Abend des 19. Juni, einem Montag, schaltete ich den voll funktionstüchtigen DSL-Router aus Gründen ab. Kind 1 und Kind 2 kamen dann auch wenige Minuten später aus ihren Löchern gekrochen und fragten, warum das Internet weg ist. Wie gesagt, aus Gründen, die hier nichts zur Sache tun. Nach dem Wiederanstecken des Routers - wollte und musste ja noch ein bisschen was arbeiten - blinkte die DSL-Leuchte wieder munter vor sich hin, ohne dass der Router Verbindung fand. Aus den Anfangszeiten der DSL-Technolgie war ich das noch gewohnt, dass das ein wenig dauern kann, hatte im Jahr 2000 auch schon mal über Stunden so gehen können. Drei Stunden später wurde ich aber doch stutzig und fragte vorsichtig-naiv bei @telekom-hilft an, wie lange das denn dauern darf. Wenige Minuten, hieß es in der Antwort, also wieder die Störungsstelle angerufen. Und jetzt wird es wirr.

Am 20. Juni (Dienstag) erklärte mir die Hotline, das Problem werde "im Laufe des Tages" behoben. War es aber nicht. Ich also mit dem iPhone auf die Terrasse, die Arbeit des Folgetages vorbereiten – Sie wissen ja, das Macwelt-Morgenmagazin erscheint bei uns pünktlich vor acht Uhr auf der Website, das ist einer der wesentlichen Gründe, warum ich auf halbwegs schnelles und vor allem hochzuverlässiges Netz zu Hause angewiesen bin. Wenig verwunderlich war aber auf halbem Weg zur Vollendung der Arbeit mein monatliches LTE-Volumen aufgebraucht. Okay, es ist der 20ste und ein Sonderfall liegt vor. Also einen LTE-SpeedOn-Pass mit 250 MB Datenvolumen gekauft und kaum, dass ich die Arbeit fortgesetzt hatte, kamen zwei SMS: Sie haben 80 Prozent des Volumens verbraucht. Sie haben das gesamte Volumen aufgebraucht. Mist! Gut, das hier ist meine Schuld, denn ich hatte nicht bedacht, dass auch ein Zweitrechner im Hintergrund wie wild Daten saugt, wenn er sich etwa mit iCloud oder Dropbox synchronisiert oder ein Update lädt. Zumal das iPad auch noch im AdHoc-Netz hing, ich hatte mir darauf die Zeitung des Folgetages geladen, das iPad aber offensichtlich kräftig weiter Daten geschaufelt. Immerhin hat die Telekom für genau solche Fälle ein akzeptables Angebot: Unlimitierte High-Speed für 24 Stunden. Das sollte in den folgenden Tagen für die Planung des Morgenmagazins noch ganz wichtig sein. Denn wenn ich an einem Tag erst um sieben Uhr ins Netz gehe und ein vorbereitetes Magazin fertig stelle, kann ich am nächsten Morgen immerhin bis um sieben Uhr daheim so viel arbeiten, wie ich will.

Endlich, ein Funken Hoffnung

Mein Gemotze bei @telekom-hilft hat anscheinend Wirkung gezeigt. Oder es war ein anderer Effekt. Spät abends am 20. Juni leuchteten wieder alle Dioden am Router. Gleich mal gemessen: 26,59 MBit sind im Download nicht toll, wenn man 100 MBit bezahlt. Aber es geht vorwärts, am nächsten Morgen messe ich zwischendurch 70 MBit, ich kann einigermaßen arbeiten. Wobei: Zwischendrin sinkt die Datenrate immer wieder auf inakzeptable Werte ab, aber zwei Tage lang geht es wieder. Am Donnerstag, den 22. Juni, bekomme ich von der Telekom eine SMS mit der Bitte um Rückruf an eine angegebene Nummer, bei der ich das Stichwort "Rittersporn" nennen soll. Man habe da noch einige Rückfragen zur Störung, 48 Stunden würde die Verbindung stehen. Gut, gleich am Nachmittag angerufen, 28 Minuten in der Warteschleife verbracht und dann kommentarlos daraus entfernt worden. Nochmal angerufen, keine 28 Minuten gewartet. Später nochmal versucht, bei der Ansage, jetzt müsse ich mich zwei Stunden lang gedulden, gleich aufgelegt. Denn: Unter dieser Nummer kein Rückrufservice, den ich sonst nutzte und der auch zu meiner Zufriedenheit funktionierte.

Aber gut, die Leitung funktioniert ja, Nur nicht mehr lange.

Freitag Nachmittag, 23. Juni. Will nur daheim anrufen und sagen, dass ich jetzt nach Hause radle, um mich um das Grillgut für die Geburtstagsfeier von Kind 2 zu kümmern. Dieser Anschluss ist zur Zeit nicht erreichbar, heißt es aber, und mir schwant Böses. Fast zeitgleich die WhatsApp von Kind 1, dass das Internet jetzt schon wieder nicht mehr ginge. Okay, die Nummer gewählt, die ich auswendig kann und erkennbar angefressen das Problem vorgetragen. Jetzt kommt endlich ein Techniker ins Haus, schon am Samstag. Was auch immer passiert: Diesem werden wir nicht absagen.

Leider beschäftigt die Telekom anscheinend keine eigenen Telekommunikationselektroniker mehr, sondern disponiert externe Dienstleister. Auch das wird im Verlauf der Geschichte noch wichtiger als es hier erscheint.

Eine gute halbe Stunde misst der Experte an der Buchse im Erdgeschoss und am Verteiler im Keller und kommt mit der Erkenntnis um die Ecke, dass es zwei Möglichkeiten gäbe: Entweder der Router habe einen Hau oder die Leitung im Haus, also der Teil zwischen Dose und Verteiler, für den der Hausbesitzer die Verantwortung trägt. Na, wenigstens mal eine Auskunft. Telekom-hilft konnte (oder wollte) mir zuvor nicht sagen, was das Problem genau war und ob und wie es behoben wurde. (Keine Sorge - ich habe die privaten Nachrichten aufgehoben, veröffentlichen werde ich diese Korrespondenz hier nicht). Ja, könne man das mit dem Router ausschließen? Ja, schon, haben Sie einen anderen? Nein, natürlich nicht. Aber es geht auch anders herum: Ich also in den nächsten Telekom-Laden, fünf Kilometer entfernt. Können Sie mir den (gemieteten) Router austauschen? Nein, können wir nicht, kann nur der Vertrieb. Ich also nochmal die Hotline kontaktiert, nein, heißt es Router können wir auch nicht vor Dienstag liefern, aber lassen Sie den Ihren doch im Laden überprüfen. Ich also zurück, Router funktioniert. Also liegt es an der Leitung im Haus.

Der nächste Anruf bei der Hotline brachte nur einen Scheindurchbruch, da die skizzierte Lösung nur Skizze blieb. Also: Am Dienstag, den 27. Juni kommt ein neuer Techniker oder der Techniker erneut, der kann auch die Leitung im Haus reparieren. Kostenfrage müsse dann natürlich geklärt werden, ich bezahle aber natürlich für das, was bei mir im Haus ist, logisch.

Die erneute Wende macht mich sprachlos.

Denn der Techniker – der selbe wie am Samstag – hatte von mir die Bitte erhalten, im Falle des Falles zumindest ein Provisorium zu bauen. Also entweder eine Aufputzleitung vom Keller in das Erdgeschoss oder eben eine Buchse nahe des Verteilers. Wie ich das WLAN dann weiter verteile, ist wie gesagt mein Problem und sogar eines, das ich aus beruflichen Gründen gerne lösen würde. Wir haben da noch so ein paar Mesh-Geräte, deren Produktversprechen wir gerne mal auf dem Prüfstand hätten. Aber die neue Erkenntnis des Fachmanns: Nein, es liegt doch nicht an der Endleitung, sondern irgendwo zwischen hier und dem Verteilerkasten 400 Meter weiter.

Ha! Der Technikpessimist in mir hatte es schon gesagt: Das Flickwerk DSL-Vectoring kann auf Dauer nicht funktionieren!

Das Versprechen des externen Telekom-Mitarbeiters: Er werde sofort einen Bautrupp bestellen. Wenn der seine Arbeit erledigt habe, komme er wieder, messe neu und würde gegebenenfalls noch die Leitung erneuern oder das von mir skizzierte Provisorium errichten. Was er meiner Familie auch noch gesagt haben soll: Er würde ja gerne den Verteiler im Haus ersetzen, auf dem immer noch "Post" steht, das könne er auch, das dürfe er aber nicht. Wir sehen hier eines der allgemeinen Probleme, auf die ich später noch stoßen werde. Die Service-Mitarbeiter wollen mir alle helfen, sie können es aber nicht. Wegen der Strukturen eines einstigen Staatskonzerns, wie ich hier unterstelle und wofür ich im weiteren Verlauf noch ein paar Hinweise finde. Es weiß sprichwörtlich die linke Hand nicht, was die rechte tut. So werden Versprechen nicht eingehalten und Lösungen nicht umgesetzt.

Weitere Indizien für diese These: Der Techniker hatte am Dienstag (27. Juni) gesagt, er würde den Bautrupp sofort losschicken, in zwei bis drei Werktagen sei er da. Donnerstag oder Freitag. Ebenfalls am Dienstag telefonierte ich mit der Hotline und fragte nach einer Lösung meines LTE-Problems. Was ich ja recht hübsch gefunden hätte: Unlimitiertes HighSpeed bis Monatsende, wahlweise bis zur Behebung des Problems oder einfach mal 30 GB pauschal. Ja, nein, können wir nicht machen. Aber es gebe doch diesen WLAN-LTE-Router mit Starterpaket, 30 GB Volumen, einmalig 50 Euro. Da ich ja für meine Leitung nicht zahlen muss, solange die defekt ist, würde sich das ja in etwa ausgleichen. Schicken wir los. Jetzt gleich geht nicht, ist ja schon fast 17 Uhr. Aber gleich morgen früh, versprochen. Ist am Freitag da. Oder am Samstag.

Freitag 30. Juni. Die Geschichte eskaliert. Mehrfach.

Am Freitag ist weder ein Bautrupp aufgetaucht, noch ein Paket mit einem WLAN-LTE-Router in der Post. Anruf bei der Hotline, schon ein wenig, sagen wir mal, echauffiert. Bautrupp?, heißt es da. Welcher Bautrupp? Ach ja, den hat der externe Kollege am Dienstag geordert. Aber es fehlen ein paar Daten in dem Auftrag, unter anderem seine Telefonnummer. (Hatte ich erwähnt, dass er mich mit unterdrückter Nummer anrief? Muss er, im Auftrag der Telekom. Könnte ja sonst direkt mit ihm Kontakt aufnehmen. Kann der Dame an der Hotline daher auch keine Nummer nennen) Wegen der fehlenden Daten könne leider kein Bautrupp losgeschickt werden, das werde man nun aber eine Hierarchieebene höher behandeln, dann geht da sicher was. Was ist denn aber mit meiner versprochenen Krücke, dem WLAN-LTE-Router? Keine Ahnung, aber ich stelle Sie zum Vertrieb durch. Nein, den haben wir nicht herausgeschickt, weil: Das Produkt gibt es seit Donnerstag nicht mehr. DONNERSTAG? Warum weiß man das am Dienstag noch nicht? Schulterzucken. Okay, bitte dann mit einer anderen Stelle verbinden, die mir 30 GB LTE-Volumen gut schreiben kann, Hardware habe ich ja, auch wenn sie so wirklich gut nur auf der Terrasse oder im Wohnzimmer am offenen Fenster funkt.

Ich erzähle nun bei der Telekom, Abteilung Mobilfunk, zum fünften Mal innerhalb einer Stunde meine Story. Für Festnetz bin ich nicht zuständig heißt es da.

Beinahe fange ich mit der Dame, die wie alle meine Gesprächspartner überhaupt keine Schuld an meinem Problem hat, zu streiten an. Klar, sie ist nicht zuständig. Aber habe ich nicht einen Magenta-Eins-Vertrag? War das nicht das Versprechen der Telekom, mich als einen Kunden zu behandeln, der eben mehrere Produkte hat? Sollte sich da nicht der Mobilfunksupport auch für Festnetzprobleme respektive deren Lösung zuständig fühlen? Denn eine Lösung hätte sie ja: 30 GB Freivolumen. Damit käme ich für meine Arbeit einen Monat lang über die Runden. Nachdem wir uns gegenseitig beruhigt haben, meinte sie auch tatsächlich, ja, machen wir, können wir erst nächste Woche buchen. Gut, meinetwegen. Bleiben Sie am Apparat, falls der Vertrieb, bei dem ich das jetzt veranlasse, noch Nachfragen hat. Eine kleine Wartenschleifenmusik später meldet sich: Richtig, nicht der Vertrieb. Sondern erneut die Technik. Geschichte eben nochmals erzählt. Ja, heißt es dann, wenn Ihnen das versprochen wurde, dann wird das so sein. Ich kann jetzt leider nicht nachsehen, ob und für wann das veranlasst wurde. Wo ist mein Baldrian? Es ist allmählich zum Verzweifeln.

Wenn Sie an dieser Stelle meinen, diese Geschichte sei doch so absurd, die müsse frei erfunden sein, muss ich Sie leider in zweierlei Hinsicht enttäuschen. Erstens ist das alles wahr und zweitens wird es noch absurder.

Freitag Abend gegen halb zwölf. SMS von der Telekom: "Sehr geehrter Kunde, Ihre Störung ist behoben". Nein, das habe ich zu diesem Zeitpunkt nicht wirklich geglaubt, aber wer weiß? Also Router eingeschaltet, ein bisschen gewartet, ein bisschen länger und dann doch wieder zum Telefon gegriffen. Jene Nummer angerufen, die in der SMS stand. Damit kommt man offenbar direkt zur Technik: 0800 330 2277. Ja, bedauerlich sei das, mein Ticket sei versehentlich geschlossen und man sehe schon, ich habe hier ein gewaltiges Problem. Unverzüglich werde man eskalieren, keine Sorge, alles wird gut und alle wesentlichen Baumaßnahmen werden in die Wege geleitet. Minuten später die nächste SMS, mit einer Internetadresse, unter der man den Status seiner Störung einsehen kann. Prima, denke ich mir am Samstag nach dem Frühstück, schaue ich mal nach, vielleicht kommt ja noch am Vormittag ein Techniker. Ich muss dann organisieren, dass immer jemand zuhause ist. Nach zweimaligem Login mit Telefon und Kundennummer dann endlich die Auskunft: "Ihre Störung wird bearbeitet". Ach.

Also angerufen, nach dem Stand der Dinge gefragt. Nein, von dem letzte Nacht gegebenen Versprechen wisse man nichts, sagt mir die Dame am Telefon (normal sagt so etwas ja der Herr der Dame...), aber nun könne man wirklich Maßnahmen in die Wege leiten, wann denn der Techniker kommen solle. Nun, am besten sofort, ersatzweise Montag Nachmittag. Nein, das geht nicht. Aber am Donnerstag Nachmittag. Geht das nicht früher? Nein, Sie haben ja selbst gesagt, dass es vormittags nicht geht. Sie sind unflexibel, nicht "unser" Techniker. Gute Frau, ich kann nicht den gesamten Vormittag warten und währenddessen nichts arbeiten, weil ich kein Internet habe. Deshalb bin ich ja hier in der Leitung. Ja, nein, schon klar, aber geht halt nicht.

Es ist zwar inzwischen Juli geworden und mein LTE-Volumen wieder frisch, aber halt nach wie vor mickrige 1 GB groß. Ich entschließe mich, das Morgenmagazin für den Montag am Sonntag im Büro in Schwabing zu schreiben und zu vorzubauen, so dass ich am Montag allenfalls noch kleinere Optimierungen vornehmen muss - jedes MB ist kostbar.

Zeitgleich entschließe ich mich zu einer kleinen Eskalation in Form einer Mail an die Pressestelle der Telekom. Schon klar, bis hierhin erlebe ich ein bedauerliches Einzelschicksal, doch bleiben ein paar allgemeine Fragen offen. Etwa danach, ob das mit dem DSL-Vectoring über Kupferkabel nicht doch eine schlechte Idee ist? Oder ob das Ticketingsystem im Konzern so schlecht ist, dass sich Kunden wie der Buchbinder Wanninger fühlen müssen? Warum eigentlich in Deutschland generell und bei der Telekom ganz besonders das Inklusivvolumen für LTE so mickrig ist? Und ob das wirklich eine so gute Idee ist, keine eigenen Techniker zu beschäftigen, sondern Drittfirmen? Eine Antwort stand bis Dienstag Nachmittag aus.

Weitere Eskalationsschub am Dienstag, 4. Juli: Nachdem @telekom-hilft auf Direktnachrichten nicht mehr reagiert, stelle ich eben ein kurzes Video meines vergeblich rödelnden Routers auf Twitter und markiere den Kundendienst meines Providers. Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten und ist öffentlich: Am Donnerstag habe ich doch einen Termin, oder? Aha, man kann doch Kundenfragen zuordnen. Ja, es ist der dritte Technikertermin, der da für Donnerstag veranschlagt ist. Aber eine weitere Verzögerung werde ich nicht akzeptieren.

Welche Alternativen habe ich? Klar, ich könnte kündigen und zu Vodafone wechseln. Wenn ich nicht aufgrund all dieses Ärgers vorzeitig aus dem bis mindestens Dezember laufenden Vertrages gelassen werde, dann halt erst im Herbst/Winter. Solange die Telekom ihre Leitung nicht repariert hat, muss ich ja auch nichts dafür zahlen. Problem: Wird es bei Vodafone hinsichtlich Technik besser? Oder wenigstens hinsichtlich Support, wenn das Problem mal größer ist? Denn auch das TV-Kabel, über das Vodafone 400 oder gar 500 MBit schicken will, ist Technik von vorgestern. Bei mir im Haus ist die Kabel-TV-Buchse erst kürzlich hinter einem Schrank verschwunden, ich müsste also das Wohnzimmer wieder umarrangieren oder einen von mir bestellten und bezahlten Elektriker die Kabelbuchse und eine Stromleitung verlegen lassen.

Es gibt hier natürlich immer noch die Thematik: Selbst schuld. Ja, es könnte sein, dass die Leitung im Haus tatsächlich die Hauptverantwortung für die Störung trägt. Es wäre dann aber immer noch inakzeptabel, wenn ständig widersprüchliche Diagnosen erstellt werden und der von der Telekom bestellte Techniker nicht die von der Telekom gestellten Geräte und Leitungen austauschen dürfte. Und vor allem fix gegebene Versprechen nicht eingehalten werden.

Ich bin ein geduldiger Mensch und harre weiter der Dinge. Sofern aber am Donnerstag nicht endlich eine Lösung vorliegt, wird diese leidige Geschichte weiter gehen. Und ich nicht mehr lange Telekomkunde sein. Denn die Telekom hilft nicht.

Update, 5. Juli

Ich bin erfreut über die Resonanz auf diesen Artikel. Einerseits von der Resonanz der Leser, die mir über alle möglichen Kanäle Feedback und Tipps geben. Andererseits auch von der Reaktion der Telekom, die sich - nun endlich - mit hoher Priorität meiner annimmt. So hat sich @Telekom-hilft nicht nur in den Kommentaren zum Artikel eingeschaltet und eine Lösung bis Donnerstag versprochen, ich habe nun einen Rückruf vom technischen Kundendienst respektive der Disposition erhalten. Morgen um 14.30 kommt nun eine von der Telekom angestellte Technikerin vorbei und wird dann hoffentlich das Problem lösen. Ich habe der freundlichen Disponentin nochmals kurz skizziert, was die Kollegin vorbei bringen sollte, neben ihrem Fachwissen und der Erlaubnis, Bauteile der Telekom austauschen zu dürfen: Einen Ersatzrouter für alle Fälle und Material, um eine womöglich defekte Leitung im Haus zu ersetzen oder wenigstens zu flicken, bis ich eine dauerhafte Lösung umsetzen lassen könnte.

Von der Pressestelle der Telekom habe ich bisher noch keine Antwort erhalten. Mich interessiert aber nach wie vor, ob das DSL-Vectoring öfter Probleme dieser Art verursacht. Zahlreiche Leserkommentare hier und auf Facebook lassen das leider befürchten.

Update, 6. Juli, vormittags

Es geht voran und das ist auch gut so. Praktisch zeitgleich mit der Disponentin hatte mich eine Dame aus dem Serviceteam des Vorstandes per Mail kontaktiert - mein Problem wird jetzt offensichtlich an höheren Stellen bearbeitet. Sie habe mich vergeblich zu erreichen versucht – ich hoffe mal nicht, nur auf der gestörten Festnetzleitung – könne mir aber einen Rückrufservice anbieten. Ich biete meine Nummern im Büro und auf dem Handy an, der Rückruf kam dann am Donnerstag morgen. Delegiert hatte ihn die Kundenbetreuerin an einen Kollegen aus dem Social-Media-Team, der mir nochmals versicherte, dass die Technikern heute kommt, alles dabei haben wird und es eine Lösung geben wird. Wie gesagt: Ich gäbe mich auch erst einmal mit einem Provisorium zufrieden, das man auf alle Fälle einrichten könne. Aber womöglich kann man sogar eine vollwertige Reparatur erledigen. Ich bin optimistisch, dass diesmal das Versprechen gilt, ich verspreche hier im Gegenzug, spätestens am Abend an dieser Stelle eine weitere Aktualisierung zu bringen. Denn dann hätte ich daheim ja wieder Internet.

Was ich mich aber frage, aber mangels der Möglichkeit, in parallele Realitäten zu schauen, nicht überprüfen kann: Wäre es auch ohne all diese Eskalationen so weit gekommen, dass mir die Telekom eine autorisierte Technikerin vorbeischickt oder wäre sonst wieder nur einer von einer Drittfirma gekommen, der das Problem womöglich nicht gelöst hätte?

Die Pressestelle hat übrigens heute auf meine Mail von Sonntag reagiert, respektive mein Anliegen an den Kundenservice weiter geleitet. Denn auch heute Vormittag erhalte ich eine Mail mit der Zusicherung, man werde mir helfen, brauche dazu noch meinen Namen, die Telefonnummer und die Kundennummer. Okay, die Kundennummer hatte ich meinem Schreiben am Sonntag nicht hinzugefügt. Die Fragen zur Technik und zum Service blieben unbeantwortet. Zugegeben, sie sind relativ offen gewesen.

Auch dürfen wir - also ich als Autor und Sie als Leser - uns nicht von der starken Resonanz auf den Artikel blenden lassen und daraus falsche Schlüsse ziehen. Ja, es haben auch andere Leute ähnliche Problem wie ich und müssen lange auf eine Lösung warten. Aber nur die würden diesen Artikel kommentieren und nicht diejenigen, die entweder keine Störungen hatten oder haben respektive deren Probleme zu ihrer Zufriedenheit gelöst bekamen. Dennoch vielen Dank für das zahlreiche Feedback! Hoffentlich hilft auch Ihnen die Telekom rasch weiter. Aber warten wir einmal ab, wie das nächste Update dieses Artikels ausfällt und wann es erscheint.

Update, 6. Juli, nachmittags:

Ich muss ja sagen, dass sich die Telekom jetzt sehr bemüht. Der Techniker (war doch ein Kollege, aber das spielt keine Rolle) ruft kurz vor 14 Uhr an und sagt, dass er gleich da wäre. Kurz darauf erhalte ich einen Anruf der Kundenbetreuung mit de Nachfrage nach dem Verbleib des Technikers, ich kann bestätigen, dass er unterwegs ist. Er sei auch über alles im Bilde und habe alle notwendigen Geräte und Werkzeuge dabei, so wie ich es gestern nochmals verlangt hatte. Und das ist wichtig für die Lösung.

Denn beim dritten Besuch des technischen Kundendienstes wird endlich klar, dass das Problem der Router ist. Jener Router, den ich am Samstag, den 24. Juni im Telekomladen auf Funktionstüchtigkeit erfolgreich überprüfen lies. Jener Router, den mir der Telekom Shop nicht einfach auf Verdacht austauschen wollte, denn das würde der Vertrieb machen. Jener Router, den mir der Vertrieb nicht einfach so ersetzen wollte, stattdessen zum zweiten Mal einen externen Techniker schickte, der keinen Ersatzrouter für eine weitere Diagnose dabei hatte und einen Schaden in der Telekomleitung am Dienstag, den 27. Juni festgestellt haben wollte und der daraufhin einen Bautrupp alarmierte, der nie auftauchte, weil er wegen eines Formfehlers nicht losgeschickt werden konnte.

Ist die Geschichte damit am Ende? Nein. Ich konnte zwar mit daheim telefonieren, VoIP, also habe ich wieder Netz. Wenn ich einfach die TimeCapsule wieder anhänge, haben wir auch wieder WLAN, ich muss den neuen Router nicht unbedingt konfigurieren, das mache ich bei nächster Gelegenheit, denke ich mir. Aber der Techniker ist so freundlich, mit Kind 1 zusammen das WLAN einzurichten, das auch bestätigt, dass es besser und schneller sei als zuvor. Vielen Dank hierfür!

Der neue Router kostet wieder Miete, der alte auch noch, bis ich ihn zurückgeschickt habe und dann noch drei Tage länger. So steht es zumindest im Retourenschein, der mir unmittelbar nach Herstellung dieser Lösung an meine private E-Mail-Adresse zugestellt wurde. Gleich morgen bin ich bei der Post/DHL oder im Hermes-Laden, da ist die Telekom nicht wählerisch. Soll ihn vorher auf Werkseinstellungen zurücksetzen, das geht bei dem Modell ja manuell.

Warum der Speedport im Telekomladen lief, bei mir daheim nicht? Nun, im Laden werden sie eine andere Netzwerkarchitektur haben, mein VDSL mag der alte Speedport einfach nicht mehr. Warum man mir das nicht gleich gesagt hat? Das sei ja der Vorteil der Miete, hatte es damals bei Vertragsabschluss geheißen, wenn mit dem Router was ist, kann man ihn leicht austauschen, wenn mir die teure Fritzbox kaputt ginge, sei halt die teure Fritzbox kaputt. Darum werde ich mich in den nächsten Tagen kümmern, ich werde meine Zugangsdaten bei der Telekom anftragen und mir einen alternativen Router anschaffen. Das verlangt das Unternehmen anscheinend, denn warum haben die von ihm angeforderten Techniker nicht einfach einen Router zu Diagnosezwecken dabei? Oder der Telekomladen gibt mir für eine oder zwei Stunden ein Leihgerät mit?

Was auch noch offen ist: Wie schnell und stabil ist jetzt meine Leitung daheim? Die Geschwindigkeit werde ich heute Abend checken und in einem weiteren Update darüber berichten. In Sachen Stabilität kann ich nur hoffen, dass ich nicht die ganze Story wieder von vorn erleben darf. Denn wenn der Router an meiner Leitung respektive der generellen Konstruktion des VDSL streikt, kann das einem ziemlich ähnlichen Gerät nicht auch wieder passieren? Ich hoffe nicht.

Vom zusätzlichen LTE-Volumen gibt es nach wie vor keine Spur, aber gut, derzeit habe ich noch 400 MB, das könnte den Rest des Monats reichen, wenn jetzt das WLAN wieder funktioniert. Das Thema Vodafone Gigacube lässt mich aber nicht los, der könnte mit seinem Flexvertrag eine Lösung für Smartphones und Tablets in unserem Urlaub sein - und für hoffentlich nicht mehr auftretende Notfälle. Denn mit 1 GB LTE-Highspeed-Volumen kommt man einfach nicht weit.

Was auch noch offen bleibt: Musste ich so eskalieren? Wäre heute auch ohne diesen Artikel ein kompetenter und befugter Techniker mit einem Ersatzrouter vorbei gekommen? Ich hatte ja gestern bei einem der beschriebenen Telefonate nochmals gesagt, die Kollegin oder der Kollege möge doch unbedingt ein Ersatzgerät mitbringen. Wie gesagt: Das kann ich nicht überprüfen, parallele Realitäten und so.

Update, 7. Juli

Jetzt läuft alles wieder, endlich. Ein gewisser Ärger bleibt zurück, warum man nicht früher mir eine Lösung präsentieren konnte, warum man derart unflexible im Kundendienst war. Immerhin bemüht sich die Telekom jetzt sehr, der Kollege vom Social-Media-Team ruft mich wiederholt an, fragt nach dem Stand der Dinge und ob vor allem noch Probleme bestehen. Meine Zugangsdaten bekomme ich selbstverständlich, nach Ende des Routerzwangs ist das ja gar kein Problem mehr, kann jeder bekommen, auch von jedem Anbieter. Danke für die Unterstützung!

Ich messe nun noch einmal etwas genauer nach, um meine Behauptung vom lahmen WLAN des Speedport zu verifizieren und siehe da: Es ist kompliziert. In der Tat messe ich mit über die Time Capsule vom Macbook Air im Wohnzimmer aus höhere Geschwindigkeiten, als wenn ich mich mit dem WLAN des Speedport verbinde. Im Keller ist die Situation eine andere: Dem iMac (late 2015) ist es relativ egal, mit welchem Netz er verbunden ist, den absoluten Topwert in meiner kleinen Messreihe von 93 Mbit/s im Download erhalte ich über den Speedport. Im zweiten Stock ist es hingegen fürchterlich, hier liefert die Time Capsule praktisch gar keine Werte, der Speedport enttäuschende und das WLAN eines Powerlineadapters nur halbwegs akzeptable. Nun steht der Uralt-iMac von 2007 aber auch in einem hinteren Eck und kann nicht das 5-GHz-Netz der Time Capsule nutzen, das ich bei den sonstigen Versuchen verwendete. Werde später nochmal mit dem Macbook Air oben nachmessen, und dann auch mit iPad und iPhone. Aber das ist an sich eine andere Geschichte, die ich an anderer Stelle nochmals erzählen werde: Mit welchen Methoden bekommt man sein WLAN im ganzen Haus und auch auf der Terrasse flott, wenn man keine Ethernetkabel verlegen und in jedem Stock AirportExtremes aufbauen will. Messungen direkt am Router stehen auch noch aus, aber: Das Macbook Air hat ja keinen Ethernetport. Und ob ich mit dem Uralt-Macbook-Pro von 2009 aussagekräftige Werte messe, sei dahingestellt. Jedenfalls ist jetzt alles wieder in bester Ordnung und ich kann vorerst bei der Telekom bleiben.

Nachtrag, 10. Juli

Die Kündigung bei der Telekom droht erneut. Eben die Rechnung für den Juli bekommen. Statt einer Entschädigung oder wenigstens einer Gutschrift für die lange, durch Fehler und Versäumnisse im Kundendienst bedingte Offlinezeit taucht auf ihr der Rechnungsposten "Fehlerbehebung Heimnetz" auf, 67,18 Euro. Wofür genau ich das bezahlen darf, steht da nicht. Vermutlich aber für die Dienste des Technikers, der den Router austauschte. Kann man machen, muss man aber nicht.

Schlussbemerkung, 12. Juli

Dankenswerter Weise hat sich @telekom-hilft wieder bei mir gemeldet und die Rechnung für den Techniker storniert und mir eine Entschädigung angeboten, die ich dankend angenommen habe. Hiermit dürfte die Geschichte ihr Ende gefunden haben. (Macwelt)