In kaum einer Branche ist die erfolgreiche Umsetzung von Kundenaufträgen so stark gekoppelt an den Faktor Mensch wie bei IT-Systemhäusern. Denn hier hat man es nicht mit einigen wenigen Entscheidern auf der Kundenseite zu tun, sondern letztlich mit allen Mitarbeitern, die betroffen sein werden.
Foto: Corbis
Daher ist es weiter nicht verwunderlich, dass viele Kundenprojekte im Sande verlaufen.
Was hingegen erstaunlich ist: Kaum eine andere Branche blendet dieses Thema so konsequent aus. Man zeigt sich jeden Tag und immer wieder aufs Neue überrascht und amüsiert über die typischen Ausreden und Allüren von Kunden-Mitarbeitern.
In den Häusern selbst ist es letztlich nicht anders. Die auffällige Diskrepanz zwischen der Selbstwahrnehmung und der Realität kann man so zusammenfassen: 'Wir sind faktenorientiert und beherrschen Prozesse, also lasst uns solange leidenschaftlich und unnachgiebig diskutieren, bis sie zum Erliegen kommen.'
In der Tat, es gibt viele Themen, worüber man in dieser Branche abteilungsübergreifend streitet. Beispielhaft:
• Sind die innovativen Ideen die Messlatte und unsere Ressourcen sollten sich danach richten? Oder ist es genau anders herum? Und wer entscheidet das eigentlich bei uns im Haus?
• Und wer ist Schuld, dass wir nicht profitabel genug arbeiten? Die einen, weil sie unsere Produkte nicht "richtig" verkaufen? Oder die anderen, weil sie die Kundenbedürfnisse nicht verstehen?
Ein Großteil aller unproduktiven Diskussionen in den Systemhäusern, Blockadehaltungen oder Versuche der Beeinflussung der Meinungen und Entscheidungen anderer sind lediglich die sichtbaren Symptome davon, dass die gegenseitigen Erwartungen nicht geklärt sind!
Die Folgen: Unklarheit darüber, 'was gespielt wird' und Arbeitskonflikte aufgrund inkompatibler Erwartungen anderer! Von passiv-demotiviert bis aktiv-manipulierend: Jeder Mitarbeiter geht anders mit dieser Situation um.
Daher ist es für Unternehmen entscheidend, die gegenseitigen Erwartungen - von oben nach unten - zu klären. Danach verschwindet ein Großteil aller Streitereien auf allen Ebenen von selbst.
Es sind letztlich nur wenige kleine Stellschrauben zu verändern, die man verändern müsste, damit jeder weiß, was er zu tun hat und im Unternehmen alles rundläuft. CEOs, die ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen möchten, sollten ihre Aufgaben und ihr direktes Arbeitsumfeld beleuchten. (rw)