Viele Experten sagen den Inhabern von Ladengeschäften den Untergang voraus. Doch der stationäre Handel hat große Chancen, sagt Ingo Vogel.
Der größte Vorteil eines Ladengeschäfts ist die persönliche Kommunikation mit den Kunden. Foto: oneblink1/Fotolia
Hier die sieben Thesen zur Zukunft von Fachhändlern mit Ladengeschäft:
These 1: Der Online-Handel wird seinen Siegeszug fortsetzen, denn er befriedigt gewisse Kundenbedürfnisse besser als der stationäre Handel.
These 2: Die Kunden werden künftig ebenso selbstverständlich online einkaufen, wie sie dies heute stationär tun. Daneben werden sie jedoch weiterhin stationär einkaufen.
These 3: Wie erfolgreich der stationäre Handel künftig ist, hängt davon ab, inwieweit es ihm gelingt, seine Stärken auszuspielen. Diese liegen primär in der persönlichen Beziehung zu den Kunden und darin, dass er das Einkaufen leichter als der Online-Handel zu einem sinnlichen Erlebnis gestalten kann.
These 4: Je bedeutsamer die persönliche Beziehung zu den Kunden für den stationären Handel wird, umso bedeutsamer wird die Person des Verkäufers für den Verkaufserfolg.
These 5: Auch der stationäre Handel wird künftig, um die Beziehung zu seinen Kunden zu verstärken, immer intensiver die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien nutzen.
These 6: Es wird eine Kernaufgabe der Inhaber/Geschäftsführer der Fach- und Einzelhandelsgeschäfte, die Kommunikation mit und die Beziehung zu deren Zielkunden aktiv zu managen.
These 7: Auch die Online-Händler konkurrieren miteinander. Deshalb wird im Online-Handel - ähnlich wie im stationären Handel - eine Differenzierung zwischen "Discountern" und "Premium-" beziehungsweise "Markenanbietern" erfolgen. Letztere werden in ihre Vertriebskonzepte zunehmend "Erfolgsrezepte" aus dem stationären Handel integrieren, um sich von ihren Mitbewerbern zu differenzieren.
Weitere Infos: Ingo Vogel, Esslingen/Berlin, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und Experte für emotionales Verkaufen. Er ist unter anderem Autor der Bücher "Top-Emotional Selling - Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer" und "Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor". Internet: www.ingovogel.de.
Tipps für Fachhändler und Dienstleister: Experten antworten auf konkrete Fragen -
Gute neue Ideen entwickeln Frage: "Für mein Computergeschäft möchte ich ein neues Konzept entwerfen. Erste Ideen habe ich bereits. Mir fehlen zu deren Ausarbeitung im Tagesgeschäft aber die nötige Ruhe und Zeit. Deshalb schiebe ich mein Vorhaben seit Monaten vor mir her. Was soll ich tun?"<br><br> Antwort von Klaus Kissel: "Wenn Sie etwas wirklich Neues entwickeln möchten, dann sollten Sie sich aus dem Alltagsgeschäft zurückziehen. Am besten begeben Sie sich an einen ruhigen Ort, fernab der täglichen Routine und dem täglichen Stress. Mieten Sie sich zum Beispiel in eine Ferienwohnung ein. Denn "unter Strom", kann man keine gute Ideen und Problemlösungen entwickeln. Man reproduziert nur das Alte. (...)"<br>
Beratung ist nur ein Mittel, um zu verkaufen Frage: "Immer wieder registriere ich: Es kommen zwar sehr viele Kunden in mein Elektronikgeschäft und lassen sich beraten. Kaufen tun sie aber nichts. Wie kann ich eine höhere Abschlussquote erzielen?"<br><br> Antwort von Walter Kaltenbach: "Ihr Problem ist, dass Sie zwar viele Schau- aber zu wenig Kaufkunden haben. Das kann zwei Ursachen haben. <br> Möglichkeit 1: Der Kunde findet bei Ihnen nicht das richtige Produkt oder Ihre Preise sind zu hoch. Dann sollten Sie Ihr Sortiment oder Ihre Preisstruktur ändern. Zum Beispiel, indem Sie gezielt Produkte für Schnäppchenjäger in Ihr Programm aufnehmen. (...)"<br>
Der Umgang mit Beschwerden Frage: "Gestern hat mich ein Kunde angerufen und sich beschwert, dass ich auf seinem PC ein falsches E-Mail-Programm installiert habe, da jetzt eine wichtige Funktion fehle. Ich solle dies kostenlos ersetzen. Dabei installierte ich genau das Programm, das er wollte. Wegen seiner massiven Beschwerde habe ich dem zugestimmt. Hätte ich anders reagieren sollen?"<br><br> Antwort von Christian Herlan: ""Eine schwierige Frage! Denn Kunden erwarten von Ihnen als ihrem IT-Dienstleister auch, dass Sie sie angemessen beraten. Deshalb kann es durchaus ein Fehler sein, wenn Sie ihnen zwar die Programme installieren, die diese wünschen, aber zuvor nicht ausreichend gecheckt haben: Was braucht der Kunde wirklich? Inwieweit dies der Fall war, müssen Sie selbst entscheiden. (...)"<br>
Die eigenen Mitarbeiter schulen Frage: "Für mein IT-Fachgeschäft arbeiten auch einige Teilzeitkräfte. Eigentlich müsste ich sie dringend im Verkauf schulen. Doch zu mehrtägigen Seminaren kann ich sie nicht schicken – dafür ist mein Personaldecke zu dünn. Zudem wäre dies zu teuer. Wie kann ich meine Mitarbeiter dennoch schulen?"<br><br> Antwort von Ralph Guttenberger: "Erstellen Sie zunächst eine Themenliste – gemäß dem Motto: Was liegt, wenn es um das Verkaufen geht, bei meinen Mitarbeitern im Argen? Überlegen Sie sich dann, welche konkreten Inhalte Sie Ihren Mitarbeitern vermitteln möchten. (...)"<br>
Das Auftreten gegenüber Kunden Frage: "Ich habe gehört, dass in einem Verkaufsgespräch die ersten Sekunden weitgehend über den Erfolg entscheiden. Stimmt das? Und wenn ja, wie sollte ich mich als Verkäufer in den ersten Sekunden verhalten?"<br><br> Antwort von Ingo Vogel: "Die "Liebe auf den ersten Blick", aber auch die "Ablehnung auf den ersten Blick" gibt es auch bei Verkaufsgesprächen. Denn wenn wir einer fremden Person begegnen, strömt eine Fülle von Signalen auf uns ein. (...)"<br>
Ordnung im Laden schaffen Frage: "Ich sage meinen Mitarbeitern immer wieder: Wichtig dafür, ob ein Kunde kauft, ist auch, welchen Eindruck er von unserem Laden hat. Dazu zählen auch, dass er ordentlich, aufgeräumt und gut sortiert wirkt. Doch kaum bin ich einige Zeit weg, bricht in meinem Geschäft das Chaos aus. Wie kann ich dies vermeiden?"<br><br> Antwortvon Christian Herlan: "Etwas sagen – das reicht häufig nicht. Nehmen Sie sich einmal Zeit, und notieren Sie genau, was für Sie Ordnung bedeutet. Legen Sie also zum Beispiel konkret fest, wie die Gänge oder der Kassenbereich in Ihrem Geschäft auszusehen haben. (...)"<br>
Gegen die Konkurrenz behaupten Frage: "Vor drei Monaten eröffnete in meiner Nachbarschaft ein Elektronik-Markt, der sehr stark für sich wirbt und frequentiert wird. Seitdem kommen in mein PC-Geschäft weniger Kunden. Wie komme ich jetzt an neue Kunden?"<br><br> Antwort von Klaus Kissel: "Jammern bringt nichts! Freuen Sie sich doch über Ihren Wettbewerber. Denn durch dessen massive Werbung kommen mehr Personen an Ihrem Geschäft vorbei – sei es zu Fuß oder mit dem Auto. Versuchen Sie einen Teil dieser potenziellen Kunden abzufangen, indem Sie Ihren Außenauftritt verstärken - zum Beispiel, indem Sie mehr Transparente aufhängen und mehr Verkaufsaktionen fahren. (...)"<br>
Kunden zu Stammkunden machen Frage: "Vor sechs Monaten eröffnete ich einen Computerladen in einer Kleinstadt. Mein Problem ist: Ich habe noch wenig Stammkunden. Es kommen zwar immer wieder neue Kunden, doch viele sehe ich einmal und nie wieder."<br><br> Antwort von Christian Herlan: "Ich sehe zwei mögliche Ursachen für Ihr Problem: Entweder Ihre Leistung stimmt nicht. Dann stehen Sie – in einer Kleinstadt, wo sich alles schnell herumspricht – auf verlorenem Posten. Die zweite, wahrscheinlichere Möglichkeit ist: Es gelingt Ihnen nicht, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. (...)"<br>