Alleine in Deutschland kauften 2014 rund 51 Millionen Menschen im Internet ein. Für die Verarbeitung der Bestellungen benötigen E-Commerce-Unternehmen Analysesoftware die auf Probleme hinweist, bevor der Kunde sie bemerkt.
Viele E-Commerce-Unternehmen leiden unter komplizierten Systemen und werden von Daten überschwemmt
Eine Analysesoftware kann helfen geordnete Strukturen zu schaffen
Neben einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Stärkung der Marke können Unternehmen mit Hilfe von Analysesoftware auch ihre Kosten senken
Der Warenverkehr im Internet umfasst komplexe Lieferketten und Partnernetzwerke, die mithilfe umfangreicher IT-Systeme verwaltet werden müssen. Stündlich verarbeiten solche IT-Architekturen Millionen von Bestellungen. Eines der größten Probleme für Online-Händler ist, dass in diesen komplizierten Systemen Bestellvorgänge verloren gehen können. Dies wirkt sich nicht nur auf den Umsatz, sondern auch die Kundenzufriedenheit und den Ruf der Marke aus. Um die Datenmassen beherrschen zu können, benötigen E-Commerce-Unternehmen ausgefeilte Analysesoftware die Struktur ins Chaos bringt.
Die Verknüpfung von E-Commerce mit Big Data, beziehungsweise Data Analytics, bringt Unternehmen zahlreiche Vorteile. Foto: NAN278 - shutterstock.com
Viele E-Commerce-Unternehmen sind über die Jahre stark gewachsen und haben im Zuge dessen ihre IT-Systeme immer weiter ausgebaut. Um Bestellvorgänge in diesen komplexen IT-Architekturen besser nachvollziehen zu können, gibt es generell zwei Möglichkeiten: Entweder das Unternehmen baut seine IT um, indem sie die alten Strukturen durch neue, besser integrierte ersetzt, oder es findet eine Lösung den Überblick über die bestehenden Systeme zu verbessern.
Erstgenannte Lösung ist sehr kostspielig und meist nicht umsetzbar, da sie den laufenden Betrieb zu sehr stören würde. Eine Analysesoftware hingegen erlaubt es komplexe Systeme zu behalten, indem die Maschinendaten aus der gesamten IT-Umgebung gesammelt, indiziert und analysiert werden. So erhalten Unternehmen einen zentralen Zugang zu allen Informationen und ein detailliertes Bild der Vorgänge in ihrem System. Verschiedene grafische Darstellungsformen ermöglichen es IT-Verantwortlichen, schnell Erkenntnisse zu gewinnen - beispielsweise darüber, wo Bestellungen am häufigsten scheitern oder an welcher Stelle Kunden die Website oft verlassen.
eCommerce-Analyse der GfK, Juli 2015
Warengruppen 2025 eCommerce Anteile 2025; Quelle: GfK, July 2015
Warengruppen 2014 eCommerce Anteile 2014, mit und ohne Food; Quelle: GfK, July 2015
Warengruppen 20142014 Online-Umsatz-Anteile je Warengruppe; Quelle: GfK, July 2015
Diffusionsmodell als Theorie-Gerüst Berücksichtigung von Innovationen und Imitationseffekten; Quelle: GfK, July 2015
Anteile der Warengruppen in % Sortiment bezogene Kaufkraft; Quelle: GfK, July 2015
Online-Umsatz-Anteile 2008-2025 Die Gewichte der Sortimente am gesamten Online-Handels-Volumen verschieben sich; Quelle: GfK, July 2015
Sättigungstendenzen Online-Handel auf dem Weg zur Reife; Quelle: GfK, July 2015
Soziodemografie Allein stehende Männer kaufen am meisten online; große Familien bevorzugen den PoS; Quelle: GfK, July 2015
eCommerce-Umsatz 2009-2014 Je nach Branche unterschiedliche Entwicklung; Quelle: GfK, July 2015
Wachstumstreiber des Online-Handels Kreislauf mit nachlassender Dynamik; Quelle: GfK, July 2015
Probleme frühzeitig erkennen
Den Grund für eine fehlgeschlagene Bestellung zu finden ist für IT-Administratoren buchstäblich eine Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen. Die verschiedenen IT-Systeme, die in die Abwicklung einer Bestellung involviert sind - beispielsweise serviceorientierte Architekturen und plattformbasierte Dienste - sind oft nur lose miteinander verbunden. Deshalb ist es sehr zeitaufwändig und mühsam, diese Daten-Silos ohne eine Operational-Intelligence-Lösung zu durchforsten.
Dies hat negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit des Kunden und führt dazu, dass er in der Zwischenzeit woanders einkauft. Eine Analysesoftware für Maschinendaten hingegen ermöglicht es beispielsweise mit einem Klick nach "404 Errors" zu suchen. Der Anwender kann auf diese Weise alle Datensätze herausfiltern, die Aufschluss über die Ursache dieses Fehlers geben. Anhand von Dashboards kann er außerdem sehen, wie viel Prozent der Kunden eine Fehlermeldung erhalten.
Eine weitere Möglichkeit für das Aufspüren von Problemen sind Alerts: Das britische Unternehmen John Lewis hat beispielsweise eine automatische Benachrichtigung eingerichtet für den Fall, dass mehr Bestellungen als üblich kurz vor Abschluss scheitern. Dafür hat die Firma vorab definiert, welche Anzahl an plötzlich abgebrochenen Bestellungen normal ist, so dass wahrscheinlich kein Systemfehler die Ursache ist.
Der Alert wird also nur verschickt, wenn die tatsächliche Anzahl der unvollendeten Einkäufe über diesem vordefinierten Wert liegt. Das Ergebnis: Der Grund für die vielen vorzeitig beendeten Einkäufe war nicht, dass die Kunden es sich anders überlegt hatten sondern ein Problem beim Bezahlen. Der Fehler lag im System eines Drittanbieters und führte dazu, dass die Kunden den Vorgang nicht abschließen konnten.
IT-Verantwortliche entdecken Probleme auf diese Weise deutlich schneller, was sich direkt positiv auf die Zufriedenheit des Kunden auswirkt. Des Weiteren wird die IT entlastet, da weniger Stunden für die Lösung von Problemen nötig sind. Dies spart den betroffenen Unternehmen letztlich Kosten.
Operational Intelligence
Der BPM-Vergleich Das Fraunhofer-Institut für Experimentelles Software Engineering IESE hat in Zusammenarbeit mit dem Beratungshaus SP Consulting acht BPM-Tools vergleichen. Die Teilname erforderte ein gewissen Maß an Kooperation und Aufwand seitens der Hersteller. Nicht alle Anbieter waren dazu bereit. Der Vergleich umfasst daher nicht alle in Deutschland relevanten BPM-Pakete.
LiveCycle Process Management Die Tester vergaben die Schulnote „noch gut“ mit einem Gesamterfüllungsgrad von 61,3 Prozent. Sinnvoll ist der LiveCycle-Einsatz für pdf-lastige Abläufe.
Xpert.ivy Das Know-how des schweizerischen BPM-Herstellers Axon Active geht auf den Anbieter Soreco AG zurück. Das ebenfalls in der Schweiz beheimatete Unternehmen wurde Mitte 2011 von Axon Active übernommen. Soreco ist seit 2002 mit dem Produkt „Xpert.ivy“ im BPM-Geschäft präsent.
Xpert.ivy Im Vergleich mit den anderen sieben getesteten Produkten schneidet die Suite überdurchschnittlich gut ab, sie erzielte mit einem Gesamterfüllungsgrad von 74,2 Prozent das zweitbeste Ergebnis. Nachholbedarf gibt es in der Umsetzung der BPM-Governance-Funktionen.
Bizagi Enterprise Edition Die „Bizagi Enterprise Edition“ geht auf das Unternehmen Visionsoftware zurück, das im Jahr 1989 in Bogota, Kolumbien, gegründet wurde. Heute hat das Unternehmen Bizagi seinen Hauptsitz in Amersham bei London.
Bizagi Enterprise Edition Die BPM-Suite überzeugt mit Komfort und Mächtigkeit der angebotenen Funktionen. Defizite haben die Experten allenfalls dort entdecken können, wo Aufgaben delegiert und Abläufe kontrolliert werden sollen. Dennoch: Bizagi ist das beste, getestete BPM-Produkt.
inubit Die BPM-Aktivitäten der Bosch Software Innovations GmbH gehen zum Großteil auf die Übernahme der Inubit AG im Sommer 2011 zurück.
inubit Inubit besticht vor allem durch Mächtigkeit. Kein anderes Werkzeug bietet derart viele BPM-Funktionen in der Standardausführung. Defizite gibt es bei Stellvertreterregeln und wenn Abläufen aufgrund von Abwesenheiten geregelt werden müssen. Empfehlenswert ist das Paket für Anwender mit besonderen Anforderungen an Governance und Laufzeit-Management.
Camunda BPM Camunda ist ein recht junges und aufstrebendes Unternehmen aus Berlin. Das Paket „Camunda BPM“ liegt in der Version 7.0 vor und wird von rund 50 Unternehmen eingesetzt
Camunda BPM Mit einem Gesamterfüllungsgrad von knapp 60 Prozent erzielt Camunda das zweitschlechteste Resultat. Vor allem die fehlende grafische Programmierung kreiden die Tester dem Tool an, dadurch könne es schwerlich in Fachbereichen Fuss fassen. Wer indes versierte Java-Entwickler in seinen Reihen weiß, kann mit Camunda BPM sehr individuelle und leistungsstarke Lösungen erstellen.
FireStart BPM Suite Der österreichische Anbieter Prologics hat seine „FireStart BPM Suite“ ins Rennen geschickt und bemerkenswerte Ergebnisse eingeheimst.
FireStart BPM Suite Mit einem Gesamtergebnis von 71,4 Prozent reiht sich das Tool im Mittelfeld aller getesteten Tools ein. Die insgesamt starken Werte in Governance und fachlicher Prozessmodellierung wurden durch eine allzu enge Herstellerbindung an Microsoft getrübt.
SAP NetWeaver Process Orchestration Die BPM-Suite „SAP NetWeaver Process Orchestration“ in der Version 7.31 präsentierte sich im Rahmen der Studie als ordentliches und durchdachtes BPM-Produkt.
SAP NetWeaver Process Orchestration Das Endergebnis von 66,3 Prozent ist - bezogen auf das Schulnoten-System – „noch gut“. Wer Governance, gute Integrier- und Administrierbarkeit sowie gutes Zusammenspiel mit anderen SAP-Produkten fordert, ist mit NetWeaver Process Orchestration gut beraten. Einfache Prozessumsetzung und Usability darf er nicht erwarten.
Operational Intelligence Das Kernprodukt des amerikanischen Anbieters Vitria Technology ist die BPM-Suite „Operational Intelligence“, die in der Version 4.2 getestet wurde.
Operational Intelligence Den guten Eindruck in der Modellierungshilfe bei der Prozessdefinition macht die Software beispielsweise mit einer komplizierten und fehleranfälligen Bedienung der Modellieroberfläche wieder zunichte. Legen Anwender Wert auf Einfachheit, Usability und und angemessenes Laufzeit-Management, sind andere Tools besser geeignet. Der Gesamterfüllungsgrad von 58 Prozent ist der schlechteste Wert unter den acht getesteten Tools.
Schlussverkauf: IT-Infrastruktur auf Stoßzeiten vorbereiten
E-Commerce-Unternehmen können mit Big Data-Analysen auch Trends identifizieren - beispielsweise an welchen Tagen die meisten Bestellungen eingehen. Während bestimmter Hochphasen - etwa kurz vor Weihnachten oder wenn Rabatte winken - können sie in Echtzeit analysieren, wie viele Anfragen eintreffen. Mit diesem Wissen haben sie die Möglichkeit sich auf den höheren Andrang vorzubereiten und zu verhindern, dass ihre IT-Systeme unter der Datenflut zusammenbrechen. Ausfallzeiten der Internetseiten lassen sich auf diese Weise stark reduzieren.
Auch für das Marketing sind Informationen über den Website-Traffic wertvoll. Mitarbeiter erhalten beispielsweise Informationen darüber, welche Teile der Internetseite die meisten Besucher anziehen. Analysesoftware für Maschinendaten bietet auch die Möglichkeit stündlich eine Liste der am häufigsten verkauften Artikel zu erstellen. Darauf basierend kann die Marketing-Abteilung das Produktportfolio verbessern und entscheiden wann es sinnvoll ist, bestimmte Waren zu bewerben oder Marketingkampagnen anlaufen zu lassen. (fm)