Gespräch mit Markt-Geschäftsführer Carsten Geilert

So kommt der Pilot-Saturn bei den Kunden an

04.08.2015 von Matthias Hell
Im Pilotmarkt in Ingolstadt will Saturn sein Verkaufskonzept der Zukunft erproben. Doch welche Praxiserfahrungen macht der Retailer mit dem Markt? Neun Monate nach der Eröffnung unterhielten wir uns darüber mit Markt-Ingolstadt-Geschäftsführer Carsten Geilert.
 
  • Resonanz der Kunden auf den "neuen" Saturn-Markt in Ingolstadt
  • Akzeptanz der digitalen Regale und Preisschilder
  • Smartbar-Counter in der Mobilfunkabteilung
  • Click and Collect
  • Wearables am PoS
Markt-Geschäftsführer Carsten Geilert bei der Eröffnung des Pilot-Saturn in Ingolstadt im Herbst 2014

Herr Geilert, der erneuerte Saturn-Markt in Ingolstadt ist nun seit neun Monaten eröffnet. Wie fällt die Resonanz der Kunden auf das digital angereicherte Einkaufserlebnis aus?

Carsten Geilert: Der neue Markt wird von den Kunden extrem gut angenommen. Themen wie Inspiration und Innovation lassen sich mit dem neuen Verkaufskonzept nun viel besser umsetzen. Das zeigt sich beispielsweise bereits bei unserer Lounge im Eingangsbereich, wo die Kunden Angebote wie das kostenlose Browsen auf Tablets oder Smartphone-Lademöglichkeiten sehr gut nutzen.

Bei der kürzlichen Eröffnung des 1.000 Media-Saturn-Markts in Leinfelden-Echterdingen war allerdings vor allem von Mitarbeiter-Tablets die Rede - wird die digitale Regalverlängerung von den Kunden nicht so gut angenommen?

Geilert: In der Tat ist es so, dass es hier gewisse Berührungsängste gibt und die Kunden die Tablets zunächst einmal lieber gemeinsam mit den Mitarbeitern nutzen. Im Verkaufsgespräch bieten Tablets aber einen absoluten Mehrwert, zum Beispiel, wenn sich darauf verschiedene Geräte vergleichen lassen und die Kunden so Unterschiede klarer wahrnehmen können.

Das Ziel bei der digitalen Regalverlängerung ist es, dass die Mitarbeiter mit den Kunden den gesamten Bestellprozess durchgehen und aus dem Markt heraus eine Online-Bestellung auslösen, wenn ein Produkt vor Ort nicht erhältlich ist. Dafür werden die Märkte nun deutschlandweit nach und nach mit Mitarbeiter-Tablets ausgerüstet.

Aber es gibt verschiedene Anwendungsfälle für die Geräte und so testen wir auch weiterhin, wo Kundenterminals einen Sinn machen und in welchen Situationen der Self Service stärker genutzt wird.

Neuer Pilot-Media-Markt in Ingolstadt
Neuer Markt
Der neue Pilot-Markt in Ingolstadt
Das neue Entertainment-Bestellterminal
Video-Wall
Bei EP heißt das "Virtual Shelf": Die Video-Wall von Media Markt
Der individuelle interaktive Tarifberater
Smart Home bei Media Markt
Bestimmte Geräte lassen sich auch unmittelbar testen
Der neue Media Markt bei Nacht
Hier kann man den gewünschten Verkäufer finden
Am Online-Terminal
Wer mit dem Elektro-Auto kommt, kann während des Einkaufs seinen Tank aufladen
Drive-In
Der neuen Drive-In-Schalter - bisher kennt man so etwas eher aus dem Lebensmittel-Bereich
Der digitale Wegweiser
Hier kann jeder Kunde seine Meinung kundtun
3D-Drucker im Media Markt Ingolstadt
Handy-Beratung
Handy-Beratung per Touchscreen
Smartphone-Aufladung
Kunden können auch Smartphones in dem Markt aufladen
Die neuen Wearables im neuen Media Markt in Ingolstadt
und hier noch mehr Wearables
Neues Design
Auch die Corporate Identity soll den neuen Multichannel Media Markt wiederspiegeln

Welche weiteren Neuerungen haben sich in Ihrem Markt in den ersten Monaten besonders gut bewährt?

Geilert: Sehr gut kommt unser neuer Smartbar-Counter in der Mobilfunkabteilung an. Die dort gebotenen Services - vom Display-Tausch bei kaputten Geräten bis zum Daten-Transfer auf ein neues Handy - nehmen die Kunden sehr gerne an. Wir verfolgen intern, in welchem Saturn-Markt welche Anzahl von Service-Angeboten von den Kunden abgerufen wird. Vor dem Umbau lag unser Markt in Ingolstadt hier auf Platz 280 - nach der Neueröffnung sind wir nun auf dem ersten Platz. Service ist also bei dem neuen Marktkonzept ein ganz großes Thema.

Neueröffnung des Saturn-Marktes in Ingolstadt am 29. Oktober 2014
Erste Kunden stürmen den Markt.
Bei der Eröffnung des neuen Saturn-Marktes in Ingolstadt um sechs Uhr früh war es draußen noch dunkel.
Das neue Kassenkonzept kam bei Kunden gut an.
Ob das Angestellte der Stadtreinigung Ingolstadt sind, die den LCD-Fernseher von Samsung erworben haben?
So sehen glückliche Kunden aus!
Sperrige Waren wie Fernseher lassen sich auch am Drive-In abholen.
Im neuen Saturn-Markt in Ingolstadt wissen Kunden immer ganz genau, wann ihnen der nächste Service-Mitarbeiter zur Verfügung steht.
Die Info-Lounge
Der runderneuerte Saturn Markt in Ingolstadt - so sieht er von außen aus.
Online bestellte Waren bekommen Saturn-Kunden auch außerhalb der Öffnungszeiten - bei der Saturn-Abholstation.
Die Saturn-Abholstation soll noch erweitert werden.
Dem Apple-Shop hat der neueröffnete Saturn Markt in Ingolstadt besonders viel Platz eingeräumt.
Auch Frauen sollen den neuen Saturn-Markt in Ingolstadt besuchen - für sie ist die "Beaty Welt" gedacht.
Mit den digitalen Preisschildern lassen sich die Preise jederzeit zentral anpassen.
Auch der in Ingolstadt neu eröffnete Saturn-Markt hat einen eigenen Drive-In zur Abholung von sperrigen Gegenständen.
Wer warten muss, bekommt in der Info-Lounge einen Kaffee serviert.
Online bestellte Waren können auch im Saturn-Markt abgeholt werden - direkt am Eingang.
Beim Partner kiveda können Saturn-Kunden ihre neue Küchen online planen.
Auch der in Ingolstadt neu eröffnete Saturn-Markt verfügt über eine eTankstelle für eBikes und Elektro-Autos.
In dem neuen Saturn Markt in Ingolstadt kann der geneigte Kunde auch den Webshop besuchen und ...
gleich mobil bestellen.
Wer möchte kann mit dem digitalen Saturn-Maskottchen Tech-Nick ein Selfie erstellen.
Am Service-Point
Am Service-Point II
Die Wearables-Abteilung im neu eröffnten Saturn Markt in Ingolstadt
Das digital verlängerte Regal.
Die Mobilfunk-Abteilung im neu eröffnten Saturn Markt in Ingolstadt
Und wer möchte, kann auch gerne im Laden über die Saturn-App online bestellen und die Ware gleich mitnehmen.

"Wir wecken neue Kaufwünsche"

Neu waren bei der Eröffnung auch die in dem Markt verwendeten digitalen Preisschilder. Dabei wurden verschiedene Verfahren getestet - haben Sie sich bereits für eine Lösung entschieden?

Geilert: Die Einführung von digitalen Preisschildern bei Media-Saturn ist ein längerer Prozess. Aber wir haben uns nun für einen ersten Partner entschieden, der auch die E-Ink-Preisschilder in unserem Markt geliefert hat. Parallel dazu testen wir, wie sich die Preisschilder mit zusätzlichen, von den Kunden abrufbaren Informationen kombinieren lassen. Im neuen Media Markt in Leinfelden-Echterdingen geschieht das mithilfe von QR-Codes, wir erproben aber auch NFC-basierte Lösungen. Das Entscheidende ist, dass wir Mehrwerte für die Kunden heben können.

In die Küchengeräteabteilung in Ingolstadt ist ein Video-Terminal des Online-Küchenhändlers Kiveda integriert. Wie hat sich die Zusammenarbeit mit dem E-Commerce-Unternehmen entwickelt?

Geilert: Die Zusammenarbeit läuft gut. Inzwischen wurden Kiveda-Terminals bereits in 15 Saturn-Märkte integriert. Gleichzeitig schauen wir uns aber die Prozesse kontinuierlich an und entwickeln die Terminals gemeinsam mit Kiveda weiter. Eigentlich soll sich der Kunde an den Terminals ja alleine zurechtfinden. Doch dürfte es noch etwas dauern, bis sich Kunden ohne weitere Fragen mit der Videoberatungslösung zurechtfinden. Zurzeit sind noch immer regelmäßig Mitarbeiter von Kiveda im Markt vor Ort, die den Kunden bei der Benutzung der Terminals helfen.

Das Wearables-Sortiment wurde bei der Neugestaltung Ihres Geschäfts zentral im Eingangsbereich positioniert und mit konkreten Anwendungsszenarien verknüpft. Wie erfolgreich sind Sie damit?

Geilert: Das neue Präsentationsformat ist ein riesiger Erfolg. Wir erzeugen damit sichtbares Interesse und wecken so auch bei Kunden, die sich noch gar nicht mit der Technologie auseinandergesetzt haben, Kaufwünsche. Das bestätigt für uns, dass man nicht nur die Technik in den Mittelpunkt stellen darf, sondern die Kunden auch inspirieren muss.

Zum Video: So kommt der Pilot-Saturn bei den Kunden an

"Wir werden noch viel Neues ausprobieren"

Wie sieht es mit der Nutzung der Abholstation für Online-Bestellungen an der Außenseite des Marktes aus?

Geilert: Es handelt sich bei der Abholstation um eine Testversion, die noch keine Bezahlfunktion bietet. Doch können wir schon heute sagen, dass der Kunde das gut annimmt und wir dieses Angebot in Zukunft erweitern werden. Von den Abhol-Kunden, die online bezahlen - das sind rund 20 Prozent unserer Click & Collect-Bestellungen -, nutzt ein großer Teil die Abholstation. Wenn wir künftig noch eine Bezahlfunktion in die Abholstation integrieren, gehen wir davon aus, dass die Nutzung noch deutlich zunehmen wird.

Gibt es bei den in dem Markt in Ingolstadt umgesetzten Neuerungen auch etwas, das nicht so gut funktioniert oder wo Sie bereits nachjustieren mussten?

Geilert: Es gibt Sortimentsbereiche, wo wir das Ziel, den Kunden einen emotionalen Zugang zu ermöglichen, noch nicht so gut geschafft haben. Damit die Inspiration auch hier zum Tragen kommt, werden wir das Einkaufserlebnis eher Boutique-artig gestalten, angelehnt an Konzepte aus der Modebranche. Der Saturn Ingolstadt bleibt weiterhin Pilotmarkt und wir werden hier noch viele Neuerungen ausprobieren. Unser übergeordnetes Ziel ist es, Technik erlebbar zu machen. Dabei muss sich nicht alles sofort über den Umsatz messen lassen. In erster Linie wollen wir zeigen, was heute technisch alles möglich ist. (rw)

Zum Video: So kommt der Pilot-Saturn bei den Kunden an

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