Der Markt ist bereit für Managed Services, das hat die diesjährige ChannelPartner-Umfrage unter deutschen Systemhäusern ergeben. In vielen Gesprächen mit Corporate Resellern hat der Softwarehersteller Kaseya herausgefunden, dass dass das Modell Managed Services zukunftsfähig und strategischer Natur ist und durchaus nicht nur ein zeitlich begrenzter Trend, wie etwa Green IT. Allerdings herrscht im Markt immer noch einige Verwirrung, wenn es um Begrifflichkeiten geht und neue Vermarktungsmöglichkeiten werden daher auch nicht ausgeschöpft. Kaseyas Country Manager Deutschland Alexander Lodenkemper versucht da ein wenig Licht ins Dunkle zu bringen.
Was genau fällt unter den Begriff Managed Services? Cloud-Computing? SaaS? Hosted Security oder Managed Print-Services und ähnliches? Die einfache Antwort: Alles. Managed Services bedeutet im Prinzip nicht viel mehr als die Bereitstellung von "gemanagten IT-Lösungen" aus der Hand eines Systemhauses.
Das Systemhaus muss sich, wie zuvor auch, an den Bedürfnissen seiner Kunden orientieren und sein Angebot von IT-Leistungen entsprechend ausrichten - dabei kommen zum Teil die oben genannten, modernen Technologien zum Einsatz, wie auch traditionelle Systeme (Hard- und Software beim Kunden vor Ort). Wichtig dabei ist nur, dass die Lösungen möglichst störungsfrei funktionieren und Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet ist.
Managed Services zeichnen sich aus unserer Sicht durch vier Merkmale aus:
Einheitlichkeit der Managed Services
IT wird als Dienstleistung begriffen und dementsprechend vermarktet, zum Beispiel über ein Baukasten-System. Ein Baukasten enthält einen Satz vordefinierter, einheitlicher Leistungen wie Wartung, Monitoring, Virenschutz und so weiter zu einem festen Preis. Aus dem Baukasten lassen sich auch Leistungen bündeln oder zu Paketen zusammenfassen. Diese Leistungspakete lassen sich dann zum Beispiel unter einer "IT-Flatrate" vermarkten, die vielleicht sogar Hard- und Software einschließt. Ohne Hard- und Software wäre es vielleicht eine Service-Flatrate.
Regelmäßigkeit
Die Dienstleistungen werden in der Regel regelmäßig erbracht: so zum Beispiel alle zwölf Stunden Antivirus-Updates, jeden Tag Datensicherung, jede Woche Patches, jeden Monat Festplatten aufräumen, jedes Halbjahr Inventarlisten und so weiter. So ist gewährleistet, dass die IT-Lösung auch einwandfrei funktioniert - vergleichbar mit der Inspektion beim Auto.
Flexibilität
Einzelne "Bausteine" können individuell dazu- oder weggebucht werden. Diese Bausteine können - je nach Gusto - unter Umständen sogar monatlich aufrüst- oder kündbar sein.
Transparenz
Der Kunde erhält regelmäßig, etwa ein Mal pro Woche, einen Bericht über den Zustand seiner IT-Umgebung und eine Auflistung aller ausgeführten Dienstleistungen sowie eine Übersicht über deren Erfolg. Diskussionen über teure Reparaturen, Anfahrtspauschalen etc. gehören mit diesem Abrechnungsmodell der Vergangenheit an, weil nun alles von Vornherein geregelt ist.
Wie ändert sich das Geschäft für Systemhäuser?
Wenn ein Systemhaus eine "gemanagte IT-Lösung" zur Verfügung stellt, zieht das in der Regel zumindest eine Änderung in den seit Jahren bestehenden Serviceprozessen nach sich, nicht selten eine Änderung/Erweiterung des Geschäftsmodells. "Systempflege statt Reparatur" ist angesagt - das bedeutet eine Abkehr von re-aktiven Prozessen (Störungsbehebung, Reparatur, Abrechnung nach Aufwand) hin zu pro-aktiver Betreuung (Systempflege, fortlaufende Wartung). Diese Art der Betreuung geht normalerweise einher mit einem besonderen Vertragsverhältnis, das Systemhaus und Kunden eingehen (Wartungsverträge, Serviceverträge und ähnliches).
Daraus ergibt sich auch eine für viele Systemhäuser neue Form der Abrechnung: weg von stundenbasierten Modellen hin zu monatlich wiederkehrenden Einnahmen mit dem Vorteil der besseren Planbarkeit. Das offenbart aber vor allem auch ein neues Denkmodell hinter der Serviceerbringung: Die Systemhäuser verdienen nun nicht mehr Geld mit den Problemen der Kunden, sondern dadurch, dass Sie regelmäßig qualitativ gleichbleibende Dienstleistungen zur Verfügung stellen, eben die gesamte IT-Lösung von A bis Z im Griff haben.
Wie verkaufe ich als Reseller Managed Services?
Genau das ist der größte Hemmschuh für viele Corporate Reseller. Diese Systemhäuser sind topfit, wenn es um Technologien geht - vertriebliche Themen werden oft etwas stiefmütterlicher behandelt. Der Kunde will von den Vorteilen der neuen, modernen Dienstleistungen überzeugt werden - für ihn ist es ja ebenfalls ein neues Thema.
Typische Gegenfragen beziehungsweise Argumente, auf die wir immer wieder stoßen, sind:
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Warum soll ich jetzt einen Vertrag abschließen?
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Es läuft doch seit 10 Jahren ganz gut! Dadurch entstehen mir doch Mehrkosten!
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Welche Vorteile habe ich denn jetzt durch diese neuen Services?
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Die Strategie, einheitliche, zuverlässige Services für ein monatliches Pauschalhonorar zu erbringen, steht auf gesunden Beinen. Sie bietet Kunden qualitativ hochwertige Leistungen, strafft Betriebsabläufe und erschließt neue Wachstumsmöglichkeiten. Systemhäuser müssen hier eine klare Position hin zu einer 'modernen' IT-Dienstleistung beziehen und sich auch durch stimmige Konzepte mit Hilfe von Baukästen und/oder Flatrates vom Wettbewerb absetzen.
Das Systemhaus muss dem Kunden eindeutig kommunizieren, dass er Mehrwerte bekommt, die sein eigenes Geschäft voranbringen. Hier bietet sich die Chance, IT als unternehmenskritisches System, das ordentlich betreut sein will, zu verkaufen und Umsatz damit zu generieren.
Wichtig dabei ist, dass der Corporate Reseller IT als eine Fülle generischer Dienstleistungen begreift und auch so kommuniziert. Anders als früher ist jetzt die Technologie oder der Hersteller nicht mehr im Vordergrund.
Wer hilft dem Fachhändler?
Der Einsatz "moderner" IT-Dienstleistungen bedingt ein Umdenken im Systemhaus, weg von reinen Technologiethemen, hin zu prozessorientierten Arbeitsweisen. Wir zeigen Wege auf, wie sich ein erfolgreiches Managed-Services-Geschäft aufbauen lässt und gibt Argumentationshilfen für die Vermarktung. Mit unserer Lösung erhalten Systemhäuser nicht nur eine leistungsstarke Software für das gesamte IT-Management, sondern auch konzeptionelle Vorlagen, Umsetzungsbeispiele und aktuelle Servicevertragsvorlagen. Darüber hinaus bieten wir jede Menge Know-how und Ideen aus einer zehnjährigen Markterfahrung. (rw)