Die wichtigste Zeit des Jahres steht bevor. Mit den folgenden Tipps gehen Sie gut vorbereitet in die Saison.
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Produkte
Identifizieren Sie jetzt Trendartikel und überprüfen Sie, ob Produktbeschreibungen, Texte und Bilder zutreffen und ansprechend sind. Achten Sie dabei auf Kundensegmentierung: Was wünschen sich Trendsetter zu Weihnachten? Gibt es auch besondere Produkte für Senioren etc.? Zur Recherche können sehr gut die Social Networks genutzt werden, vor allem Facebook und Pinterest.
Wählen Sie für den Multichannelvertrieb außerdem Produkte aus, die Sie über andere Vertriebskanäle wie zum Beispiel ebay, Amazon oder Rakuten anbieten können.
Wenn möglich, integrieren Sie eine Geschenk-Ratgeber-Funktion, über die zum Beispiel Geschenke für bestimmte Zielgruppen wie für Ehefrau/Ehemann oder Geschäftspartner vorgeschlagen werden. Nutzen Sie auch hierbei eine Kundensegmentierung.
Promotions
Konzipieren Sie jetzt Ihre Weihnachts-SEM-Kampagnen (Keywords, Anzeigen...). Wichtige Keywords für Weihnachten sind Kombinationen rund um Gutschein(e), Geschenk(e), Geschenkidee(n).
Beziehen Sie insbesondere die sozialen Medien wie Facebook in Ihre Kampagnen ein. Arbeiten Sie dabei mit klaren Incentives für die jeweiligen Network-Mitglieder. Bereiten Sie sich gegebenenfalls darauf vor, an beliebten Aktionen wie dem Cyber Monday oder dem Schnäppchenfreitag teilzunehmen.
Überlegen Sie, ob zum Beispiel bei besonders hohen Weihnachtsbestellungen ein Goodie, zum Beispiel in Form eines hochwertigen Christbaumschmucks oder einem 1a Weihnachtsmann, beigelegt werden kann - oder auch allen Bestellungen eine Grußkarte. Wenn ja, müssen diese Produkte zeitnah bestellt oder gedruckt werden.
Beachten Sie bei allem, was Sie tun, dass über 40 Prozent der Käufer heute über mobile Endgeräte shoppen. Deshalb muss sichergestellt sein, dass der Shop responsive und für mobile Endgeräte optimiert ist.
Prozesse
Optimieren Sie die Zahlarten und das Risikomanagement. So lange noch Zeit ist, sollten Sie das Logistik- und Retourenmanagement testen. Zu Weihnachten muss der Kundenservice einfach klappen. Verschicken Sie Versandbenachrichtigungen an Kunden, denn das Sendungstracking ist insbesondere im Weihnachtsgeschäft wichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Personal für den Versand haben.
Außerdem sollten Sie transparent mit Versandmöglichkeiten, Widerrufsrecht etc. umgehen.
Denken Sie auch über verlängerte Rückgabefristen in der hektischen Vor- und Nachweihnachtszeit nach.
Gleichzeitig muss die Kundenkommunikation in der Weihnachtszeit trotz des vermehrten Stresses optimal klappen. Planen Sie deswegen so viele Kundenservice-Kapazitäten ein wie möglich, um im Dialog mit den Kunden angemessene Reaktionen und Reaktionszeiten gewährleisten zu können.
Falls es eine Kundenbewertungs-Funktion gibt: Fahren Sie jetzt eine Aktion per Mailing und On-Site, um Bewertungen einzuwerben. Das können sie gegebenenfalls mit einem Gewinnspiel oder ähnlichen Verstärkern hinterlegen. Hierzu kann insbesondere auch Facebook genutzt werden. Das Ziel ist, für das Weihnachtsgeschäft möglichst flächendeckend Bewertungen im Shop zu haben.
Technik
Eliminieren Sie Anwendungen in Ihrem Shop, die unnötige Performance kosten. Das Weihnachtsgeschäft ist jetzt das Wichtigste, und unnötig lange Ladezeiten kosten Kunden.
Klären Sie im Vorfeld mit Ihrem Hoster, wo eventuelle Bottlenecks im System sind. Diese gilt es nach der Identifizierung auszuschalten.
Für die komplette Zeit des Weihnachtsgeschäft gilt, keine Live-Änderungen im Shop mehr zu machen. Das Risiko, dass etwas schiefgeht, ist zu groß, und gerade im Weihnachtsgeschäft bedeuten Ausfallzeiten mitunter enormen Umsatzausfall. Für den Fall, dass doch etwas schiefgeht, sollte beim Hoster oder in der hauseigenen Entwicklung ein fester Ansprechpartner bestimmt werden, mit dem man direkt Kontakt aufnehmen kann.
Nutzen sie verfügbare Caches im Shop und achten Sie möglichst vor dem Ansturm darauf, dass diese "warm" sind.
Wenn Sie den Shop schon länger betreiben, kann man Statistiken aus den Vorjahren betrachten, um zu sehen, zu welchen Zeiten im Weihnachtsgeschäft für gewöhnlich Peaks auftauchen. Für diese Zeiten solltet Ihr Euch ganz besonders bereithalten. (bw)