Hinter den Kulissen

So arbeitet ein Reparaturcenter für Notebook, Smartphone & Co.

11.03.2015 von Beate Wöhe
Das Smartphone-Display ist gebrochen, die Netzwerkbuchse am Notebook wackelt und das Tablet kämpft mit einem Virus. Das ist nur ein Teil der Probleme, die täglich zu hunderten im Reparaturzentrum der IME Mobile Solutions GmbH in Barbing gelöst werden müssen.

Pro Jahr wickelt das Unternehmen 47.000 Instandsetzungs- und Reparaturaufträge ab. Das bedeutet etwa 188 Geräte, die der Serviceanbieter pro Arbeitstag prüft, repariert, oder in Einzelfällen nach Absprache mit dem Kunden, auch in unrepariertem Zustand wieder zurück sendet. In den vergangenen zwölf Monaten teilte sich das Auftragsvolumen in etwa 42.000 Notebooks, 2.500 Smartphones und 1.000 Tablets von bekannten Herstellern auf. Der Rest verteilte sich auf kleinere Einzelstückzahlen.

Das alles stemmen 55 Mitarbeiter, die im Servicecenter bei IME beschäftigt sind. Weitere 12 Mitarbeiter kümmern sich um das Distributionsgeschäft des Unternehmens. Dass vor allem die Zahl der Notebooks so hoch ist, liegt daran, dass IME einer von zwei zertifizierten Toshiba-Servicepartnern ist. Sowohl Garantie- als auch andere Reparaturen, die direkt bei Toshiba oder über einen der großen Händler, wie Media/Saturn, Notebooksbilliger oder bei einem EP-Fachhändler auflaufen, kommen auf diesen Weg nach Barbing.

Um das hohe Servicepensum zu schaffen, dreht IME seit Beginn der Gründung des Servicecenters im Jahr 1997 laufend an kleinen Stellschrauben, um die internen Abläufe vom Wareneingang bis zur Rücksendung nicht nur lückenlos nachvollziehbar, sondern auch schneller darstellen zu können. "Wir haben uns zum Beispiel im Bereich Software für eine Eigenprogrammierung entschieden, um auch bei Veränderungen in einzelnen Abläufen selbst schnell eingreifen zu können", erklärt Christian Dittrich, Niederlassungsleiter des Notebook Service & Logistik Centers.

Diese Software greift bereits am Wareneingang, wo jedes ankommende Gerät per Seriennummer erfasst wird. Dort kann das System bereits erkennen, ob das Gerät eventuell schon zum zweiten oder dritten Mal zur Reparatur eingesandt wurde. Der ganze Service- oder Reparaturlebenslauf eines Produktes ist anhand der Seriennummer im IME-System hinterlegt. Nach einer Sichtprüfung des Gerätes und einer Bestandsaufnahme der mitgesandten Zubehörprodukte erhält der Endkunde oder der Händler, über den die Reparatur abgewickelt wird, bereits die erste Benachrichtigung über den Eingang. In diesem Zusammenhang gibt IME auch die Tracking-Nummer bekannt, unter der der Auftraggeber die komplette Serviceabwicklung zeitgleich im Internet verfolgen kann.

Skurile Schadensfälle

Und so verschieden die Kunden sind, so unterschiedlich sind auch die Schadensfälle. Neben Toshiba zählen auch Versicherungen, Gutachter und Endkunden zu den Auftragebern von IME. Und in vielen Fällen wird ein Schadensfall von IME auch fotografisch dokumentiert.

Die Schäden reichen von Softwareproblemen oder Virenbefall über Wasserschäden bis hin zu deutlich sichtbaren Totalschäden. "Viele Totalausfälle könnten auch vermieden werden, wenn der Kunde richtig reagieren würde", erklärt Dittrich. So sei es zum Beispiel bei Eindringen einer Flüssigkeit in ein Notebook äußerst wichtig, das System so schnell wie möglich herunterzufahren und das Gerät so umzudrehen, dass möglichst viel Flüssigkeit auf demselben Weg wieder herauslaufen könne. Und ganz wichtig: "Das Gerät nicht wieder einschalten, auch nicht nach einigen Tagen", warnt Dittrich. Durch die Flüssigkeit kommt es auf dem Mainboard zu Korrosionen, die einen Kurzschluss ergeben, auch wenn die Platine schon wieder trocken ist. Wird das Innenleben des Notebooks vor dem erneuten Gebrauch professionell gereinigt, bleibt dem Anwender diese Überraschung erspart.

Platz 10
Schnittstellen
Platz 9
Grafik
Platz 8
Akku
Platz 7
Gehäuse-/Flüssigkeitsschaden
Platz 6
Festplattendefekt
Platz 5
Überhitzung/plötzliches Abschalten
Platz 4
Stromversorgung
Platz 3
Defekt an Eingabegerät (Tastatur, Touchpad, Cam.)
Platz 2
Notebook geht nicht - startet nicht - stürzt ab
Platz 1
Displaybruch

Auch bei Smartphones, die eine unfreiwillige Dusche genommen haben, heißt es: Erst die Flüssigkeit aus dem Gerät entfernen. In solchen Fällen kann ein Kunde aber auch mit einem Rescue-Set, das verschiedene Hersteller zwischen 10 und 15 Euro anbieten, eine Notfallbehandlung durchführen. Sollte das Gerät danach allerdings immer noch nicht funktionieren, bleibt nichts anderes übrig, es zum Service zu schicken. In 80 Prozent der Fälle gehen bei IME allerdings Smartphones mit Sturzschäden ein, die oft nicht nur einen Display-Bruch aufweisen. Häufig ist in diesem Zusammenhang auch der Touchscreen Digitizer beschädigt, was dann zusätzlich eine Eingabe über das Touch-Display unmöglich macht.

Neben solchen alltäglichen Servicefällen passieren auch immer wieder Geräte das Eingangstor von IME, bei denen schon von weitem ersichtlich ist, dass es sich um einen Totalschaden handelt. Dies ist oft der Fall bei Aufträgen von Versicherungsgutachtern, bei denen es um eine Schadensfreigabe gegenüber einem Versicherten geht.

Die Top-10-Fehler bei Notebooks:

1. Displaybruch
2. Notebook geht nicht - startet nicht - stürzt ab
3. Defekt am Eingabegerät (Tastatur, Touchpad, Cam.)
4. Stromversorgung
5. Überhitzung/plötzliches Abschalten
6. Festplatteneffekt
7. Gehäuse-/Flüssigkeitsschaden
8. Akku
9. Grafik
10. Schnittstellen

Die Top-10-Fehler bei Smartphones und Tablets

1.Touch-Funktionalität
2. Display
3. Gehäusedefekt
4. Akku
5. Kamera defekt
6. Tonwiedergabe
7. Bedienelemente
8. Schnittstellen
9. Wasserschaden
10. Softwarefehler

Nach der Registrierung im Wareneingang wandert jedes Gerät in einer Transportkiste zusammen mit der schriftlichen Fehlerbeschreibung ein Stockwerk höher zu den Servicetechnikern. Dort wartet es, der Reihe des Eingangs nach, auf seine Diagnose - außer es darf sich als Eilauftrag vordrängeln. Im Nachbarregal stehen weitere Transportkisten mit Geräten, die auf ein bestelltes Ersatzteil warten, das IME nicht bevorratet hat oder deren Eigentümer auf Basis des Kostenvoranschlags den Reparaturauftrag geben müssen.

Für die Diagnose eventueller Komponentenfehler können die Techniker auf ein so genanntes Handlager zugreifen, in dem sich etwa 4.000 Ersatzteile befinden, die nach dem Test wieder dorthin zurückwandern. Dieser Ablauf soll es den Mitarbeitern ermöglichen, eine Fehlerdiagnose mit möglichst wenig Zeitaufwand durchführen zu können. "Im Durchschnitt sind dadurch 75 Prozent der benötigten Teile innerhalb von sieben Minuten am Arbeitsplatz des Technikers", führt Dittrich aus. Diese durchplante Abwicklung führt dazu, dass IME laut Dittrich bereits 20 bis 25 Prozent der eingehenden Aufträge am gleichen Tag abwickeln kann. Die Standardabwicklung beträgt zwei Werktage.

Welche Komponente eines Smartphones, Tablets oder Notebooks den angegebenen Fehler auslöst, ist zum Großteil "ein Erfahrungswert", hört man oft im Gespräch mit den Technikern. Wenn die Erfahrung und das bloße Auge nicht reichen, stehen IME diverse Diagnosegeräte zur Verfügung. So sind Flüssigkeits- oder Hitzeschäden auf Platinen mit einem Hochleistungsmikroskop gut erkennbar. Für Lötarbeiten steht ein BGA (Ball Grid Array)-Rework-Gerät zur Verfügung. Die Maschine ermöglicht es, auf einer Hauptplatine aufgelötete Bauteile wie CPUs durch extreme Hitze ohne Schäden von der Platine zu entfernen. Anschließend lässt sich das Teil nach einer Reinigung oder ein Austauschteil wieder auf die Platine löten. Oft sei damit die Reparatur eines hochwertigen Motherboards um einiges günstiger, als ein neues Motherboard einbauen zu lassen.

Die Kostenfrage

Von einem einfachen Display-Austausch bis hin zu hochtechnischen Wiederherstellungen von Soft- und Hardwaredefekten kann das Kostenspektrum für eine in Auftrag gegebene Reparatur außerhalb der Garantie bei mehreren hundert Euro liegen. Hat der Techniker die Fehlerursache gefunden, erhält das Kundenmanagement den Bericht mit den benötigten Ersatzteilen und erstellt den Kostenvoranschlag für den Kunden.

Notebook-Schadensfälle
Schadensbilder bei Notebooks
Dieses Notebook-Display hat einen Sturz oder Gewalteinwirkung am oberen Rand nicht überlebt.
Schadensbilder bei Notebooks
Hier handelt es sich um einen Hitzeschaden auf einem Mainboard - offenbar durch überlastete Widerstände.
Schadensbilder bei Notebooks
Dieses Notebook wurde wohl quer über eine Kante einem großen Druck ausgesetzt. Sogar die Wanne ist gebrochen.
Schadensbilder bei Notebooks
Durch unsachgemäßes ein- und ausstecken oder eventuell auch dadurch, dass jemand über das Stromkabel des Noteooks gestolpert ist, ist dieser Schaden am Ladekabel entstanden.
Schadensbilder bei Notebooks
Die sichtbaren Folgen eines Flüssigkeitsschadens auf einem Mainboard. Im oberen Beeich hat dies sogar zu einem Kurzschluss in elektronischen Bauteilen geführt.
Schadensbilder bei Notebooks
Der Besitzer dieses Notebooks hat sich mit Plastikdeckeln bereits selbst ein findiges Kühlsystem für sein Notebook einfallen lassen. Auch so kann man die Luftzirkulation an der Unterseite erhöhen.
Schadensbilder bei Notebooks
Links im Bild liegt eine umgedrehte Koopfhörerbuchse, die ihren ursprünglichen Platz auf dem Motherboard eigentlich gleich neben der Mikrofonbuchse (am rechten Bildrand) hatte. Solche Schäden entstehen häufig durch nicht allzu umsichtigen Umgang mit Mikrofon- oder Lautsprecherkabeln.
Schadensbilder bei Notebooks
Hier rechts im Bild ist ein Kondensator zu heiß geworden, was sowohl durch Überbelastung oder auch durch Altersschwäche passieren kann.
Schadensbilder bei Notebooks
Die folgenden drei Bilder lassen erahnen, dass es sich bei den Schäden an einem hochwertigen Notebook wohl um einen Totalschaden handeln kann.
Schadensbilder bei Notebooks
Nicht nur das Display, wie auf dem vorherigen Bild, sondern das Chassis ist in Mitleidenschaft gezogen worden.
Schadensbilder bei Notebooks
Das Ganze sieht zusammengefasst nach einem Sturz auf die rechte vordere Ecke auf einen harten Untergrund aus.
Schadensbilder bei Notebooks
Der typische "Flüssigkeit auf Tastatur"-Schaden: Auf der Unterseite der Tastatur sieht man noch die Flüssigkeitsflecken.
Schadensbilder bei Notebooks
An diesem Hitzeschaden war ausnahmsweise nicht der Akku schuld. Der Besitzer hatte das Notebook auf einer noch heißen Herdplatte gestellt.

Um den Endkunden die größtmögliche Planungssicherheit zu geben, hat IME die häufigsten Reparaturpauschalen auf der Website aufgeführt. Bei nicht von vorneherein klaren Schäden kann der Kunde außerdem auf einen so genannten Kostenairbag zurückgreifen, der eine Reparatur bis zu einem festgelegten Limit erlaubt. Bei Notebooks gibt es zum Beispiel gestaffelte Fixpreise für Reparaturen in Höhe von 80, 120 und 180 Euro, die genau aufgeführte Leistungen enthalten. Alternativ kann der Kunde auch ein von ihm selbst genanntes Limit setzen. Nutzt ein Kunde einen Kostenairbag und stellt sich bei der Diagnose heraus, dass die Kosten über dem gesetzten Limit liegen, wird er mit einer genauen Kostenaufstellung darüber benachrichtigt und kann sich entscheiden, ob er den Auftrag trotzdem erteilt. Entscheidet er sich dagegen, erhält er sein Gerät entweder unrepariert zurück oder kann es von IME verschrotten- und damit teilweise dem Gebrauchtteilelager zukommen lassen. Für beide Angebote entstehen dem Auftraggeber keinerlei Kosten.

Liegen die zu erwartenden Reparaturkosten über dem Limit, kann es auch vorkommen, dass das IME-Kundenmanagement dem Kunden zur Reduzierung der Kosten eine Reparatur mit Gebrauchtteilen anbietet, sofern diese für das entsprechende Gerät auf Lager liegen. "Bei Notebook-Sturzschäden kann ein solches Vorgehen einen Preisunterschied von bis zu 200 Euro ausmachen", erklärt Dittrich.

Bei teueren Geräten über 1.000 Euro ist es auch nach zwei oder drei Jahren eventuell noch rentabel, das Mainboard reparieren oder tauschen zulassen. Bei Tablets und Smartphone ist es vom Anschaffungspreis abhängig. Bei einem Tablet für 200 Euro würde sich eine umfassende Reparatur nicht rechnen, wogegen die Wiederinstandsetzung bei einem iPad nach einem Sturz durchaus wieder Sinn machen kann.


"Der Hubschrauber ist auf einem Bundeswehrflugplatz beim Rangieren über das Notebook gefahren."

"Auf einem US Stützpunkt hat ein Querschläger das Notebook getroffen."

"Ich habe das Notebook auf der Herdplatte vergessen." (Kreisrunde Brandschäden an der Unterseite)

"Das Notebook ist die Treppe heruntergefallen."

"Das WLAN funktioniert nicht mehr." (WLAN-Schalter am Gerät stand auf OFF)

"Das Mikrofon funktioniert nicht." (Das Gerät hatte gar kein internes Mikrofon - das vom Anwender genutzte Mikrofon befand sich in der USB-Webcam).

"Mein Notebook ist aus dem Fenster und auf eine Verkehrspylone gefallen.

"Ein Auto ist mir über das Notebook gefahren."

Der Schrank ist auf das Notebook gefallen."

Neuer Auftritt für Endkunden

Da die IME Mobile Solutions GmbH von ihrer Historie her und auch heute noch ein Distributor für mobile Geräte und Anwendungen ist, plant das Unternehmen bis Mitte Juni 2013 das Service-Geschäft künftig über eine getrennte Plattform abzuwickeln. Unter dem Namen TaSmaNo (Tablets/Smartphones/Notebooks) soll ein rein auf Endkunden zugeschnittenes Portal entstehen. "IM IT-Channel ist IME als Servicedienstleister bekannt, aber unsere Sichtbarkeit in Richtung Endkunden müssen wir verbessern", beschreibt Dittrich bereits das nächste Projekt.