Smartphone wird zum Schweizer Taschenmesser

18.000 Mal am Tag klingeln Telekom-Techniker an deutschen Haustüren. Meistens zur rechten Zeit, aber eben nicht immer. Dabei hat Ferri Abolhassan, Geschäftsführer bei der Telekom Deutschland, sich das Ziel gesetzt, den Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Deshalb rüstet die Telekom daher ihren Kundenservice mit neuen Technologien weiter auf. So soll der Techniker in Zukunft dank E-Bike trotz Feierabendverkehr oder Stau ohne lange Parkplatzsuche den Kunden schneller erreichen. Chatbots wiederum sorgen für die Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister und sollen die Mitarbeiter entlasten. Daneben gibt es mobile Applikationen, die einen festen Platz im Arbeitsalltag des Kundenservices haben. "Vor zwei Jahren haben wir alle Kollegen im technischen Außendienst mit Android-Smartphones ausgestattet und die ersten Apps eingeführt", erklärt der zuständige Projektleiter Michael Sohn. "Unsere rund 7.000 Techniker haben heute bereits für sechs verschiedene Aufgabenstellungen jeweils eine passende App in der Tasche - quasi ein digitales Schweizer Taschenmesser."

Eine App für alle Technikstandorte

So liefert beispielsweise die App "Mighty Office" dem Field Service Infos zu den Technikstandorten: Wie weit ist es bis zum nächsten Hauptverteiler? An welcher Straßenecke steht der Kabelverzweiger? Mit welcher Technik ist das neue Multifunktionsgehäuse bestückt? Vorher mussten diese Fragen zunächst vor Ort geklärt werden, jetzt stehen alle relevanten Informationen gebündelt über das Smartphone bereit. Über 500.000 Standorte sind heute in der App verzeichnet, neue können die Servicetechniker selbst hinzufügen - inklusive Foto. Zudem erlaubt es "Mighty Office", technische Mängel der Einrichtungen oder Beschädigungen durch Vandalismus an interne Stellen zu melden. So wächst das Info-Angebot kontinuierlich. Lediglich sicherheitskritische Technikstandorte - wie etwa auf Flughäfen oder Bundeswehrstützpunkten - werden nicht in der App angezeigt.

Digitale Lösungen für den Service unverzichtbar

Allerdings war "Mighty Office" nur der Anfang. "Wir reagieren auf Veränderungen am Markt und entwickeln alle mobilen Applikationen agil. So haben wir inzwischen fünf weitere Applikationen erfolgreich in den Bereichen DSL, Auftragsbearbeitung, Messung sowie zur Kommunikation und Produktvermarktung eingeführt", erklärt Sohn die Entwicklung. Welche strategische Relevanz diese Apps für die Telekom haben, macht Service-Geschäftsführer Abolhassan deutlich: "Solche Tools sind unverzichtbar, wenn wir unseren Kunden den besten Service bieten wollen." Deshalb arbeite sein Team kontinuierlich daran, digitale Lösungen in den Kundenservice zu integrieren, so Abolhassan: "Neben den mobilen Applikationen erproben wir beispielsweise auch Software-Roboter im Back Office oder HoloLens-Brillen bei Installationen und Reparaturen. Viele Service-Innovationen werden erst durch eine Kombination verschiedener Technologien möglich - wie etwa unsere ‚Mess-App’ für den Field Service."

Software-Roboter unterstützen bei Messungen

Die "Mess-App" ist die am häufigsten verwendete Applikation der Techniker. Sie ist seit September 2016 im Einsatz und wurde in nur zehn Wochen nach dem Prototyping-Ansatz entwickelt, sprich mit schnellen Verbesserungen basierend auf dem Feedback der Techniker. Diese führen täglich fast 10.000 Messungen durch, beispielsweise bei der Entstörung von Telefonleitungen oder der Freischaltung von DSL-Anschlüssen. Dazu gehören Überprüfungen der DSL-Parameter, IP-Adressen, Portumschaltungen und Anrufweiterschaltungen sowie eine galvanische Leitungsmessung. Um ein einwandfreies Messergebnis zu erhalten, musste der Techniker früher mit den Kollegen in der Zentrale telefonieren und längere Zeit auf das Ergebnis warten.

Mit der "Mess-App" liegt das Ergebnis je nach Umfang innerhalb von ein bis zwei Minuten vor. Dafür geben die Techniker einfach die Rufnummer des Kundenanschlusses ein und drücken "Anfrage senden". "Möglich macht das eine Vernetzung von Robotic Process Automation und App-Technologie: Ein Software-Roboter erledigt im Hintergrund die Prüfung des Anschlusses und schickt die Daten auf das Smartphone des Technikers. Die Fehlerrate liegt bei unter zwei Prozent", erklärt Projektmanager Tobias Seydel. "So befreit die ‚Mess-App’ unsere Außendienstmitarbeiter von unnötigem Arbeitsaufwand", führt Seydel weiter aus, "Gleichzeitig haben die Kollegen in der Zentrale mehr Zeit für die Anliegen unserer Kunden."

Apps als Baustein für mehr Pünktlichkeit

Die Field Service Apps sind für die Telekom ein wichtiger Baustein, um das eigene Serviceversprechen einzulösen. Sei es durch die automatisierte Datenbereitstellung und Fehlersuche per QR-Code-Scan bei der Router-Einrichtung, Direkt-Anrufe sowie die Bearbeitung der Auftragsdaten aus der App heraus oder digitale Plattformen für Austausch und Information - etwa über aktuelle Marketing- und Tarif-Informationen. "Apps machen die Arbeit unserer Kollegen einfacher, schneller und komfortabler", zieht Projektleiter Sohn Resümee, "mit den Apps können sie ihre Aufträge effizienter und termingerecht erledigen."

Field Service Apps sollen noch intelligenter werden

Noch in diesem Jahr sollen die nächsten fünf Apps den Field Service verbessern. Dazu gehört eine App, mit der die Telekom-Techniker ihre Arbeitszeiten schnell und einfach erfassen, und eine, mit der sie benötigtes Material direkt per Smartphone bestellen können. Außerdem will der Service seine Applikationen funktional erweitern. So wird beispielsweise die "Auftrags-App" mit einer Sprachsteuerung ausgerüstet, um die Bearbeitung von Aufträgen noch einfacher zu machen. "Wir entwickeln unsere digitalen Lösungen kontinuierlich weiter und fügen in kurzen Release-Zyklen neue Features hinzu - stets auf Grundlage des Feedbacks unserer Techniker", betont Seydel. Der Dialog mit dem Service-Team sei dabei essenziell, denn nur so sei es möglich, neue Anforderungen zu erkennen und einzubetten.

Unter dem Strich konnte die Telekom durch den Einsatz der Field Service Apps ihre bestehenden Prozesse optimieren und eine Grundlage für neue Services schaffen.