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Als "resignative Zufriedenheit" beschreibt Michael Lindner, Director Regional DACH bei ServiceNow, die Erfahrung von Endkunden mit bisherigen Lösungen für das IT-Service Management (ITSM). "Im Kern sind die ITSM-Lösungen der meisten Hersteller mehr als 30 Jahre alt", so Lindner. "Oft haben sie viele Teile zusammengekauft und anschließend versucht, alles unter einen Hut zu bringen. Wenn Anwender ein neues Tool einführten, kam der Release-Wechsel, und diese Migration ist ein Alptraum". Daran habe auch die Tatsache nichts geändert, dass diese Management-Angebote mittlerweile SaaS-basiert erhältlich sind.
Bei ServiceNow sei das alles anders, gibt sich Lindner selbstbewusst. Auf die Frage, was die ITSM-Software von ServiceNow denn so gravierend von anderen Anbietern unterscheide, verweist der Manager auf den anders gearteten Entwicklungsansatz: "Unsere Software wurde von vornherein Cloud-basiert und am ITIL-Modell orientiert entwickelt", führt Lindner weitere Argumente ins Feld.
Sie ermögliche klare Eskalationsprozesse, um Störungsfälle schnell zu beheben, sei einfach konfigurierbar und das Lizenzmodell sei leicht verständlich.
Ausgelegt ist die Lösung für große Unternehmen ab 35 IT-Service-Desk-Mitarbeitern.
Gegründet wurde ServiceNow 2004 in den USA vom ehemaligen CTO der Peregrine Software Fred Luddy. Den Hersteller, der ebenfalls ITSM-Software entwickelte, verleibte sich später HP ein. Seit 2010 ist ServiceNow in Deutschland aktiv und vertreibt Cloud-basierte Dienste für die Automatisierung von IT-Prozessen, speziell für das Service-Management - auch über den Channel. Im Juli ging das Unternehmen an die Börse.
In die ITSM-Software ist seit kurzem auch die Management Lösungen von Matrix42 integriert. Damit können Kunden jetzt auch direkt aus ihren ITSM-Prozessen heraus unter anderem Software verteilen, Computer neu installieren sowie virtuelle Desktops oder mobile Devices, wie beispielsweise iPads, managen.
Partner-Strategie
Reseller, die nicht nur als Vermittler der ITSM-Cloud-Lösung aktiv sind, sondern die Lösung beim Endkunden auch anpassen, müssen sich zertifizieren. Im Gegenzug erhalten sie 20 Prozent Marge - doppelt so viel wie die reinen "Broker"-Partner. Managed Service Provider, die das ausgelagerte Helpdesk ihrer Kunden betreiben, benötigen darüber hinaus keine spezielle Zertifizierung. Wer Neukunden akquiriert, erhält 30 Prozent Marge.
Das Hosting der ITSM-Software übernimmt ServiceNow und stellt dem Partner alle nötigen Tools für das Reporting und die Abrechnung bereit, die nutzungsabhängig pro User und Monat erfolgt. Den Vertrag schließt der Endkunde mit dem Vertriebspartner, der auch die Preise festlegt. Für Endkunden übernehme ServiceNow den Aufwand für die Migration, wie Lindner erklärt.
Partner können Projekte zwar registrieren, damit geht allerdings weder ein Preisvorteil einher, noch ist das Projekt für diesen Reseller geschützt. "Wir unterstützen diesen Partner aber bei der kompletten Projektanbahnung, beispielsweise beim Termin mit dem Endkunden vor Ort, und bei der Umsetzung", führt Lindner aus. "Die Preise jedoch sind für alle Partner und für jedes Projekt identisch."
Nach wie vor vermarktet ServiceNow die ITSM-Dienste aber auch direkt. Eine klare Abgrenzung zum Channel-Geschäft gebe es nicht, räumt Lindner ein.
(rb)