Mit großem Aufwand basteln Händler an ihren Multichannel-Strategien – und müssen dann mitansehen, dass von den Kunden vor allem die eigentlich recht triviale Möglichkeit der Warenabholung genutzt wird. So verkündete etwa Metro-Chef Olaf Koch kürzlich, dass die Selbstabholer-Rate von Mediamarkt.de bei 39 Prozent, bzw. von Saturn.de sogar bei ganzen 45 Prozent liegt (Channelpartner berichtete). Da stellt sich die Frage: Ist das Multichannel-Konzept so schlecht gemacht oder hat die Warenabholung bei den Kunden wirklich einen so hohen Stellenwert?
Erhellende Informationen zum Thema Abholung bietet die aktuelle Studie „Multikanalvertrieb: ganz klar! Aber wie?“ des E-Commerce Leitfadens. So meldeten 47 Prozent der befragten 556 Konsumenten grundsätzliches Interesse daran an, online bestellte Waren im lokalen Ladengeschäft des Händlers vor Ort abzuholen. Der genauere Blick zeigt aber, dass Warenabholung vor allem für Kunden ein Thema ist, die noch eine geringe Affinität zum E-Commerce aufweisen. So steigt die Bereitschaft bei Konsumenten, die in den letzten vier Wochen vor der Befragung keine Online-Käufe getätigt haben, auf ganze 73 Prozent. Bei Kunden mit 1 bis 2 Käufen im Monat sinkt dieser Wert auf 55 Prozent und beträgt bei Konsumenten mit mehr als 3 Online-Einkäufen in vier Wochen nur noch 39 Prozent. Das Fazit der Studien-Autoren: „Powershopper lassen sich von der Abholung nicht überzeugen.“
Was macht die Selbstabholung so attraktiv?
Wie die Studie weiter zeigt, steigt die Bereitschaft zur Warenabholung mit dem Wert der bestellten Produkte. So würden nur rund ein Drittel eine DVD oder ein Buch im stationären Geschäft abholen, können sich aber mehr als die Hälfte die Selbstabholung von TV-Geräten, teuren Rucksäcken oder Uhren vorstellen. Dabei nehmen Selbstabholer erstaunliche Wegstrecken in Kauf: Während 56 Prozent 5 km tolerabel finden, würden 38 Prozent sogar bis zu 20 km zurücklegen. Und geht es um die Anschaffung eines teuren Fernsehgeräts, würde der Umfrage zufolge sogar ein Fünftel der Käufer zur Abholung einen Weg bis zu 50 km in Kauf nehmen.
Doch was macht die Aussicht, eine online bestellte Ware persönlich im Laden abzuholen für ein gewisses Kundensegment so attraktiv? An erster Stelle sind dies praktische Aspekte. So schätzen es 58 Prozent der überzeugten Selbstabholer, dass sie auf diese Weise Versandkosten sparen. Ebenfalls für 58 Prozent spielt die zeitliche Ungebundenheit eine Rolle: Sie müssen zur Entgegennahme der Lieferung nicht zu Hause sein. Zudem meinen 51 Prozent, dass die Warenabholung einfach schneller gehe. Daneben spielen gerade bei E-Commerce-Muffeln auch Sicherheitsaspekte eine Rolle: Für 61 Prozent der Konsumenten, die im Befragungsmonat nichts im Internet kauften, ist ein Vorteil der Selbstabholung, dass sie so ihre Zahlungsdaten nicht online preisgeben müssen. Und weitere 48 Prozent schätzen es, dass sie bei der Abholung sicher sein können, die bestellte Ware auch wirklich zu erhalten. Damit bestätigt die Studie des E-Commerce Leitfadens, was bereits viele ahnten: Zumindest bei online-skeptischen Kunden hat der stationäre Handel noch nicht so schnell ausgedient. (mh)