Viele Verkäufer und Kundenberater haben Glaubenssätze verinnerlicht, die ihr Verhalten negativ beeinflussen und ihren Verkaufserfolg schmälern. Ingo Vogel stellt sie vor.
Hier die sechs häufigsten Irrtümer von Verkäufern.
Irrtum 1: Ein guter Verkäufer macht Small Talk
Bei vielen Verkäufern ist der Einstieg in ihre Verkaufsgespräche stereotyp, langweilig und nichtssagend. Sie reden übers Wetter, die Anreise oder etwas Ähnliches – unabhängig davon, ob das Thema sie selbst und die Kunden interessiert.
Den Kunden als "Freund" gewinnen: Gute Verkäufer bauen nicht nur auf ihr fachliches Know-how, sondern auch auf ihre emotionale Kompetenz. Foto: Yuri Arcurs/Fotolia.de
Dabei geht es in der Startphase eines Verkaufsgesprächs primär darum, einen möglichst guten ersten Eindruck beim Kunden zu erzeugen. Denn er entscheidet darüber, wie viel Aufmerksamkeit der Kunde dem Verkäufer schenkt und mit wie viel Respekt er ihm begegnet. Und was für das Verkaufen noch viel wichtiger ist: Der erste Eindruck entscheidet darüber, wie sympathisch der Verkäufer dem Kunden ist und ob er ihm vertraut.
Tipp: Seien Sie schon in der Startphase Ihrer Verkaufsgespräche anders als Ihre zumeist "langweiligen" Berufskollegen. Reden Sie beim Small Talk nur über Dinge, die Ihnen wirklich gerade aufgefallen sind, oder Themen, die Sie tatsächlich interessieren. Denn der Kunde merkt es sofort, wenn Sie sich ehrlich und ernsthaft für ihn (und sein Unternehmen) interessieren. Und genau das ebnet Ihnen den Weg zu einem wirklich guten, weil vertrauensvollen Verkaufsgespräch.
Irrtum 2: Ein guter Verkäufer glänzt durch fachliche Kompetenz
Noch immer bauen viele Verkäufer in ihren Verkaufsgesprächen primär auf ihre Fachkompetenz. Dabei setzen die gut vorinformierten Kunden von heute diese als selbstverständlich voraus. Also können Verkäufer mit ihr allein nicht glänzen. Zudem besteht gerade bei sehr fachkompetenten Verkäufern oft die Gefahr, dass sie sich in Details verlieren und viel zu viel reden – und zu wenig fragen sowie den Kunden zuhören.
Tipp: Bauen Sie stärker auf Ihre emotionale Kompetenz. Gewinnen Sie Ihre Kunden erst mal als "Freunde". Und finden Sie, bevor Sie ihnen fachliche Informationen geben, heraus, was für ein "Typ" der Kunde ist: Will er nur das Wichtigste wissen oder interessieren ihn gerade die Details? Das erfahren Sie durch eine einfache Frage wie: "Lieber Kunde, wie wollen Sie informiert werden? Interessieren Sie nur die Highlights oder auch die Details?" Im ersten Fall fassen Sie sich bitte kurz, beim anderen Typ dürfen Sie gerne erzählen, wie Ihr Angebot genau funktioniert.
Irrtum 3: Ein guter Verkäufer hat eine ausgefeilte Fragetechnik
Die meisten Verkäufer fragen ihre Kunden zu wenig. Und die wenigen Verkäufer, die ihren Kunden ausreichend Fragen stellen? Sie "erledigen" dies meist mit einer bestimmten antrainierten und somit weitgehend standardisierten Fragetechnik. Natürlich sollte ein Verkäufer wissen, wann er offene, geschlossene und alternative Fragen stellen sollte, um zum Beispiel Entscheidungen herbeizuführen oder Informationen zu gewinnen. Doch wenn Sie als Verkäufer das Herz und den Verstand Ihrer Kunden zugleich ansprechen möchten, dann macht primär der Ton die Musik.
Tipp: Ihr Kunde sollte spüren, dass Sie aus echtem Interesse fragen und wirklich gespannt auf seine Antwort sind – unter anderem aufgrund Ihrer Stimme und Ihrer Art zu sprechen. Denn sie verraten ihm Ihre wahren Beweggründe.
Großaufträge unter Dach und Fach bringen
Der Kunde ist "reif" zum Abschluss Bei "Big Deals" treffen sich vor dem endgültigen Vertragsabschluss oft die Chefs, um die letzten Details zu verhandeln. Es gilt, den Lieferumfang und die Lieferkonditionen vertraglich zu fixieren. Doch die Chefs waren meist nicht in alle Vorgespräche involviert. Umso wichtiger ist eine gezielte Vorbereitung. Ein paar Regeln auf den folgenden Seiten sollten Verkaufsleiter dabei beachten.<br><br> (Quelle: Peter Schreiber, Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Peter Schreiber & Partner)
1. Sich vorab systematisch informieren Ein Kurz-Briefing während der Fahrt zum Kunden lässt nur ungenügend Zeit für eine kundenorientierte Einstimmung und strategische Überlegungen. Lassen Sie sich vom Kundenverantwortlichen spätestens zwei Tage vor dem Termin schriftlich und (eventuell mittels eines Formblatts) strukturiert informieren über:<br> - den Kunden (Was machen die? Wovon leben die?)<br> - die Gesprächspartner (Verantwortungsbereich, informeller Status in der Kundenorganisation, Entscheidungskompetenz, persönliches Interesse in diesem Bedarfsfall)<br> - die Historie des Kunden und des aktuellen Bedarfs<br> - das Potenzial (aktueller/künftiger Bedarf?)<br> - die Chance (Hat der Kunde die Grundsatzentscheidung getroffen? Welche Alternativen hat er? Wie stehen unsere Chancen?)<br> - die Entscheidungssituation (Wer entscheidet? Was sind die Entscheidungskriterien? Wie läuft der Entscheidungsprozess ab?)<br> - die Verhandlungspunkte (Welche Punkte des Angebots will der Kunde verhandeln?)<br> - die Preisfindung (Wie sieht unsere Kalkulation aus?)
2. Alle kundenrelevanten Möglichkeiten für die Preisargumentation nutzen Stellen Sie sich und Ihre Vertriebsmitarbeiter auf ein offensives Verhandeln ein. Bestätigen Sie dem Kunden Ihren höheren Preis und zeigen Sie ihm die Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses auf, indem Sie alle kundenrelevanten Leistungen Ihres Unternehmens in die Waagschale werfen.<br> Verdeutlichen Sie ihm den besonderen Nutzen Ihres Angebots aufgrund Ihrer<br> Produktpolitik<br> Sortimentspolitik<br> Servicepolitik<br> Informations- und Kommunikationspolitik<br> Preispolitik<br> Distributionspolitik
3. Rational und emotional verhandeln Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter sachliche (Kauf-)Argumente wie Produktvorteile und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen notieren. Argumentieren Sie aber auch emotional. Sprechen Sie über Partnerschaft und längerfristige Zusammenarbeit. Zeigen Sie Freude und Zuversicht, Betroffenheit und Bedauern. Und signalisieren Sie: Ich will den Auftrag nicht um jeden Preis.
4. Mit den Mitarbeitern die taktische Rollenverteilung klären Übernehmen Sie in der Verhandlung als Verkaufsleiter eher die Rolle des "Bad Guy", überlassen Sie die Rolle des "Good Guy" Ihrem Vertriebsmitarbeiter, denn er muss danach mit dem Kunden zusammenarbeiten. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden (Welches Ziel wollen wir erreichen? Worüber wollen wir in welcher Reihenfolge sprechen?) und klären Sie die Rollenverteilung (Wer nimmt welche Haltung ein? Wer sagt zu welchem Thema was?). Entwerfen Sie zudem eine Gesprächstaktik (Wenn diese Situation..., dann folgende Vorgehensweise... / Wann unterbrechen wir die Verhandlung taktisch wie?).
5. Sich nochmals die Grundregeln von Preisverhandlungen in Erinnerung rufen Prüfen Sie vor dem Nennen von Konditionen<br> - das Wertbewusstsein des Kunden gegenüber Ihrem Haus und Ihrer Lösung ("Entspricht unsere Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?")<br> - das Auftragsvolumen ("Es geht jetzt also gemäß unserem Angebot um folgenden Auftragsumfang ...?") und<br> - die Entscheidungsbereitschaft ("Das heißt, wenn wir uns über die Konditionen einigen, dann können Sie uns heute den Auftrag zusagen?")
6. Die richtigen Rabatte gewähren Gewähren Sie keine glatten Nachlässe (nicht fünf Prozent, sondern 4,86 Prozent – nicht 500 Euro, sondern 486 Euro). Denn wenn Sie nicht um jeden Euro und jedes hundertstel Prozent Preisnachlass feilschen, haben Ihre Gesprächspartner das Gefühl: Da ist noch was zu holen. Und sie haben nach dem Gespräch nicht das Gefühl: Wir haben hart und erfolgreich verhandelt.
Irrtum 4: Ein guter Verkäufer informiert seine Kunden umfassend
Viele Verkäufer haben das Credo verinnerlicht: Je umfassender ich meine Kunden informiere, umso kundenorientierter bin ich. Die Folge: Sie reden im Kundenkontakt so viel und lange, dass der Kunde innerlich abschaltet und keine Lust zum Kaufen mehr hat.
Tipp: Finden Sie durch Fragen heraus, was die individuellen Bedürfnisse des Kunden sind. Fragen Sie zum Beispiel "Was erwarten Sie von ...?" und "Was ist Ihnen persönlich besonders wichtig?". Und konzentrieren Sie sich dann auf die für den Kunden wesentlichen Punkte und beraten Sie ihn genau hierzu kompetent.
Kunden lieben Verkäufer, die souverän und selbstbewusst, jedoch nicht arrogant wirken. Sagen Sie deshalb zu Kundenwünschen auch mal "Nein". Foto: Picture-Factory - Fotolia.com
Irrtum 5: Ein guter Verkäufer ist ein "Wunsch-Erfüller"
Viele Verkäufer gehen vorschnell auf jeden Wunsch und jede (Nachlass-)Forderung von Kunden ein – primär weil sie Angst vor möglichen Konflikten haben. Dahinter steckt der Irrglaube: Je "netter" ich zu Kunden bin und je seltener ich zu ihnen "Nein" sage, umso besser ist mein Draht zu ihnen. Er ist leider weit verbreitet.
Gerade bei zu erwartenden Einwänden wie der Frage nach einem Preisnachlass möchte der Kunde spüren, dass der Verkäufer hinter seinem Produkt und dessen Preis steht. Denn das vermittelt ihm das Gefühl, dass er (preislich) nicht über den Tisch gezogen wird. Das setzt voraus, dass Sie als Verkäufer auf Einwände souverän reagieren und nicht sofort nachgeben und einknicken.
Tipp: Kunden lieben Verkäufer, die souverän und selbstbewusst, jedoch nicht arrogant wirken. Sie wollen, dass ihr Gegenüber von seinem Angebot überzeugt ist und dies auch ausstrahlt. Denn dies vermittelt ihnen das Gefühl von Sicherheit. Sagen Sie deshalb zu Kundenwünschen auch mal "Nein".
Irrtum 6: Ein guter Verkäufer drängt Kunden nicht zur Entscheidung.
Viele Verkäufer haben Angst vor einem möglichen "Nein" des Kunden am Ende des Verkaufsgesprächs. Deshalb dauern ihre Kundengespräche unnötig lang. Und oft vertagen sie die Kaufentscheidung des Kunden sogar selbst. Warum diese Angst vor einem "Nein"? Fühlen Sie sich als Verkäufer wirklich gut, wenn Sie viele (Schein-)Interessenten haben, die dann doch nicht kaufen? Oder ist es nicht viel zielführender, zeitsparender und stressfreier, wenn Sie wissen, wer ein echtes Kaufinteresse hat und sich auf diese Kunden konzentrieren?
Tipp: Haben Sie den Mut, die richtigen, weil wirklich kaufinteressierten und -bereiten Kunden zu qualifizieren. Und seien Sie gerade in der Abschlussphase Ihrer Verkaufsgespräche sehr verbindlich. Fragen Sie Ihre Kunden nicht mehr, "ob" ihnen Ihr Angebot gefällt. Denn das sollten Sie im Gespräch zuvor gemerkt und durch Bestätigungsfragen wie "Haben Sie sich das genauso vorgestellt?" oder "Wie gut/sehr gefällt Ihnen das?" ermittelt haben. Fragen Sie zum Schluss bitte nur noch "wann, was und wie viel..." der Kunde kaufen möchte.
Weitere Infos: Ingo Vogel, Esslingen, ist (Rhetorik- und) Verkaufstrainer und gilt als der Experte für emotionales Verkaufen (Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de; Internet: www.ingovogel.de). Er ist unter anderem Autor der Bücher "Top-Emotional Selling - Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer" und "Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor".
So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden
So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden Wenn Fach- und Einzelhandelsgeschäfte nicht regelmäßig Neukunden gewinnen, schrumpft ihre Kundenbasis mit der Zeit – und somit auch ihr Umsatz und Ertrag. Hier einige Tipps vom Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel, wie die Neukundenakquise gelingen kann.
In die Alltagsarbeit einfließen lassen Bedenken Sie als Inhaber oder Geschäftsführer eines Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts stets: Ein gewisses "Kundensterben" ist im stationären Handel normal – selbst wenn Ihr Geschäft seinen Kunden eine Top-Leistung bietet. Zum Beispiel, weil Kunden umziehen. Oder sich zum Beispiel altersbedingt ihre Lebenssituation und ihre Bedürfnisse wandeln. Deshalb muss das Gewinnen von Neukunden ein fester Bestandteil Ihrer Alltagsarbeit sein – selbst wenn Ihr Geschäft nicht expandieren soll. Sonst schrumpft seine Kundenbasis mit der Zeit.
Auf die Jagd gehen Für die meisten Fach- und Einzelhändler gilt: Echte Neukunden gibt es an ihrem Standort kaum – sieht man von den Heranwachsenden und Neu-Zugezogenen ab. Denn die meisten Frauen und Männer kauften auch zuvor bereits irgendwo ihre Kleidung und Lebensmittel, ihre Elektrogeräte und Bücher. Deshalb lautet die eigentliche Herausforderung bei der Neukunden-Akquise meist: Den Mitbewerbern Kunden abjagen – also anziehender und attraktiver als diese sein.
Einen Mehrwert bieten Damit Ihnen dies gelingt, müssen Sie den Noch-nicht-Kunden einen Mehrwert bieten. Das können im Einzelfall günstigere Preise sein. Weit häufiger beschließen Kunden aber, künftig woanders einzukaufen, weil ihnen ein anderes Geschäft aus ihrer Warte eine bessere Leistung beziehungsweise mehr Nutzen bietet – zum Beispiel ein attraktiveres Sortiment. Oder eine kompetentere oder persönlichere Beratung. Oder schlicht bessere Parkmöglichkeiten. Häufig wechseln Kunden aber auch den Anbieter, weil ihnen dessen Verkäufer sympathischer sind.
Einen Vorteil herausarbeiten Arbeiten Sie deshalb, bevor Sie mit der aktiven Neukunden-Akquise beginnen, exakt heraus, wofür Ihr Geschäft steht und welchen konkreten Mehrwert, es seinen Kunden mit seinen Produkten und Leistungen bietet – nicht nur aufgrund seines Sortiments und seiner Preisgestaltung, sondern auch auf der Beziehungsebene, also auf der Ebene, wie es den Verkaufsprozess und den persönlichen Kontakt mit den Kunden gestaltet.
Den Kunden überzeugen Denken Sie beim Planen Ihrer Neukunden-Akquise stets daran: Mit den klassischen Marketing- und Werbeinstrumenten wie Anzeigen und Mailings können Sie Noch-nicht-Kunden zwar informieren oder sogar neugierig machen und sie zum Beispiel in Ihr Geschäft locken. Mit ihnen können Sie diese aber nicht für Ihr Geschäft sowie dessen Produkte und Leistungen begeistern. Diese Aufgabe fällt in erster Linie Ihren Verkäufern zu. Sie müssen im Kontakt mit den Kunden, diese von sich und den Produkten Ihres Unternehmens überzeugen und dafür sorgen, dass aus den Besuchern, sprich Schaukunden, Kaufkunden werden.
Die eigenen Verkäufer schulen Messen Sie der Auswahl Ihrer Verkäufer eine entsprechend hohe Bedeutung bei und schulen Sie diese systematisch. Selbstverständlich fachlich, aber vor allem im Bereich der emotionalen Kundenansprache. Also unter anderem darin: Wie wecke ich das Interesse von Kunden? Wie präsentiere ich ihnen Produkte und Dienstleistungen so, dass sie zu träumen beginnen? Wie gewinne ich ihr Vertrauen? Und wie nehme ich Kunden für mich als Person ein – unter anderem, weil ich bewusst anders als die meisten Verkäufer agiere?
Das einkaufen zum Erlebnis werden lassen Bedenken Sie dabei stets: Ein Schaukunde ist noch kein Kaufkunde, und ein Kunde, der einmal kommt und kauft, ist noch kein Stammkunde. Zu Stammkunden werden Kunden nur, wenn sie mit der Leistung Ihres Geschäfts rundum zufrieden sind und das Einkaufen in ihm für sie ein Erlebnis ist. Zum Beispiel aufgrund der Art, wie Sie Ihre Ware präsentieren. Oder wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein Ihren Mitarbeitern, damit sie sich im Kontakt mit Neukunden ebenso engagieren, wie wenn ein Stammkunde (der ihnen eine hohe Umsatzprovision bringt) vor ihnen steht.
Die Kunden pflegen Kunden wollen umhegt und umpflegt werden. Betreiben Sie deshalb ein aktives Beziehungsmanagement. Zum Beispiel, indem Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite oder in einem E-Mail-Newsletter über neue Produkte informieren. Oder indem Sie diese regelmäßig zu Kundenveranstaltungen einladen.
Bleiben Sie hartnäckig Ein aktives Beziehungsmanagement kostet ebenso wie die Akquise von Neukunden Zeit (und/oder Geld). Doch denken Sie daran: Auch Ihre heutigen Top-Kunden, mit denen Sie die größten Umsätze erzielen, warum irgendwann einmal Neukunden. Das beweist, dass sich das Engagement lohnt. Vermitteln Sie dieses Denken auch Ihren Verkäufern.
Motivieren und begeistern Sie Verkaufen ist ein schöner, aber oft auch anstrengender Job. Schulen Sie Ihre Verkäufer deshalb auch darin, sich selbst zu motivieren, und sich vor Kundenkontakten in eine gute Laune zu versetzen – selbst wenn sie mal einen schlechten Tag oder Moment haben. Denn warum sollten sich Besucher für Ihr Geschäft und seine Produkte begeistern, wenn Ihre Verkäufer (und Sie selbst) diese Begeisterung nicht ausstrahlen.