Schwächen beim Service trotz fachkundiger Beratungen

Die Computerfachmärkte bieten insgesamt nur einen befriedigenden Service: Lediglich zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "gut", die weiteren fünf Anbieter zeigen im Test eine befriedigende Kundenorientierung. Mit dabei: die Atelco Computer AG, die inzwischen einen Insolvenzantrag gestellt hat. In den davor abgeschlossenen Servicetests vom DISQ hat das Unternehmen Defizite erkennen lassen und landete nur auf dem vorletzten Platz.

Kompetenz und Freundlichkeit als Pluspunkte

Erfreuliches Ergebnis aus Verbrauchersicht: Kompetente Beratungen sind die Regel. Ob zu Notebooks, Tablet-PCs oder Computer für anspruchsvolle Grafikanwendungen - die Mitarbeiter der Fachmärkte beantworten Kundenfragen korrekt und zumeist vollständig.

Ebenfalls positiv: Auf Fachchinesisch verzichten die meisten Berater. In gut 87 Prozent der Fälle sind die Auskünfte leicht verständlich und nachvollziehbar. Auch mit ausgesprochener Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überzeugt das Personal.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, merkt an: "Verbesserungspotenzial zeigen die Beratungen in puncto Individualität. Häufig wird der Kundenbedarf nur unvollständig berücksichtigt. Zum Beispiel erfragen die Mitarbeiter nur in gut jeder dritten Beratung die preislichen Vorstellungen der Interessenten."

Dass der Service der Computerfachmärkte auch deutliche Schwächen aufweist, zeigt sich beispielsweise an den anfallenden Wartezeiten. Im Test vergehen bis zum Beratungsbeginn durchschnittlich dreieinhalb Minuten; in Einzelfällen müssen die Kunden gar eine knappe halbe Stunde warten.

Auch das Produktangebot fällt häufig vergleichsweise schwach aus: Die Auswahl an vor Ort ausgestellten Desktop-PCs, Notebooks und Tablets ist in vielen Filialen sehr begrenzt.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Aktivitätsgrad, Angebot sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent. (Quelle: DISQ)

Die drei besten Unternehmen

Als Testsieger geht Compustore mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. Die sehr motivierten Mitarbeiter nehmen sich ausgesprochen viel Zeit für die Kunden und beantworten Fragen kompetent und umfassend. Die Beratungen sind individuell auf den Kundenbedarf abgestimmt. Auch in puncto Freundlichkeit profilieren sich die Angestellten. Zudem fallen die Wartezeiten im Vergleich zur Konkurrenz kurz aus.

Den zweiten Rang belegt K&M Computer, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Das Fachpersonal erläutert in den Kundengesprächen Vor- und Nachteile der Produkte und präsentiert Alternativen. Bei Fragen zeigen sich die Angestellten äußerst fachkundig und treten von der Begrüßung bis zur Verabschiedung freundlich und hilfsbereit auf.

Rang drei nimmt PC-Spezialist ein. Kunden müssen sich hier bis zum Beratungsbeginn nur knapp eineinhalb Minuten gedulden. Dabei gehen die Mitarbeiter im Test sehr häufig - in 80 Prozent der Fälle - aktiv auf die Kunden zu und beantworten Fragen fachlich stets korrekt. PC-Spezialist bietet zudem etliche Zusatzservices wie Computer-Fehlerdiagnose und -Reparatur sowie telefonische Unterstützung nach dem Neugerätekauf.

Zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte sieben bedeutende Computerfachmarktketten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie telefonischer Support nach dem Kauf oder Software-Installationen. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die Auswertung ein.

Auf der folgenden Seite zeigen wir Ihnen die Teilergebnisse der Studie in den Bereichen "Beratungskompetenz" und "Kommunikationsqualität".

Teilbereich Beratungskompetenz

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). (Quelle: DISQ)

Teilbereich Kommunikationsqualität

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). (Quelle: DISQ)