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Salesforce hat einen neuen Service Agent auf Large-Language-Model-Basis vorgestellt. Der Einstein Service Agent soll Service Teams künftig bei der Interaktion mit Kunden unterstützen - und dabei nur noch in Spezialfällen menschliche Eingriffe erfordern.
"Einstein Service Agent steht rund um die Uhr bereit, um mit den Kunden in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Dabei kann er sowohl für Self-Service-Portale als auch Messaging-Kanäle eingesetzt werden und arbeitet Tasks proaktiv ab, während er sich immer innerhalb der Guardrails bewegt, die die Anwender über die Einstein-1-Plattform definieren", stellt das Unternehmen in Aussicht.
Einstein Service Agent steht derzeit in einer Preview-Version im Rahmen der Service Cloud zur Verfügung und lässt sich über die Einstein-1-Plattform einrichten. Das soll dabei ähnlich simpel funktionieren, wie einen neuen Copiloten einzurichten - verspricht zumindest Ryan Nichols, Chief Product Officer Service Cloud bei Salesforce.
Weder neu noch einzigartig?
Analysten sind vom Einstein Service Agent allerdings weniger beeindruckt - wie etwa Cameron Marsh, Senior Analyst bei Nucleus Research: "Ähnlich wie die Behauptung, mit Einstein GPT über die 'weltweit erste generative KI im CRM' zu verfügen, ist auch der neue 'autonome' Chatbot für die Salesforce Service Cloud nicht der erste seiner Art. Konkurrenten wie Zendesk und ServiceNow haben bereits ähnliche autonome Funktionen eingeführt, mit denen Kundenanfragen ohne die Mitwirkung eines menschlichen Agenten gelöst werden können."
Marsh weist außerdem darauf hin, dass es für Unternehmen nach wie vor ein Problem darstelle, autonome Bots einzusetzen und zu skalieren. Obwohl die das Potenzial hätten, den Personalbestand zu reduzieren und den Kundenservice zu beschleunigen, lohne es sich mit Blick auf die Kosten schlicht nicht, sie einzusetzen. "Stattdessen setzen viele Anwender darauf, existierende Chatbot-Lösungen um Workflow-Schritte zu ergänzen. Das erzielt ähnliche Ergebnisse - aber ohne intransparente, nutzungsabhängige Kosten", konstatiert der Analyst. (fm)