Dass Unternehmen mit schlechtem Service Kunden vergraulen, dürfte amtsbekannt sein. Dass es sich bei Herstellern und Anbietern von Elektronik-Produkten genau so verhält, überrascht kaum. Dass diese Anbieter dieses Wissen nicht auf sich selber anwenden, überrascht dann doch.
Mit den Worten des Beratungsunternehmens Accenture, das zum Thema Kundenservices gerade die Studie "Customer Service and Support" veröffentlicht hat: "Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Manager glauben, ihre Firma biete einen überdurchschnittlichen Kundenservice. Dagegen sind 59 Prozent der Kunden nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden, weil es beispielsweise viel zu lange dauere, bis ihre Probleme gelöst würden. "
Das hat Folgen: Rund drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher, die bei auftretenden Problemen über den Service nur durchschnittlich zufrieden sind, tragen sich mit dem Gedanken, zur Konkurrenz zu wechseln. Satte 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit unterdurchschnittlich ist, haben sich schon für einen Wechsel des Anbieters entschieden.
Es fällt auf, dass im Zentrum der Verbraucherkritik lange Wartezeit bei Problemen oder Reparaturen und mehrmalige Versuche, den Kundendienst zu erreichen, an erster Stelle der Kritik stehen.
Wenig beliebt sind übrigens Selbsthilfe-Instrumente wie zum Beispiel Hilfscenter auf Internetseiten. Nur sieben Prozent der befragten Verbraucher können damit etwas anfangen. "Stattdessen", stellt Accenture fest, "legen sie Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter, der ihr Problem schnell und vollständig löst."
Die Studie zieht den naheliegenden Schluss, dass Hersteller den Kundenservice als Chance zur Kundenbindung nutzen sollten. Andreas Bienert, Geschäftsführer bei Accenture Deutschland, sagte, sofern Hersteller Kundenservice unter dem Aspekt Kostenfaktor betrachteten, müssten sie mit "massiven Imageschäden" rechnen. "Besonders in so genannten Web 2.0-Communities und über Blogs kann der Einfluss Weniger auf das Kaufverhalten Vieler enorm sein", sagte Bienert.
Für die Studie hat Accenture 1200 Verbraucher in Europa, Nordamerika und Asien sowie Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologie-Unternehmen mit einem Jahres-Mindestumsatz von einer Milliarde Dollar befragt. (wl)