Qualitätsoffensive bei Sony

Unter dem Motto "Heimspiel" stand das diesjährige Treffen der Vaio Competence Center (VCC). Die Pläne, die der Hersteller seinen Partnern auf der Veranstaltung vorstellte, sind für einen wesentlich längeren Zeitplan als 90 Minuten gedacht. Sony als Spielmacher will langfristig durch Doppelpässe gemeinsame Torerfolge erzielen.

Eine der Stärken des Herstellers sind erfolgreiche Marketingkampagnen. Der derzeit beim AC Milan spielende brasilianische Fußball-Star Ricardo Izecson dos Santos Leite, besser bekannt als Kaká, ist das derzeitige Aushängeschild des Herstellers. Entgegen früher praktizierter Marketingstrategien wird der Weltfußballer des Jahres 2007 seine Werbekraft nicht nur einer Produktlinie, sondern der gesamten Sony-Range zur Verfügung stellen. Das ist es, was die Kunden auf die Tribünen des Herstellers locken soll.

Das eigentliche Spiel sollen dann die Vertriebspartner gestalten. Davon zählt der Hersteller derzeit über 6.000 - betreut und unbetreut. Wichtig sind Jeffry van Ede, Geschäftsführer der Sony Deutschland GmbH "langfristige Partnerschaften", wie der Manager zu Beginn seiner Ansprache vor den VCC-Vertretern erklärte. Sein Ziel: Die profitable Marktführerschaft in den Segmenten AV/IT bis zum Jahr 2010. Seine Strategie: "Wir wollen unseren Fokus auf das Ende des Produktflusses setzen, also auf den Fachhandel." Neben effizienter und profitabler Zusammenarbeit für beide Seiten plant der Sony-Chef in diejenigen Partner zu investieren, "die auch in uns investieren".

Geld für einzelne Leistungen

Der Ausdruck Investieren bedeutet in diesem Fall bares Geld für die Händler, da der Hersteller sein Bonus-System ausgebaut hat. "Bereits im vierten Quartal haben wir die Erhöhung anhand unserer Zahlen bemerkt", bestätigt ein Teilnehmer des VCC-Treffens.

Für vier unterschiedliche Anforderungen, die der Partner erfüllt kann er entsprechende Boni erhalten. Dazu zählen unter anderem die Teilnahme an Trainings, die Zielerreichung oder die Qualität der Außendarstellung seines Geschäftes. Insgesamt besteht für Sony VCC Certified Partner und VCC Specialists die Möglichkeit, 9,5 beziehungsweise 10 Prozent in Summe zu erreichen. Als Plus bietet der Hersteller an, die Partner bei Marketingaktivitäten individuell zu unterstützen.

In den Genuss einer Bonusaussschüttung oder günstigerer Einkaufspreise über die Distribution kommen nicht nur die VCCs sondern auch Händler, die sich in den Stufen darunter wiederfinden. So erhalten beispielsweise bereits die sogenannten Authorised Partner um fünf Prozent günstigere Einkaufskonditionen in der Distribution. Die Gruppe der Authorized Händler will Christoph Leonhard, Teamleiter Reseller Acting bei Sony, aufstocken. Im Laufe dieses Jahres sollen weitere Fachhändler, die Vaio-Produkte verkaufen, aber noch nicht direkt von Sony betreut werden, in diesen Status überführt werden. Bis Ende 2009 sollen es 500 Authorized Partner sein. Dasbei soll es sich um Händler handeln, die einen geringen Online-Anteil haben und und einem Umsatz von 10.000 Euro pro Jahr mit Vaio-Produkten erzielen. Zudem erwartet der Hersteller die Teilnahme an mindestens zwei Online-Schulungen pro Jahr. Dafür erhalten die Händler Zugang zur Online-Händlerplattform Sony1.net sowie Marketing-Materialien und bessere Einkaufspreise in der Distribution.

Projektgeschäft und BTO

"Wir wollen mit unseren VCCs um fünf Prozent wachsen", nennt Stefan Holländer, General Manager IT-Business bei Sony das Ziel, das der Hersteller mit den Premium-Händlern verfolgt. Das Marktziel im Resellergeschäft liegt bei einem Plus von 0,5 Prozent. Die Erwartungen, was die Anzahl der VCC-Partner betrifft, die Sony vor einem Jahr auf dem VCC-Treffen bekannt gab, wurden hingegen wieder zurückgeschraubt. Während im vergangenen Jahr noch von 150 VCCs die Rede war, gibt sich der Hersteller mittlerweile mit rund 100 zufrieden. "Wir mussten leider feststellen, dass nicht alle Fachhändler, mit denen wir diesbezüglich gesprochen haben, die Qualität bringen können, die wir für ein Vaio Competence Center voraussetzen", nennt Holländer als Grund an.

Mit den bestehenden Partnern will Sony nun vermehrt in das Projektgeschäft einsteigen und nicht nur einzelne Modelle in den Vorstandsetagen verkaufen. Das Unternehmen sieht seine Chancen beginnend beim Home-Sektor bis hin zu SMB-Kunden mit bis zu 500 Mitarbeitern.Um mit den VCCs die SMB-Kunden zu adressieren, hat diesen, vermehrt im B2B-Segment tätigen Händlern, bisher oft die Möglichkeit gefehlt, sich an Projektausschreibungen zu beteiligen. Es klafften im Produktangebot einige Lücken im mittleren Preissegment von 1.399 bis 1.599 Euro. Dort hat Sony nach eigenen Angaben auch einige Marktanteile verloren. So fehlte oft die in einer Projektausschreibung geforderte Notebook-Konfiguration. Das soll sich nun ändern.

Mit der Dienstleistung Build to order befindet sich Sony derzeit im Aufbau. Zwei Pilotprojekte sollen in den nächsten Wochen an den Start gehen. Dabei wird zwischen CTO (Consumer) und BTO (B2B) unterschieden. Die Mindestmenge für BTO im Projektgeschäft beträgt 25 Geräte (Lieferzeit: sechs Wochen), während CTO (Lieferzeit: drei Wochen) bereits ab einem Notebook möglich ist. VCC-Partner sollen die BTO-Aufträge über die Distribution abwickeln, während CTO über den Konfigurator auf der Online-Plattform Sony Stile gehandhabt wird. Ab Sommer dieses Jahres soll der Konfigurator allen VCC-Partnern zur Verfügung stehen.

Servicequalität verbessern

Ein weiteres Projekt, das derzeit in Arbeit ist, ist die Serviceabwicklung. Nach wie vor hat Sony in der Außenwahrnehmung durch vorangegangene schlechte Bewertungen mit einem noch nicht zufriedenstellenden Image zu kämpfen. Ein Großteil aller Reparaturfälle werde unter acht Tagen abgewickelt. Mehr als zehn Prozent liegen allerdings über 13 Tage und diese entwickelten sich laut Holländer häufig zu kritischen Eskalationsfällen.

Daher hat der Vaio-Geschäftsbereich ein Projekt ins Leben gerufen. Derzeit werden die Prozessdaten auf Sony-Seite und auch von Seiten der VASP (Vaio Service Partner) gesammelt und im nächsten Schritt ausgewertet. Ziel der Anstrengungen soll es sein, eine bessere Service-Struktur und anhand klarer Zielvorgaben eine bessere Prozesssicherheit zu erreichen.

Was "perfekter Service" bedeutet, zeigte Sony den Teilnehmern des VCC-Treffens in Berlin schon vorab mit der Abendeinladung in das kulinarisch und künstlerisch außergewöhnliche Palazzo. (bw)