Ein Unternehmen ist nur dann zukunftsfähig, wenn die Kunden gute Gründe für den Immer-wieder-Kauf und/oder für aktive positive Mund-zu-Mund-Werbung erkennen. Beides tun sie erst dann, wenn sie begeistert sind von den unternehmerischen Leistungen und von der Art und Weise des Umgangs. Denn die Menschen kaufen immer zwei Dinge: Problemlösungen oder gute Gefühle.

Eine gute Produktqualität ist heutzutage kaum noch der Rede wert. Fast alle Produkte sind innerhalb von Wochen kopierbar, Preise oft innerhalb von Sekunden. Wesentlich schwieriger ist es jedoch, kompetente, exzellente Mitarbeiter und gewachsene, dauerhafte Kundenbeziehungen schnell zu kopieren - verbunden mit dem Wissen, wie man das macht.

Wer Problemlösungen verkauft, verabschiedet sich von seiner selbstzentrierten Sichtweise und taucht tief ein in die Kundenwelt. "Was ist Ihr brennendstes Problem?" wird er fragen, und: "Wovon träumen Sie?" Sich selbst wird er fragen: "Welche Lösungen bieten nur wir diesem Kunden und was können wir deutlich nachvollziehbar besser als Andere?"

Lösungsorientiert verkaufen

Durch ein lösungsorientiertes Verkaufsgespräch wird dem Kunden oft erst so richtig klar, was den einen Anbieter vom Anderen unterscheidet. Lösungen stellen den Kundennutzen voran und deuten in eine gemeinsame florierende Zukunft. Und weil ein Lösungsanbieter als langfristiger wertvoller Partner gesehen wird und nicht als austauschbarer Lieferant, fördert der Lösungsverkauf auch die Kundenloyalität.

Jeder einzelne Mitarbeiter eines Unternehmens muss auf lösungsorientiertes Denken und Handeln ausgerichtet sein. Und all das muss immer wieder lautstark im Markt verkündet werden. "Wieso immer wieder?" fragen manchmal Verkäufer. "Unsere Kunden wissen doch, was sie an uns haben!" Dies ist ein möglicherweise folgenschwerer Irrtum, denn die meisten Kunden wissen es nicht - oder haben es schon längst wieder vergessen. Was bei ihnen nicht wirklich emotional verankert oder für sie existenzgefährdend wichtig ist, wandert schnell in die Versenkung.

Kunden begeistern

Kundenzufriedenheit allein reicht schon lange nicht mehr aus, um sie zu binden. Zufrieden heißt befriedigend. Und befriedigend heißt: mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Wer zufrieden ist, geht garantiert sieht sich um, ob er nicht woanders gutes oder sehr gutes findet. Zufriedene Kunden sind also latent untreu, sie identifizieren sich nicht voll und ganz, stehen dem Anbieter und seinen Leistungen relativ gleichgültig gegenüber.

Wer lediglich zufriedene Kunden hat, ist übermorgen unternehmerisch tot. Nur begeisterte Kunden sind loyal, ausgabefreudig und immun gegen Abwerbeversuche. Wie ist das in Ihrer Firma? Äußern Ihre Kunden spontane Begeisterung über die Zusammenarbeit oder rollen sie gequält mit den Augen, wenn man sie fragt? Mit einer gut gemachten Problemlösung bewegen wir uns schon tief in den emotionalen Bereich hinein. Wer es darüber hinaus versteht, starke positive Gefühle zu besetzen, wer einen emotionalen Logenplatz im Kundenhirn findet und belegt, wer ein Monopol auf Gefühle hat, der macht dauerhaft das Rennen. Was also ist Ihre emotionale Visitenkarte, was ist Ihr emotionales Design?

Die schnellste Umsatz-Beschleunigungsstrategie der Welt

Wenn Menschen emotional berührt werden, suchen Sie den Kontakt zu Mitmenschen. Sie erzählen dann gerne und werden so zu Empfehlern. Das ist gut so, denn ihnen gelingt es viel leichter, Ihre Angebote zu verkaufen, als jedem Ihrer Verkäufer. Der Empfehler hat einen Vertrauensbonus! Empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorab verkauft. Neue Kunden, die auf Empfehlung zu ihnen kommen haben eine positivere Wahrnehmung, eine höhere Gesprächsbereitschaft und kommen zu zügiger zu Entscheidungen. Außerdem führt dies schnell zu neuem Empfehlungsgeschäft. So entsteht eine Erfolgsspirale, die sich automatisch immer weiter nach oben dreht.

Zur Autorin: Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin. Sie gilt als Expertin für Loyalitätsmarketing und ist als Management Consultant, Keynote-Rednerin, Hochschuldozentin und Trainerin tätig. Sie hat sieben Business-Erfolgsbücher geschrieben und gehört zum Kreis der "Excellent Speakers" (gn)