Die Geschäftsphilosophie von Customer-Relationship-Management zielt da-rauf, die richtigen Kunden zu haben, den richtigen Kunden mehr zu verkaufen und die richtigen Kunden länger zu halten. Grund genug für Unternehmen, die Beziehungen zu ihren Kunden nicht dem Zufall zu überlassen, sondern sie gezielt zu managen. Der Spezialist für betriebswirtschaftliche Standardsoftware Peoplesoft unterstützt Betriebe bei diesen Vorhaben mit seiner seit Mitte Juli auf dem deutschen Markt verfügbaren Suite "8 CRM".
Derzeit vertreibt Peoplesoft diese Lösung in Deutschland nur direkt. Aber die Margen für das Lizenzgeschäft bringen in diesem Markt nicht den Umsatz. Verdient wird mit Dienstleistungen wie Consulting, Implementierung, Integration in die IT-Infrastruktur und Schulungen (siehe auch die IDC-Studie: "Der Markt für CRM-Services in Deutschland" in ComputerPartner-Ausgabe 33, Seite 20, und die Tabelle auf dieser Seite).
Vantive und Peoplesoft verschmelzen miteinander
Mit seiner neuen Lösung präsentiert sich der ERP-Spezialist deshalb als attraktiver Hersteller für ambitionierte IT-Consultants und Systemintegratoren, die den CRM-Enterprise-Markt adressieren. Drei Merkmale ragen bei der Suite heraus: reine Internetarchitektur, integrierte Analyse-Tools und Enterprise-Application-Integration (EAI)-Funktionen.
Das bisherige CRM-Produkt von Peoplesoft, ein Mischmasch aus Browser- und Windows-basierender Client-Server-Architektur, weicht in Version 8 einer reinen Browser-Lösung ohne Plug-ins oder sonstigem Client-basierendem Code. Die Software, die funktional auf der von Vantive übernommenen CRM-Lösung aufsetzt, unterstützt Internetstandards wie Java und XML. Anwender können so über einen Webbrowser auf kundenbezogene Anwendungen und Daten im Firmennetz zugreifen. Administratoren müssen die Software nicht mehr auf dem PC der Nutzer installieren.
Die in Peoplesoft 8 CRM integrierten Analysefunktionen lassen Geschäftsprozesse transparent werden. Zum Beispiel gibt das Modul "Profitability Insight" Unternehmen einen Überblick über die Rentabilität ihrer Kunden. Mit "Sales Insight" lassen sich Vertriebszyklen auf Produktion und Nachfrage abstimmen oder Kosten und Return on Investment (RoI) von Kampagnen ermitteln.
In der CRM-Suite enthaltene EAI-Software ermöglicht den Datenaustausch zwischen Supply-ChainManagement (SCM)-Anwendungen und betriebswirtschaftlicher Standardsoftware sowohl von Peoplesoft als auch von Drittherstellern und zu Altsystemen. Über nicht zertifizierte Schnittstellen zu Oracle-Applications und SAP verfügt Peoplesoft bereits.
Standard im CRM-Enterprise-Markt sind die in der Suite enthaltenen Module für Vertrieb, oft auch als Sales Force Automation (SFA) bezeichnet, Marketing, Außendienst, Help-Desk, Customer Interaction Center (CIC) und Support-Anwendungen.
Funktionale Lücken sind noch zu schließen
In Sachen E-Business bemängeln Analysten von AMR-Research allerdings, dass Peoplesoft zwar ein Storefront und einen Produkt-Konfigurator anbietet, der Kunde beim Einkaufen aber noch nicht automatisiert beraten wird. Eine dedizierte Lösung, mit der Channel-Partner unterstützt werden, fehle ebenfalls noch.
Auch bei Datamining-Software bestehe noch Nachholbedarf. Diese ist wichtig, um einen geschlossenen CRM-Ansatz zu verwirklichen. Die im operativen CRM - Sales, Marketing und Service - gesammelten und in Data Warehouses gespeicherten Daten werden dort mit Hilfe von Datamining-Software durchwühlt, um neue Zusammenhänge über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden auszugraben. Diese stehen dann wiederum den Mitarbeitern im operativen CRM zur Verfügung, die durch entsprechende Maßnahmen Kunden enger an das Unternehmen binden können.
Der Preis für die CRM-Lösung ermittelt sich nach dem Value-Based-Pricing-Modell. Er orientiert sich dabei an dem voraussichtlichen Wert und Nutzen der Software für das Unternehmen. Eine typische Installation schlägt aber mit mindestens 500.000 Dollar zu Buche.
Als ersten Kunden gewann der Softwarehersteller Burda Ciscom. Die Tochtergesellschaft von Hubert Burda Media wird als ASP-Dienstleister Branchenlösungen für Medienunternehmen, den Versandhandel sowie E-Commerce-Firmen anbieten, die diese im "CRM for rent"-Modell gegen eine monatliche Systemgebühr nutzen.
Dieses Vertriebsmodell läuft bereits in Amerika, Frankreich und Großbritannien. "Systemhäuser mit gutem Branchenzugang bieten wir diese Vertriebsmöglichkeit auch in Deutschland an", erklärt Dieter Roskoni, Director Customer Relations & Strategic Marketing.
Der erste Kunde von Burda Ciscom kommt aus dem eigenen Haus: Burda Direct will mit Hilfe von Peoplesoft 8 CRM seine Kunden individueller ansprechen und intensiver betreuen.
ComputerPartner-Meinung:
Peoplesoft kann in einer reinen Schlacht um die Anzahl von Funktionen und Module noch nicht gegen Best-of-breed-Anbieter wie CRM-Marktführer Siebel gewinnen. Aber dort, wo Integration und Systemarchitektur Kaufkriterien sind, hat der ERP-Spezialist gute Chancen, Ausschreibungen für sich zu entscheiden. Außerdem bleibt abzuwarten, wie schnell andere Hersteller den Wechsel von einer Client/Server- zu einer Internet-Architektur bewältigen. (hei)
Application Snapshot
Hersteller: Peoplesoft
Produktname: Peoplesoft 8 CRM
Produkttyp: CRM-Lösung für Marketing/Vertrieb, Support/Call-Center, Technischer Außendienst, Helpdesk
Bedienoberfläche: Browser
Architektur: Internetprotokoll-basierend
Schnittstellen zu: EAI-Interface, XML-basierend, fertige Schnittstellen zu ERP-Systemen, Datenbanken und Applikationsserver
Besonderheiten: 100 Prozent Internet-basierend
Integrierte analytische Anwendungen
Kunden-/Mitarbeiter-/Lieferantenportal
Kein Programmiercode auf dem Anwender-Desktop,
keine Java-Applets erforderlich
Erweiterungsmodule: Personal und Finanzwesen, Supply-Chain-Management inklusive Produktionsplanung
Programmierwerkzeuge: -Eigene Programmierumgebung Peopletools (grafisches Toolset), mit der die Software angepasst werden kann
Unterstützte Datenbanken: Oracle, IBM DB2, Microsoft SQL
Sicherheitsmerkmale: Doppelte Firewall mit entmilitarisierter Zone (Server steht zwischen zwei Firewalls); Row und Column Locking; mandantenfähig bis auf Feldebene
Verwaltungsaufwand (User-Support, Backup, Datenpflege etc.): Pro Arbeitzplatz zirka zehn Prozent einer normalen 3-tier-Client/Server-Lösung. Quelle: Metagroup
Unterstützte Standards u. Protokolle: XML, HTML, COM, DCOM, Corba, JAVA, EPJB
Plattformen : Betriebssysteme: NT, Unix-Plattformen von SUN, IBM, HP;
Hardware: HP 9000, Sun Ultrasparc, IBM RS/6000
Preis: Unternehmenslizenz; typische Installation schlägt allerdings mit rund 500.000 Mark zu Buche
Partnerkonzept: Partnerschaften mit Systemintegratoren wie Mummert+Partner, T-Systems, PWC, KPMG, Accenture
Zielgruppe: Unternehmen mit mehr als 250 Millionen Euro Umsatz
Welche Branchen: Telco/Media, Finanzen/Versicherung, Versorger, Dienstleister
Welche Anwender/Abteilungen: Vertrieb, Marketing, Service
Referenzkunden: CRM-Referenzen: Software AG, EnBW, Vorwerk, Lufthansa
Implementierungsaufwand beim Kunden: Sechs bis zwölf Monate (je nach Größe auch mehr)
Schulungsbedarf beim Kunden: Gering, da Browseroberfläche
Notwendige Kenntnisse beim Systemhaus : Datenbanken, Netzwerk, Internet, XML/HTML. Durch die grafische Oberfläche der Peopletools-Entwicklungsoberfläche sind reine Programmierkenntnisse kaum erforderlich.
Upgrade-Politik: Zirka alle zwölf Monate; für Peoplesoft-Kunden mit Wartungs-vertrag kostenfrei
Zusatzgeschäft für den Partner: Implementierung und Anpassung von Schnittstellen; Business-Process-Reorganisation