Online-Käufer akzeptieren zunehmend alternative Zustellmöglichkeiten

Mehr als jeder vierte Online-Käufer in Deutschland (26 Prozent) hat im Web bestellte Waren mindestens schon einmal im Laden abgeholt. Vor zwei Jahren hatten diesen als Click & Collect bezeichneten Service erst 22 Prozent einmal genutzt. 18 Prozent können sich vorstellen, diese Möglichkeit in Zukunft zu nutzen. Zu diesen Ergebnissen kam eine repräsentative Befragung im Auftrag von Bitkom unter Internetnutzern ab 14 Jahren Anfang 2019.

Die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und später im Laden abzuholen, ist der Umfrage zufolge bei Frauen etwas beliebter als bei Männern: 29 Prozent der Frauen und 23 Prozent der Männer haben Click & Collect bereits einmal genutzt. Interessant ist, dass Jüngere den Service generell häufiger nutzen. In der Altersgruppe von 14 bis 29 Jahren sind es der Bitkom-Umfrage 32 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sogar 33 Prozent.

Deutliche Zunahme in den vergangenen fünf Jahren

Die Wiesbadener Marktforschungsagentur Konzept & Markt hatte in ihrer Studie "Black-Box Online-Shopping 2014" noch deutlich niedrigere Werte festgestellt. Damals konnten mit dem Begriff Click & Collect in einer allerdings auf Käufer von Modeartikeln eingeschränkten Umfrage nur rund 13 Prozent spontan etwas anfangen. Auf gestützte Nachfrage sagte der Begriff dann 39 Prozent etwas.

Einer ebenfalls schon 2014 durchgeführten Umfrage des ECC Köln zufolge schätzten Käufer, die Online bestellte Ware im Laden abgeholt haben, vor allem die Ersparnis bei den Versandkosten (über 74 Prozent der Befragten), geringere Wartezeiten als in Postfiliale oder Paketshop (21 Prozent). Gut 18 Prozent wollten einfach sicher sein, dass gewünschte Ware vorhanden ist, wenn sie ohnehin in die Stadt zum Einkaufen gehen und 15 Prozent schätzten es, dass sie die Ware in der Mittagspause in der Nähe ihrer Arbeitsstelle abholen können.

Eher unerfreulich für den Handel dürfte sein, dass über 12 Prozent Clic & Collect auch deshalb gut fanden, weil sie wegen Retouren nicht noch einmal zur Post oder zum Paketshop müssen. Diese Gruppe hat also die potenzielle Rückgabe beim Kauf schon eingeplant.

Click & Collect möglicherweise noch deutlich populärer

Eine repräsentative Erhebung des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) und der Creditreform Boniversum im Herbst 2018 ergab deutlich höhere Werte für die Nutzung von "Click & Collect" als die aktuelle Bitkom-Erhebung. 60 Prozent der Teilnehmer dieser Umfrage hatten schon einmal die Option genutzt, Ware online zu kaufen und im Geschäft abzuholen. Lediglich 7 Prozent kannten dieses Angebot nicht. 33 Prozent kannten es, hatten es aber noch nie in Anspruch genommen. Über die Hälfte derjenigen, die das Angebot nicht genutzt hatten, können sich vorstellen, es künftig zu tun.

Lesetipp: Cyberport eröffnet dritte Shop-in-Shop-Fläche

Auch die Gründe, warum Click & Collect genutzt wird, sind in der aktuellen bevh-Studie anders gewichtet, als in der nun bereits fünf Jahre alten ECC-Umfrage. Versandkosten sparen ist unwichtiger (55 Prozent) geworden, Flexibilität bei der Abholung schätzen 48 Prozent und kostenlose Retouren im Geschäft nun sogar 34 Prozent.

Die meisten Bestellungen von Click & Collect-Nutzern umfassten Produkte aus den Warengruppen Bekleidung & Schuhe, Unterhaltungsprodukte und Freizeit-Produkte. 24 Prozent der Click & Collect-Nutzer kauften in den zwölf Monaten vor der Umfrage mehr als sechsmal so ein, weitere 51 Prozent zwei- bis fünfmal. 21 Prozent der Umfrageteilnehmer nutzten die Option nur einmal, 4 Prozent gar nicht.

63 Prozent der Befragten würden häufiger via Click & Collect bestellen, wenn "Kauf auf Rechnung" angeboten würde. Bei 22 Prozent der Befragten rangiert dies sogar auf Platz 1 der gewünschten Bezahlarten. Barzahlung bei Abholung wünschen sich 17 Prozent. 83 Prozent aller Befragten würden den Service bei Zusatzkosten ablehnen.

Bedeutung von Click & Collect für Händler

Der von DHL zusammen mit dem Institut für Handelsforschung Köln herausgegebenen Studie "Onlinehändler im Spannungsfeld von Wachstum und Marktkonzentration" zufolge spielte Click & Collect zumindest 2017 für Händler noch eine untergeordnete Rolle. Dennoch gaben immerhin 24 Prozent an, es sei einer der Gründe dafür, warum sie Lieferungen aus einem stationären Geschäft heraus abwickeln.

Allerdings waren effiziente Nutzung der (ohnehin vorhandenen) Geschäftsräume, Kostenersparnis, schnellere Lieferung und die Möglichkeit, mehr Ware vor Ort zu haben, mit Werten zwischen 48 und 54 Prozent deutlich wichtiger.

Lesetipp: DHL und Ebay bauen Kooperation aus

Interessant ist auch, dass die Annahme von Reparaturen für 30 Prozent der befragten Händler ein wichtiger Grund ist. Da dürfte die Möglichkeit eine Rolle spielen, vom Kunden als vermeintliches Problem gesehene Sachverhalte direkt und unkompliziert zu regeln, statt sich auf teure und langwierige Retourenprozesse einlassen zu müssen.

Lieferung zum Wunschtermin ebenfalls beliebt

Der aktuellen Bitkom-Umfrage zufolge populär ist auch die Lieferung zum Wunschtermin. 46 Prozent der Befragten haben bei einer Online-Bestellung schon einmal ein Zeitfenster angegeben, in dem die Ware zugestellt werden soll. Weitere 28 Prozent würden diese Möglichkeit künftig gerne nutzen. Same Day Delivery und Same Hour Delivery wurden bisher von 14 beziehungsweise 6 Prozent der Umfrageteilnehmer einmal in Anspruch genommen.

Das kann aber auch daran liegen, dass beides erst kurz und vergleichsweise selten oder zu einem Aufpreis angeboten wird. Dass diese Lieferoptionen Potenzial haben, zeigt, dass 36 Prozent Same Day Delivery und 30 Prozent Same Hour Delivery in Zukunft gern nutzen. Allerdings haben auch 50 Prozent gar kein Interesse an einer Zustellung innerhalb von zwei Stunden nach der Online-Bestellung. Same Day Delivery interessiert 39 Prozent nicht.