Dem Jahr 2009 sieht der E-Commerce-Vermarkter Hybris optimistisch entgegen: "Wenn der Handel clever agiert, wird der Umsatz trotz der Wirtschaftskrise steigen", das ist sich Ariel Lüdi, CEO der Hybris-Gruppe ganz sicher. Er plädiert für eine Mischung aus Online-Präsenz und Offline-Verkauf und umgekehrt.
"Der Handel sollte seine aktuelle Strategie kritisch prüfen und sich für 2009 Flexibilität bewahren, um schneller auf wechselnde Markanforderungen und Kundengepflogenheiten reagieren zu können", meint der Schweizer. Es gilt, dem Abschwung mit dem richtigen Mix aus Online- und Offline-Strategien trotzen.
Die Experten von Hybris haben insgesamt neun Trends identifiziert, die den Handel - online und offline - 2009 bestimmen werden:
Cross-Channel - online informieren, offline kaufen oder umgekehrt
Hinter dem Begriff "Cross Channel" verbirgt sich die Herausforderung und der Absatzgarant für 2009. Jetzt geht es nicht mehr nur darum, Präsenz über mehrere Kanäle hinweg zu zeigen und diese gleichzeitig für den Vertrieb zu nutzen. Händler müssen die verschiedenen, bereits von Konsumenten genutzten Kanäle sinnvoll miteinander vernetzen, um den unterschiedlichen Kaufverhaltensmustern gerecht zu werden, meinen die Experten von Hybris.
Nur mit einem Cross-Channel-Ansatz erreichen Händler die Kunden da, wo die Kaufentscheidung getroffen wird - ob im Geschäft, im Internet oder beim Lesen eines Katalogs.
Collaborative Shopping - von Kunde zu Kunde
Persönliche Interaktion wird 2009 zum unbedingt notwendigen Bestandteil des Online-Handels. Shopping-Clubs und integrierte Kunden-Communities gewinnen weiter an Bedeutung. Gemeinsam Trends setzen, Designer und neue Produkte beurteilen und Erfahrungen austauschen: Darauf zielen laut Hybris Collaborative-Shopping-Angebote ab.
Mobile Shopping - auf allen Kanälen mobil
Mit dem mobilen Internet wird das Handy zum vollwertigen Shopping-Guide. Viele Händler bieten bereits heute die Option mobiles Einkaufen - optimierte Webshops für mobile Endgeräte oder schneller Informationsaustausch via "tell a friend"-Funktionen erschließen dieses Kundensegment. Auch in punkto Werbeaktionen wird das Handy zum Instrument des Handels. So können zum Beispiel Rabattgutscheine unmittelbar beim Betreten eines Geschäftes aufs Handy gesendet werden - in Japan und Südkorea bereits gang und gäbe.
Social Commerce - Comeback der Beratung
Social Commerce ist das Comeback der Beratung. Unter dem Motto "Konsumenten beraten Konsumenten" steht die aktive Beteiligung der Kunden, die persönliche Beziehung sowie die Kommunikation der Kunden untereinander 2009 im Vordergrund.
Der Austausch erfolgt zum Beispiel, indem Kunden Einkaufslisten mit Lieblingsangeboten in ihren Weblogs veröffentlichen oder über so genannte Social-Commerce-Portale. Die unabhängigen Portale dienen der Händler- und Produktbewertung - prominente Beispiele sind ciao.de oder billiger.de.
Shop-Optimierung - das Richtige auf einen Klick
Dieser Trend wird den Online-Absatz 2009 bestimmen: Shopbetreiber müssen konsequent und ständig an Angebot und Image arbeiten. Schlagworte wie "behavioural targeting", "searchandising" und Shop-Personalisierung beherrschen die Branche.
Individualisierte Angebote und käufergerechte Inhalte basierend auf Verkaufsstatistiken und errechneten Produktempfehlungen machen einen Shop unter vielen zur ersten Wahl.
Online Shopping B2B - der Händler als Kunde
Die Umsätze im elektronischen Handel wachsen in Deutschland stetig, besonders stark im B2B-Sektor. Ein Trend, der 2009 anhält. Ein gutes Beispiel: Der Prämienshop für B2B-Kunden von Coca Cola Beverages. Über eine multi-mandantenfähige Basis kann das Unternehmen seine verschiedenen Zielgruppen - Endkunden, Handel und Gastronomie - ohne doppelte Datenhaltung individualisiert ansprechen.
Security - sicher Einkaufen im Web
Sicherheit im Web, ein heiß diskutiertes Thema: Vermeintlich anfällige Methoden wie Internet-Bezahldienste (PayPal oder "click-and-buy") werden nur langsam als Alternative akzeptiert.
Noch heute können bei vielen Online-Shops sensible Daten mit Hilfe einfacher Angriffe wie SQL-Injection gestohlen oder manipuliert werden. Moderne Web-Shops sollten sich 2009 durch Sicherheit im Zahlungsverkehr und klar definierte Prozesse in der Auftragsabwicklung beweisen und dabei auf die Expertise professioneller Shop-Software vertrauen.
Customer Self Service - Kosten senken, Service erhöhen
Die Wirtschaftskrise gefährdet 2009 die Gewinne im Online-Handel. Der Ausweg über Kosteneinsparungen ist leider oftmals mit Qualitätsverlust im Kundenservice verbunden. Über integrierte Self-Service-Funktionen beugen Online-Händler kostengünstig dem Verlust der Servicequalität vor und erhöhen zugleich die Effizienz ihrer Geschäftsbeziehung. In der Praxis können Webshops zum Beispiel durch die Bereitstellung einer Knowledge-Base oder eines Ask&Answer-Portals ohne teure Call-Center-Beratung Kundenfragen beantworten und so einen optimalen Service bieten.
The Long Tail Catalog - Absatz über Sortimentstiefe und -breite
Ein Portal für alles - Amazon macht es vor: Angefangen von Büchern über CDs bis hin zu Consumer-Electronic-Angeboten, umfasst die Auswahl alles, was der Kunde wünscht. Für 2009 sollten Händler auf kostengünstige Wege zur Sortimentserweiterung setzen, denn ein umfangreiches Angebot verspricht höheren Absatz. Eine PIM-basierte (Produkt-Infomations-Management) Datenhaltung ermöglicht, die Content-Pflege zu optimieren und externe Datenquellen wie Lieferanten und Service Provider einzubinden. Auch von Kunden generierte Inhalte sind einfach integrierbar. (rw)