Apps gibt es viele, aber welche vereinen alle wichtigen Funktionen in sich? Nur vollständige, quasi in sich geschlossene Systeme liefern einen wirklichen Mehrwert. Fehlen wichtige Funktionen, ist die App vom Nutzer schnell wieder deinstalliert.
Nach wie vor wachsen die Zugriffszahlen von mobilen Endgeräten auf Onlinedienste. Gut jeder zweite Deutsche besitzt ein Smartphone und die diesjährige ARD-ZDF-Onlinestudie zeigt, dass 55 Prozent der Onlinenutzer jeden Alters Apps nutzen. Bei den jüngeren Nutzergruppen, wenig überraschend, liegt die Zahl sogar noch weitaus höher. Ein riesiger Markt für Apps aus jedweder Branche und für jeden Zweck geht mit dieser Entwicklung einher. Die Big-Player Google und Apple verzeichnen inzwischen über eine Million Apps in ihren Marktplätzen.
Auch das macht eine gute App aus: Der Download- und eventuelle Registrierungsprozess lässt sich mit einer Hand erledigen. Foto: UserZoom
Natürlich haben auch Unternehmen längst den Nutzen dieses Trends erkannt und ihr Angebot entsprechend in Richtung Apps ausgeweitet. Jedoch sind viele der Applikationen noch stark ausbaufähig und unvollständig. So sehen Apps zum Beispiel selten vor, aufkommende Fragen direkt aus der App zu beantworten. Im Gegenteil - in der Praxis bedeutet das meist einen Medienbruch: Der Nutzer muss die App verlassen, sobald Fragen aufkommen, und auf der Unternehmenswebseite die entsprechenden Informationen recherchieren oder Support-Kontaktdaten suchen. Das ist nicht nur umständlich, sondern sorgt vor allem für ein ungenügendes Nutzererlebnis.
Unternehmen müssen bei der App-Entwicklung also zwingend die nahtlose Integration aller wichtigen Features beachten. Dies gilt natürlich auch für die anderen Kanäle des Unternehmens, wie etwa die mobile Webseite und alle weiteren Touchpoints. Was muss eine App also heute haben, damit Nutzer sie als Mehrwert betrachten?
Was ist was im Mobile App Development?
App / Native App / Web App Klar, Apps kennt und nutzt heute jeder, trotzdem kennen viele die kleinen Unterschiede der Apps nicht. Der Alltags-Begriff ist einfach die Kurzform für „Applikation“, also ein Programm dass auf einem Computer, in diesem Fall also dem Smartphone läuft. Meistens ist mit dem etwas schwammigen Begriff eine „native“ App gemeint, die direkt auf dem mobilen Betriebssystem laufen kann. Eine Web App ist ein Programm, das zum Ausführen den mobilen Webbrowser als Umgebung braucht.
API Entwickler verbinden oft ihre eigens entwickelten Apps über APIs (Application Programming Interface) mit bestehenden Apps oder Plattformen. Beispiel: Wenn aus einer App etwas auf sozialen Netzwerken geteilt werden soll, kommen Plattformen wie Facebook oder Twitter ins Spiel. Beide bieten eine entsprechende Schnittstelle, also die Facebook- oder Twitter-API, die das Einbauen solcher Funktionen einfach und umkompliziert möglich macht.
Android / iOS Wie Computer brauchen auch Smartphones und Tablets ein Betriebssystem, auf dem die Programme (hier Apps genannt) laufen. Die wichtigen mobilen Plattformen sind Googles Android und Apples iOS. Mit Windows 10 will Microsoft künftig eine größere Rolle im Markt der Mobilgeräte erobern, als es mit dem nie aus der Nischenrolle gekommenen Windows Mobile gelang.
App Store Ein wichtiger Teil des Erfolgs von mobilen Apps ist sie an den User zu bringen. Das läuft über die App Stores der verschiedenen Plattformen, den Apple Store für iOS und Google Play für Android-Apps.
ASO ASO steht für App Store Optimization. Extrem wichtig für den Erfolg einer App ist, dass sie überhaupt im riesigen Angebot der App Stores gefunden wird. Verschiedene Maßnahmen helfen dabei, zum Beispiel das Icon der App aussagekräftiger zu machen, die App in die richtige Kategorie einzuordnen oder die Beschreibungstexte mit den richtigen Schlagwörtern zu versehen.
Build Entwickler schreiben Quellcode und kombinieren ihn mit Grafiken und Inhalten. Damit daraus eine fertige App wird, muss alles kompiliert und als App für das Endgerät verpackt werden. Diesen Prozess und das Endprodukt nennt man Build. Verschiedene Builds enthalten oft Fehlerbehebungen und werden mit Versionsnummern gekennzeichnet.
Device Orientation Eine Besonderheit unterscheidet mobile Apps wesentlich von anderen Programmen: Sie müssen oft in horizontaler und vertikaler Ausrichtung funktionieren. Die Entwickler fragen dazu die "Device Orientation" vom Kippsensor ab und schalten die Darstellung in den jeweiligen Modus...
Device Orientation /2 ... Manche Apps laufen ganz bewusst nur in einer Ausrichtung wie zum Facebook nur im Hochformat.
Fragmentierung Der große Unterschied der beiden Konkurrenten ist, dass iOS exklusiv mit Apple-Hardware wie iPhone, iPads und iPod Touch läuft, Android hingegen ist auf einer Vielzahl von Geräten und Herstellern präsent. Dazu kommen noch die vielen verschiedenen Versionen der Systeme, die verbreitet sind - von Android Ice Cream Sandwich bis Lollipop sind längst nicht alle User auf der neuesten Version unterwegs. Android ist also offen und sehr flexibel, aber auch stark fragmentiert - was ein Horror für Entwickler sein kann. Sie müssen dafür sorgen dass ihre Apps auf allen Geräten und Systemversionen möglichst stabil und fehlerfrei laufen, das Chaos auf der Android-Plattform ist aber kaum zu überblicken.
In-App Purchase Nutzer können nicht nur Apps im Store kaufen, sondern auch Zusatzinhalte und -services direkt aus Apps kaufen und bezahlen, ohne die App verlassen zu müssen. In-App Käufe sind einerseits eine gute Möglichkeit den Usern das Ausprobieren der App kostenlos möglich zu machen. Andererseits wird Apps mit In-App Käufen oft angekreidet, später die User immer wieder zur Kasse zu bitten.
MEAP Multiplattform-Entwicklung ist oft aufwändig, zum Beispiel wegen der aufwändigen Anpassung und dem Testen auf vielen Plattformen. Dabei hilft der Einsatz einer Mobile Enterprise Application Plattform (MEAP). Entwickler können sich dabei im Wesentlichen auf die Funktionen der App konzentrieren, um die Anpassung, die Auslieferung und das Testen für verschiedene Plattformen kommen sich die Produkte und Dienste der MEAP. Beispiele für MEAPs sind zum Beispiel <a href="http://www.swiftmeap.com" target="_blanik">Swift MEAP</a> und <a href="http://www.movilitas.de" target="_blank">Movilitas</a>.
Location Data Eine große Stärke und Besonderheit der mobilen Geräte ist, dass sie über verschiedene Technologien wie GPS (Global Positioning System) oder NFC (Near Field Communication) ihren Ort ermitteln können. Mit diesen Daten in Apps lässt sich eine Menge anfangen, zum Beispiel Fotos mit Ortsdaten speichern oder in Shopping-Apps Angebote aus der Umgebung einblenden bis hin zu mobilen Bezahlsystemen, bei denen es reicht die Kasse zu passieren.
Minnows / Whales Kleine und große Fische gibt es auch aus Sicht der App Entwickler: Minnows sind die User, die kein oder nur wenig Geld für oder in einer mobilen App ausgeben. Sie laden meistens nur kostenlose Apps oder Free to play-Spiele, die zunächst kostenlos zu haben sind. User, die viel Geld für oder in Apps ausgeben, nennen Entwickler Whales.
Monetization App-Entwicklung ist teuer und bei jedem Projekt ist die Finanzierung der Kosten ein wichtiges, wie spannendes Thema, bei dem gute Ideen gefragt sind. Apps sind oft kostenlos oder für 0,79 Cent zu haben und müssen bei der Monetarisierung auf clevere Konzepte wie Werbeeinblendungen, Abos oder bezahlpflichtige Zusatzinhalte zurückgreifen, um sich zu refinanzieren.
Mobile App Analytics Ähnlich wie auf Websites kann in mobile Apps die Aktivität der User ausgewertet werden. Die Tracking-Daten liefern den Entwicklern wertvolle Erkenntnisse was in der App funktioniert und wo nachgebessert werden muss.
Push Notification Push-Benachrichtigungen machen es App-Entwicklern möglich kurze Nachrichten an die User zu schicken, sogar ohne dass die App überhaupt geöffnet ist. Sie sind eine Basis für praktische Features wie Erinnerungs-Funktionen, aber auch verlockendes Marketing-Instrument, zum Beispiel um auf Sonderangebote aufmerksam zu machen. Push sollte aber sehr sparsam eingesetzt werden, sonst droht der genervte User mit dem Abstellen der Benachrichtigungen - oder gar dem Löschen der ganzen App.
SDK Das "Software Development Kit" liefert dem Entwickler seinen Werkzeugkasten für verschiedene Plattformen - zum Beispiel das Android SDK oder das iPhone SDK. SDKs liefern Werkzeuge wie Umgebungen um App-Oberflächen zu gestalten oder Simulatoren fürs Testen.
Touch User Interface Gestures Eine Besonderheit von mobilen Apps ist dass sie über den Touchscreen bedient werden. Neben dem normalen Antippen gibt es Gesten wie das Wischen über dem Bildschirm oder das Zusammen- / Auseinander ziehen von zwei Fingern ("Pinch"), die oft für Vergrößerungsfunktionen genutzt werden.
UDID Der Unique Device Identifier ist eine alphanumerische Zahl, die ein Endgerät identifiziert. Im Normalfall weist der Hersteller einem Gerät eine einmalige UDID zu. UDIDs sind oft wichtig um User oder Endgeräte zu identifizieren.
Universal App (auch: Hybrid App) Eine mobile App, die auf mehreren Endgeräten laufen kann, aber die gleiche Plattform als Basis nutzt. Ein Beispiel ist eine mobile App für iOS, die auf iPhone, iPod Touch und iPad läuft.
Unzureichendes Nutzererlebnis frustriert Anwender
Das Nutzungserlebnis einer App muss in jedem Fall umfassend und vollständig sein. Sobald der User für Fragen oder auch die Bezahlung die App verlassen muss, um auf der Unternehmensseite fortzufahren, erhöht das den Aufwand und verringert den Mehrwert der Applikation. Die Ladezeiten erhöhen sich hierdurch ebenfalls, was den Nutzer zusätzlich frustriert und ungeduldig zurücklässt. Das darf auf einem Smartphone, das oftmals schnell zwischen Tür und Angel verwendet wird, nicht passieren.
Kundenservice gehört in die App
Eine weitere Chance, die Unternehmen häufig vergeben, liegt im Kundenservice. Auch dieser sollte mit allen wichtigen Service-Features in die Apps integriert sein. Der User muss aus einer Reihe von verschiedenen Hilfe-Optionen wählen können, um je nach Wunsch ein Kontaktformular auszufüllen oder eine Nachricht per Live Chat für den persönlichen Austausch mit einem Service-Mitarbeiter zu schicken.
Stark im Kommen sind derzeit auch Tools wie Google Voice Search oder Siri, mit denen die Kunden sprachbasiert Suchanfragen stellen können. Besonders bei der mobilen Internetnutzung können die App-Nutzer so leicht nebenher auf dem Weg zur Arbeit oder ins Restaurant Fragen stellen, ohne überhaupt noch etwas tippen zu müssen. Wichtig ist hier, dass alle Funktionen direkt aus der App heraus zur Verfügung stehen. Mittlerweile können Nutzer sogar Fotos an den Support schicken, um ein Problem klarer zu machen als über das Telefon.
Die Registrierung muss schnell gehen
Wie alles bei einer App, muss auch der Registrierungsprozess in kürzester Zeit abgehandelt sein. Natürlich gibt es einige grundlegende Daten, die erforderlich sind, um Kundenanfragen bearbeiten zu können. Aber Informationen wie Postadresse oder Geburtsdatum dauern bei der Angabe unnötig lange und sind für den ersten Aufschlag einfach nicht notwendig. Hier ist die Gefahr viel zu hoch, dass der Kunde bereits während des Registrierungsprozesses die Lust verliert und die App wieder deinstalliert. Zunächst einmal reichen der Name, die E-Mail-Adresse und die Bestätigung der Nutzungsbedingungen und schon kann es losgehen. Natürlich ist auch das Registrieren über ein soziales Netzwerk wie Facebook möglich, um den Eingabeprozess zu beschleunigen.
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Langsamkeit ist der Tod jeder App
Eine App ist für den Einsatz von unterwegs aus konzipiert. Dafür muss sie übersichtlich sein, damit man mit dem Kaffee in der einen Hand und dem Smartphone in der anderen auf dem Weg zur U-Bahn auch alle Buttons richtig erwischt. Außerdem - und das ist tatsächlich elementar - muss die App sehr schnell sein. Langsame Ladezeiten sind der Tod jeder mobilen App. Dyn, ein Internet-Performance-Anbieter, stellte in einer Studie fest, dass ein Drittel der Deutschen bereits nach einer Ladezeit von etwa drei Sekunden die Anwendung abbricht. Es gilt also lieber auf einige lustige Spielereien zu verzichten, um dafür die Performance und Usability zu verbessern.
Und wo kann ich hier bezahlen?
Wie bei einem Online-Shop auch, erwartet der Nutzer ab dem Warenkorb einer App eine Reihe von Bezahlmöglichkeiten, natürlich mit seiner Lieblingsbezahlmethode. Das bedeutet im Klartext: Eine App benötigt beim Check-out die gängigsten Bezahlarten, also Kreditkarte, Lastschrift, Rechnung und Paypal. Hiermit erwischt man schon einmal die Mehrheit der Konsumenten.
Die Relevanz der richtigen Zahlmittel belegt eine Studie des Bundesverbands des deutschen Versandhandels. Sie fand heraus, dass der Kunde den Kauf abbricht, wenn sich der Bezahlvorgang im Onlinehandel zu schwierig oder langwierig gestaltet. Vorteilhaft ist es darüber hinaus, wenn die präferierte Bezahlmethode als Standard definiert werden kann und der Kunde nicht bei jedem Kaufvorgang seine Daten erneut eingeben muss. Das macht die App wieder ein wenig schneller und damit erfolgreicher.
Persönlich soll es sein
Was einer App noch den perfekten Feinschliff liefert, ist die Möglichkeit zur Personalisierung. In vielen Apps kann man heutzutage beispielsweise ein Profilbild hinterlegen oder die farbliche Gestaltung der Oberfläche beeinflussen. Diese Details mögen im ersten Moment wie unwichtige Spielereien erscheinen, sie geben dem Nutzer jedoch das Gefühl seine ureigene App zu kreieren, wodurch eine stärkere Bindung entsteht. Für dieses Mitbestimmungsrecht sind Bewertungen ebenfalls sehr wichtig. Wenn die Nutzer in ihrer App gute Produktbewertungen anderer Nutzer sehen, so kaufen sie die Ware eher. Genauso freuen sie sich über die Möglichkeit zur Einflussnahme, um ihrerseits eigene Bewertungen schreiben zu können.
Unternehmen, die sich dafür entscheiden ihren Kunden generell eine App anzubieten, gehen schon mal einen guten Weg zu einem zusätzlichen mobilen Service. Allerdings ist es allein mit der Idee nicht getan. Wer jedoch die genannten Tipps berücksichtigt, kann Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten und damit die Reputation des Unternehmens und die Kundenbindung stark verbessern. (bw)