Mangelhafter Service ist nicht nur in Deutschland ein Problem. Doch deutsche Unternehmen reagieren im europäischen Vergleich am schnellsten auf schlechten Kundendienst. 95 Prozent gehen gegen Servicemängel vor, sei es durch Beschwerde, Einfordern von Kompensation oder Wechsel des Anbieters.
In Großbritannien nehmen Manager mangelhaften Service deutlich öfter klaglos in Kauf. 29 Prozent bleiben dem Klischee der britischen Zurückhaltung entsprechend tatenlos. Das ist das Fünffache der deutschen Quote. Nicht einmal fünf Prozent verlangen Ersatzleistungen. In Frankreich findet sich jeder zehnte Geschäftskunde mit schlechtem Kundendienst ab - doppelt so oft wie in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer unabhängigen Studie zum Kundenservice in Europa, die Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov durchgeführt hat.
Die Befragung von 1.666 Unternehmen in sieben europäischen Ländern zeigt, dass die Kundenwünsche und das tatsächliche Angebot in den einzelnen Ländern weit auseinander liegen. In der Praxis empfindet zum Beispiel die Mehrheit der Unternehmen lange Wartezeiten in den Musikschleifen von Telefonanlagen als großes Ärgernis. Gleichzeitig räumen aber 62 Prozent ein, ihren Dienstleister nicht immer einfach erreichen zu können.
In ganz Europa stimmen Unternehmen darin überein, dass zwischen den Bedürfnissen der Kunden und dem Service, der ihnen angeboten wird, deutliche Diskrepanzen bestehen. Dies lässt sich zum Teil mit der subjektiven Wahrnehmung der Kunden begründen, ist aber in vielen Fällen auch mit einem tatsächlichen Unterschied zwischen den Erwartungen und den erhaltenen Leistungen zu erklären. In der Realität ist diese Differenzierung jedoch nicht von Belang, da es Aufgabe der Dienstleister ist, den Kunden einen optimalen Service zu bieten und dafür zu sorgen, dass sie sich umfassend betreut fühlen.
Die Mängel im Kundenservice erreichen teilweise schwerwiegende Dimensionen. Nur gut ein Drittel der Befragten gab an, vom Anbieter jederzeit mit persönlichem Respekt behandelt zu werden. Nur ein Viertel geht davon aus, dass ihr Geschäftspartner den Markt des Unternehmens versteht. Ebenfalls nur knapp ein Viertel der Dienstleister engagiert sich für den Aufbau einer guten Geschäftsbeziehung.
Insgesamt gehören lange Wartezeiten in vier europäischen Ländern zum ärgerlichsten Faktor, der einen schlechten Kundendienst ausmacht. Befragt nach den Reaktionen auf schlechten Kundendienst sind
- Spanier und Italiener am ehesten bereit, sich auf der Stelle beim Anbieter zu beschweren (51 Prozent)
- Deutsche am schnellsten auf der Suche nach einem neuen Dienstleister (35 Prozent)
- Niederländer am wenigsten geneigt, ihrem Ärger Luft zu machen (22 Prozent)
- Briten am stärksten frustriert, aber dennoch tatenlos (29 Prozent)
- Franzosen und Spanier am loyalsten gegenüber ihren Geschäftspartnern (95 Prozent)
Befragt, wem sie schlechte Erfahrungen im Kundendienst mitteilen, wenden sich
- Briten am ehesten an ihre Kollegen (67 Prozent); alle anderen beschweren sich direkt beim Dienstleister
- Deutsche vielfach an Freunde und Verwandte (27 Prozent), sowie an andere Kunden des Anbieters (29 Prozent)
Ein in Großbritannien entwickelter Leitfaden, resultierend aus den Ergebnissen der Studie, will dabei helfen, die Beschwerdekultur für einen besseren Kundendienst zu fördern. Der "Guide to Getting Good Service" ist unter www.easynet.com/thecustomerexperience/ im Internet abrufbar. (mf)