Bewertungen im Internet boomen: Schon längst muss man nicht mehr nur an eBay denken. Bewertungen der eigenen Dienstleistungen und Produkte können jedes Unternehmen treffen, auch wenn es nicht auf eBay aktiv ist. Hintergrund sind die zahlreichen Bewertungsportale, wie etwa Qype, in denen Nutzer Unternehmen nicht nur bewerten können, sondern sogar selber überhaupt erst eintragen können. Damit ist es möglich, dass ein Unternehmen ohne sein Wissen, auch gegen den eigenen Willen, in einem Portal bewertet wird. Bewertungsportale gibt es dabei in den verschiedensten Formen, einmal branchenspezifisch, also z. B. speziell für Restaurants, aber auch ganz allgemein für jegliche Art von Unternehmen.
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Eine Besonderheit ist dabei, dass zunehmend auch andere Anbieter Bewertungen anbieten. So gibt es bei Google Places die Möglichkeit, vorhandene Unternehmenseinträge zu bewerten. Auch Facebook Places bietet seinen Nutzern diese Möglichkeit an. Das führt dazu, dass z. B. die Suche nach einem Unternehmen ausgerechnet beim Branchenprimus Google, etwa in Google Maps, plötzlich eine Vielzahl äußerst kritischer Einträge zu Tage fördert. Hier kann sich dann entscheiden, ob ein potenzieller Kunde sich ein anderes Unternehmen sucht.
Das eBay-Bewertungssystem
Wer die Internetplattform eBay als Anbieter oder als Nachfrager von Waren nutzen möchte, muss bei der Registrierung der Geltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von eBay zustimmen. Nach beendeten Auktionen bewerten sich die Nutzer der Internetauktion-Plattform gegenseitig. In dem Bewertungssystem gibt es dabei die Stufen "positiv", "neutral" und "negativ".
eBay greift nach eigener Aussage grundsätzlich nicht in das Bewertungssystem ein. Abgegebene Bewertungen werden durch eBay weder verändert noch entfernt. Zusätzlich haben eBay-Mitglieder jedoch die Möglichkeit, Bewertungspunkte im gegenseitigen Einvernehmen entfernen zu lassen.
Die Bewertungen sind für jedermann über das Internet einsehbar und haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidung potenzieller Käufer. In § 6 der eBayAGB heißt es zum Punkt Bewertungssystem u. a.:
"§ 6 Bewertungssystem und Vertrauenssymbole
1. Die eBay-Website ermöglicht es Mitgliedern, sich nach der Durchführung einer Transaktion gegenseitig zu bewerten. Zudem gibt es die Möglichkeit, dass Mitglieder von anderen Mitgliedern veröffentlichte Inhalte danach bewerten, ob sie hilfreich, relevant oder nützlich sind. Die Bewertungen werden von eBay nicht überprüft und können unzutreffend oder irreführend sein.
2. Mitglieder sind verpflichtet, in den abgegebenen Bewertungen ausschließlich wahrheitsgemäße Angaben zu machen und die gesetzlichen Bestimmungen einzuhalten. Die von Mitgliedern abgegebenen Bewertungen müssen sachlich gehalten sein und dürfen keine Schmähkritik enthalten.
3. Jede Nutzung des Bewertungssystems, die dem Zweck des Bewertungssystems zuwiderläuft, ist verboten. Insbesondere ist es untersagt
unzutreffende Bewertungen abzugeben,
Bewertungen über sich selbst abzugeben oder über Dritte zu veranlassen,
in Bewertungen Umstände einfließen zu lassen, die nicht mit der Abwicklung des zugrunde liegenden Vertrags in Zusammenhang stehen,
Bewertungen zu einem anderen Zweck zu verwenden als dem Handel auf dem eBay-Marktplatz.
4. Für die Entfernung von Bewertungen gilt der Grundsatz für die Rücknahme und Entfernung von Bewertungen."
Wer bei eBay dauerhaft erfolgreich handeln will, sollte sich vor negativen Bewertungen durch andere eBay-Nutzer hüten. Schließlich dient das von eBay eingeführte Bewertungssystem dazu, potentiellen Käufern einen Eindruck von der Zuverlässigkeit des jeweiligen Händlers und der von diesem angebotenen Produktqualität zu vermitteln. So ist es auch kein Wunder, dass sich derartige Bewertungen unmittelbar auf den Umsatz eines Händlers auswirken können. Die Bedeutung des Bewertungssystems für die Nutzer wurde auch von eBay nicht verkannt und findet deshalb nicht nur in § 6 der eBay-AGB, sondern auch in den eBay-Grundsätzen Erwähnung.
Auch für die Nutzer von eBay stellt das Mittel einer negativen Bewertung ein scharfes Schwert dar, welches der eine oder andere gerne mal einsetzt, um einem unliebsamen Vertragspartner eins auszuwischen. Ist eine negative Bewertung erst einmal abgegeben, so wird diese durch eBay grundsätzlich nicht mehr entfernt oder verändert.
Eine Ausnahme macht eBay nur in solchen Fällen, in denen die negative Bewertung missbräuchlich eingesetzt wurde, etwa wenn der Bewertungskommentar vulgäre, obszöne, rassistische, nicht jugendfreie oder im strafrechtlichen Sinn beleidigende Bemerkungen beinhaltet. Ansonsten wird eine negative Bewertung nur dann entfernt, wenn die Parteien eine einvernehmliche Regelung finden oder wenn eine vollstreckbare richterliche Entscheidung dies vorsieht.
Der Umgang mit Bewertungen
Wer am geschäftlichen Verkehr teilnimmt, muss sich öffentliche Kritik mit dem Bundesgerichtshof grundsätzlich gefallen lassen. Dabei orientiert sich der Rahmen dessen, was an Meinungsäußerung zulässig ist, auch an der Größe des Unternehmens – je größer ein Unternehmen ist, je mehr es in der Öffentlichkeit steht, umso größer ist das öffentliche Interesse, sich damit kritisch auseinanderzusetzen (BGH, Az. VI ZR 19/08). Aber nicht jede Kritik muss auch hingenommen werden: Zum einen gibt es juristische Grenzen zur Frage, was zulässig ist, zum anderen ist üblicherweise in den AGB von Bewertungsportalen ein von der Rechtsprechung ohnehin gefordertes "Sachlichkeitsgebot" für die Bewertungen vorgeschrieben, das häufig berührt sein wird.
Grundsätzlich hat man als Betroffener einer negativen Bewertung natürlich immer drei Verhaltensoptionen: Ignorieren, juristisch agieren oder das Gespräch suchen. Jede Option wird man in Betracht ziehen müssen, um im Einzelfall eine Entscheidung zu treffen. Keine Option dagegen ist das sogenannte "Astroturfing", worunter die Bewertungen eigener Dienstleistungen bzw. Produkte unter fremden Namen verstanden wird. Auch wenn im vermeintlich anonymen Internet ein verlockender Gedanke, so ist es bei Bekanntwerden zumindest peinlich, regelmäßig aber auch ein abmahnfähiger Wettbewerbsverstoß nach UWG.
Dabei ist insbesondere der gefürchtete Streisand-Effekt zu bedenken. Gemeint ist hiermit, dass man bei dem Versuch, eine ungewollte Meinung im Internet zu unterdrücken, genau das Gegenteil erreicht, nämlich dass diese erst recht Beachtung findet und sich unkontrolliert massenhaft weiter verbreitet. Hintergrund der Bezeichnung ist ein solches Vorgehen von Barbara Streisand, die genau dies versuchte - und kläglich scheiterte.
Wenn Ignorieren keine Option darstellt und das Gespräch nicht gesucht werden will oder kann, verbleibt der Rückgriff auf juristische Hilfsmittel. Üblicherweise wird hier mit einer Abmahnung reagiert, also einer Aufforderung an den Kritiker bzw. die Plattform, die Bewertung zurückzunehmen und zukünftig in dieser Form zu unterlassen. Im Anschluss an diese Abmahnung kann dann die gerichtliche Durchsetzung erfolgen. Abgelehnt wird allerdings die Inanspruchnahme einstweiligen Rechtsschutzes im Zusammenhang mit eBayBewertungen, da das eBay-System einen zeitnahen Schutz bietet (so OLG Düsseldorf, Az. I 15 W 14/11 und OLG Köln, Az. 15 U 193/11). Wer über eine Abmahnung nachdenkt, muss bedenken, dass im Internet beim Thema Abmahnungen, gerade im Zusammenhang mit vermeintlichen Meinungsäußerungen, sehr empfindlich reagiert wird. Eine unüberlegt ausgesprochene Abmahnung, bei einem Gegner der sich einer gewissen Beachtung erfreut, kann man schnell in den Sog einer ZensurDiskussion geraten, mit dem Ergebnis, dass die eigene Abmahnung und die unerwünschte Bewertung sich unkontrolliert massenhaft verbreiten.
Dennoch darf diese Sorge um den Streisand-Effekt auf keinen Fall ein pauschales Argument sein, um zustehende Rechte nicht mit den geeigneten Maßnahmen durchzusetzen. Vielmehr wird man im Einzelfall prüfen müssen, wie hoch die Risiken sind, und ob es sich nicht vielleicht eher lohnt, durch andere Maßnahmen – etwa geeignete PR-Maßnahmen – den befürchteten Schaden abzuwenden. Dabei wird man verschiedene Faktoren berücksichtigen müssen, insbesondere, welcher Aufmerksamkeit sich die Bewertung erfreut und mit welchem zeitlichen und finanziellen Aufwand man bei Gegenwehr rechnen müsste. Die letztendliche Entscheidung hinsichtlich des Vorgehens wird idealerweise mit einem entsprechend erfahrenen Berater zu treffen sein.
Anonymität als Schutzfaktor
Die Rechtsprechung akzeptiert inzwischen auch, dass eine gewisse Anonymität im Internet zur Ausübung der Meinungsfreiheit notwendig ist. Das OLG Hamm (I3 U 196/10) sagte dazu etwa:
"Die für das Internet typische anonyme Nutzung entspricht zudem auch der grundrechtlichen Interessenlage, da eine Beschränkung der Meinungsfreiheit auf Äußerungen, die einem bestimmten Individuum zugerechnet werden, mit Art. 5 Abs. 1 Satz 1 GG nicht vereinbar ist. Die Verpflichtung, sich namentlich zu einer bestimmten Meinung zu bekennen, würde allgemein die Gefahr begründen, dass der Einzelne aus Furcht vor Repressalien oder sonstigen negativen Auswirkungen sich dahingehend entscheidet, seine Meinung nicht zu äußern. Dieser Gefahr der Selbstzensur soll durch das Grundrecht auf freie Meinungsäußerung entgegengewirkt werden (BGH, Urteil vom 23.6.2009 - VI ZR 196/08 -, MMR 2009, 608, 612)."
Damit zeigt sich, dass man vor Gericht nicht darauf hoffen darf, alleine wegen der Anonymität mancher Bewertungen eine besonders kritische Prüfung des jeweiligen Inhalts zu erhalten. Vielmehr kann mitunter genau das Gegenteil erfolgen.
Ansprüche bei einer ungerechtfertigten Negativbewertung
1. Schmähkritik oder unwahre Tatsachenbehauptungen
Jedenfalls Schmähkritiken und unwahre Tatsachenbehauptungen muss man sich nicht bieten lassen und kann sich erfolgreich wehren. Anspruchsgrundlage sind üblicherweise § 823 Abs. 1 BGB i. V. m. § 1004 BGB analog, einmal auf Unterlassung, andererseits (speziell bei eBay) auf Zustimmung des Bewertenden zur Rücknahme der innerhalb der Bewertung veröffentlichten Schmähkritik oder unwahren Tatsachenbehauptung.
Das gilt übrigens nicht nur für Unternehmen, sondern auch für – wenn etwa ein Verbraucher bei eBay unzulässig negativ bewertet wird, ist dieser in seinem allgemeinen Persönlichkeitsrecht verletzt und hat dann die gleichen Ansprüche (dazu nur AG Frankfurt a. M., Az. 29 C 1485/10).
Die Differenzierung zur Meinungsäußerung ist erfahrungsgemäß immer wieder problematisch. Grundsätzlich gilt:
Eine Schmähkritik liegt mit der Rechtsprechung jedenfalls dann vor, wenn die persönliche Herabsetzung im Vordergrund steht und die sachliche Auseinandersetzung vollkommen in den Hintergrund drängt.
Bei der unwahren Tatsachenbehauptung dagegen steht nicht die Wertung im Vordergrund, sondern ein dem objektiven Beweis zugängliches Fakt. Eine unwahre Tatsachenbehauptung wird auch nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt (OLG Hamburg, Az. 7 U 128/09).
Die Grenze zur Meinungsäußerung ist naturgemäß fließend und mitunter schwer zu konturieren. Dabei erkennt die Rechtsprechung mitunter auch wertend an, dass das Bewertungssystem von eBay auf kurze und prägnante Kommentare ausgelegt ist. Mit diesem Argument soll auch eine im Tonfall scharf formulierte Kritik zulässig sein, solange sich immerhin noch ein sachlicher Bezug eindeutig erkennen lässt (Amtsgericht Bremen, Az. 9 C 412/09).
2. Verstoß gegen das Sachlichkeitsgebot
Enthält die negative Bewertung zwar keine Schmähkritik oder unwahre Tatsachenbehauptung, ist sie jedoch aus anderen Gründen unsachlich, so kann sich der bewertete Vertragspartner wegen Verletzung der vertraglichen Nebenpflichten zumindest auf den Anspruch gem. § 280 Abs. 1, § 249 Abs. 1 BGB stützen.
Die Grenzen können dabei mitunter fließend sein. Die Rechtsprechung geht dabei davon aus, dass Bewertungen bei eBay grundsätzlich subjektive Eindrücke vermitteln und die Grenze zur Sachlichkeit erst überschritten ist, wenn bewusste Fehlurteile und Verzerrungen vorgenommen werden oder die abschließende Bewertung als sachlich nicht mehr vertretbar, das heißt indiskutabel, erscheint. (so das Amtsgericht Bremen, Az. 9 C 412/09).
3. Markenkritik
Auch "Markenkritik" muss mit dem Bundesgerichtshof möglich sein – es ist insofern nicht möglich, in jeder Kritik einer Marke bereits pauschal eine markenrechtliche Verletzung zu sehen, die man unterbinden kann. Insbesondere wenn die Kritik auf Webseiten geäußert wird und die Marke dazu im Zusammenhang mit Meta-Tags oder dem Title-Tag verwendet wird, gibt es häufig Streit.
Wie mit einer solchen Markenkritik umzugehen ist, ist weiterhin umstritten. Die Rechtsprechung sah dies bisher, vor allem unter Berücksichtigung der "Impuls"-Entscheidung des BGH aus dem Jahr 2006 (I ZR 183/03, "Impuls"), eher problematisch. Der Bundesgerichtshof hat allerdings kürzlich seine "Impuls"-Entscheidung nochmals aufgreifen können und stellte dazu in der Entscheidung mit dem Aktenzeichen I ZR 46/08 fest:
"Eine Beeinträchtigung der Herkunftsfunktion kann anzunehmen sein, wenn ein als Suchwort verwendetes verwechslungsfähiges Zeichen als Metatag im HTML-Code oder auch in 'Weiß-auf-Weiß-Schrift' auf der Internetseite dazu benutzt wird, das Ergebnis des Auswahlverfahrens in Gestalt der Trefferliste einer Internetsuchmaschine zu beeinflussen und den Nutzer auf diese Weise zu der Internetseite des Verwenders zu führen."
Es kann also problematisch sein, muss es somit aber nicht zwingend sein! Es ist nun auch zunehmend festzustellen, dass jedenfalls bei Unternehmensnamen, die nach § 5 MarkenG Schutz genießen können, die Rechtsprechung von der bisherigen "harten Linie" Abstand nimmt. So haben sowohl das Landgericht Düsseldorf (Az. 2a O 69/11) als auch das LG München I (Az. 1 HK O 19013/09), festgestellt, dass im Rahmen einer kritischen Auseinandersetzung mit einem Unternehmen auch die Erwähnung des Unternehmensnamens in Meta-Tags bzw. im Title-Tag zulässig ist.
Fazit und Musterschreiben für die Rücknahme einer negativen Bewertung
Niemand muss sich negative Bewertungen, sei es in Bewertungsportalen oder bei eBay, gefallen lassen, die nicht den Tatsachen entsprechen oder grob unsachlich sind. Das Bewertungssystem bei eBay sollte nicht dazu missbraucht werden, private Rachefeldzüge gegen unliebsame Vertragspartner zu führen. Dies kann zu unangenehmen rechtlichen Konsequenzen für den Verletzer führen. Zugleich bedeutet das aber auch, dass Unternehmen aufgerufen sind, Bewertungsplattformen generell im Auge zu halten, um bei unpassender Kritik schnell und sachlich reagieren zu können. (tö)
Musterschreiben: Rücknahme negativer Bewertung bei eBay
Sehr geehrte/r Frau/Herr xxx,
Unter Ihrem eBay-Mitgliedsnamen "xxx" haben Sie von uns am xxx über die Internetplattform eBay eine/n xxx (Artikelnummer xxx) erworben. Unter demselben Mitgliedsnamen haben Sie uns am xxx im Zusammenhang mit dieser Transaktion in dem von eBay zur Verfügung gestellten Bewertungsprofil mit den Worten: "xxx" negativ bewertet.
Mit dieser Bewertung verstoßen Sie gegen § 6 Nr. 3 der von Ihnen akzeptierten eBay-AGB, die sich im Rahmen von vertraglichen Nebenpflichten auf alle über eBay getätigten Transaktionen auswirken. Darin heißt es: "Jede Nutzung des Bewertungssystems, die dem Zweck des Bewertungssystems zuwiderläuft, ist verboten. Insbesondere ist es untersagt:
unzutreffende Bewertungen abzugeben.
Bewertungen über sich selbst abzugeben oder über Dritte zu veranlassen.
in Bewertungen Umstände einfließen zu lassen, die nicht mit der Abwicklung des zugrunde liegenden Vertrags in Zusammenhang stehen.
Bewertungen zu einem anderen Zweck zu verwenden als dem Handel auf dem eBay-Marktplatz."
Die von Ihnen abgegebene Bewertung ist unzutreffend, weil ...
Darüber hinaus greifen Sie mit Ihrer im Ergebnis unzulässigen Bewertung in rechtswidriger Weise in unseren eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb ein. Ihre Behauptung ist geeignet, unseren Ruf als Verkäufer zu schädigen und entsprechende Umsatzeinbußen zu verursachen. Wir können daher von Ihnen die Zustimmung zur Rücknahme der oben genannten Bewertung verlangen.
Wir fordern Sie daher auf, bis spätestens zum … (7 Werktage) gegenüber eBay die Zustimmung zur Rücknahme Ihrer Bewertung vom xxx mit dem Inhalt: "xxx" zu erklären. Sollten Sie die vorgenannte Frist ungenutzt verstreichen lassen, werden wir anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen. Da Ihnen hierdurch weitere erhebliche Kosten entstehen, hoffen wir, dass dies vermieden werden kann.
Mit freundlichen Grüßen xxx