Bis vor wenigen Jahren beschränkten sich die Möglichkeiten zum Weiterempfehlen auf Familienmitglieder, Nachbarn, Freunde und Kollegen. Mundpropaganda fand in einem überschaubaren Rahmen statt. Sie war zwar hörbar, aber nicht sichtbar. Und sie war flüchtig, denn sie musste erinnert werden. Heutzutage wird das, was wir von einer Sache halten, öffentlich geteilt. Und bis in alle Ewigkeit gespeichert.
Im modernen Empfehlungsmarketing kann auf digitale Kommunikationswerkzeuge von unglaublicher Reichweite zurückgegriffen werden, wodurch sich positives wie auch negatives Gerede (Buzz) explosionsartig verbreitet. Mithilfe mobiler Endgeräte erreicht Word-of-Mouth nicht länger nur die Ohren weniger Interessierter, sondern inzwischen drahtlos die unzähligen Displays der ganzen Welt. Werbung, auf die zu achten es sich lohnt, kommt vornehmlich aus dem Kreis der vernetzten Verbraucher. Sie sind die neuen Vermarkter.
Drei Gründe, weshalb Empfehlungen immer wichtiger werden
Eines kann heute als sicher gelten: Die Bedeutung von Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing wird weiter kräftig wachsen - und das aus drei Gründen:
1. Vertrauensbonus: Gerade jetzt und in Zukunft noch verstärkt müssen Unternehmen zeigen, dass sie zu den wirklich Guten gehören. Am wirkungsvollsten ist es, wenn dies nicht vom Anbieter selbst behauptet, sondern von begeisterten Anwendern bezeugt wird. Als Testimonial agierende echte Kunden haben einen Vertrauensbonus. Sie machen neugierig und verbreiten Kauflaune. Ihre Empfehlungen wirken glaubhaft und neutral. Und sie haben Relevanz. Dadurch verringern sich Kaufwiderstände erheblich - und das Ja-sagen fällt leicht.
2. Datenschutz: Durch die sich weiter verschärfenden Datenschutzgesetze wird es immer schwieriger, Interessenten ‚kalt‘ anzusprechen. Ein Empfehler hingegen schafft nicht nur Wärme, sondern auch ein perfektes Entrée. Das Neukunden-Gewinnen ist leicht, wenn man agile Fans und zahlreiche Multiplikatoren hat. Immer mehr Menschen folgen, wie einschlägige Studien zeigen, deren Hinweisen nahezu blind. Denn Empfehlungen basieren auf Erfahrungswissen.
3. Komplexitätsreduzierung: Verlässliche Empfehlungen Dritter geben uns Orientierung. Sie verkürzen Entscheidungsprozesse. Sie verringern das Risiko einer bedrohlichen Fehlentscheidung. Und sie reduzieren Enttäuschungsgefahr. Sie ersetzen mangelndes Wissen durch Vertrauen. Sie schaffen Sicherheit. Und sie helfen uns, eine Menge Zeit zu sparen. Sie sorgen also für ‚Brain-Convenience‘ und ‚Peace of mind‘. Sowas mögen Hirne besonders gern.
Engagierte Fürsprecher und ja, auch belohnte und bezahlte Empfehler werden künftig Vermittler zwischen Anbieter und Endkunde sein. Mit der Entwicklung dazu passender Geschäftsmodelle stehen wir erst ganz am Anfang. Am wirkungsvollsten sind freilich die unentgeltlich ausgesprochenen Empfehlungen, Hinweise und Tipps.
Empfehlungsmarketing muss in den Business-Plan - ganz weit nach vorn
In Zukunft muss Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing im Businessplan ganz weit nach vorne rücken. Immer noch wird in Unternehmen viel zu oft übersehen, dass nicht die eigenen Vertriebsleute, sondern empfehlende Fans die besten Vermarkter sind. Sie haben die höchste Überzeugungskraft - und die geringsten Streuverluste. Denn sie sorgen für Relevanz.
Deshalb gilt: Die Macht der vielen Konsumenten-Münder ist weit größer als die Macht der trügerischen Hochglanzbroschüren. Und ferner gilt: Wer mithilfe eines Heeres von Promotoren für Anziehungskraft sorgt, der braucht nicht länger mit den Waffen des Preiskampfs hantieren. Heutzutage steigen Umsätze nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Anzahl positiver Empfehlungen. (oe)
Die Autorin Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, Management-Consultant, gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und gehört zu den gefragtesten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Die mehrfach ausgezeichnete zehnfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft.
Kontakt: www.anneschueller.de
Das Buch zum Thema
Leitfaden WOM Marking. Die neue Empfehlungsgesellschaft. Online & offline neue Kunden gewinnen durch Social Media Marketing, Viral Marketing, Advocating und Buzz.
Herausgeber: Anne M. Schüller und Torsten Schwarz, 448 Seiten, Preis: 39,90 Euro / 51,90 CHF, gebunden, ISBN: 978-3000304705, September 2010, Verlag: marketing-BÖRSE GmbH
Kostenloses Material zum Download (Inhaltsverzeichnis und Vorwort, Zusammenfassung, Gratiskapitel und Buchcover) finden Sie hier: http://www.marketing-boerse.de/Redir/LFWOM