Wie kann die Automatisierung von Managed Services den Geschäftserfolg von IT-Dienstleistern sichern?
Dibartolo: Automatisierung ist das A und O eines erfolgreichen Managed Service Providers. Durch Automatisierung kann ich nicht nur einfache, sich wiederholende Aufgaben automatisieren, sondern auch meine Effizienz enorm steigern. Durch Automatisierung kann ich mehr standardisieren, ich kann sagen, alle meine Kunden, die meine Produkte nutzen, sollten dieses Paket bekommen.
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Als Beispiel nehme ich gerne den Erwerb eines Telefons: Ich bekomme ich eine Broschüre, und in dieser Broschüre sind normalerweise drei Pakete enthalten, die sich in Preis und Leistung unterscheiden - und das ist auch das, was wir unseren Managed Service Providern empfehlen. So kann ich meine Ausgaben kalkulieren und die maximale Rentabilität erreichen.
Auf diese Weise kann ich meine internen Kosten senken und mich auf neue, spannende Themen konzentrieren, mit denen ich neue Kunden gewinnen kann.
Welche Dienstleistungen können Managed Service Provider anbieten, um sich von der Masse der IT-Dienstleister abzuheben?
Dibartolo: Ich würde sagen, es fängt damit an, dass ich zusammen mit meinem MSP schaue, welche Art von Kundensegmenten bedient wird. Wenn man MSPs diese Frage stellt, antworten sie oft, dass sie alle Arten von Kunden haben, von kleinen bis zu großen. Aber wenn man genau hinschaut, erkennt man, dass ein bestimmtes Segment heraussticht. Dann kann man sich ansehen, was diese Kunden nutzen, und die Pakete wiederum auf dieses Kundensegment zuschneiden und sie entsprechend benennen.
Der DACH-Markt ist kein blauer Ozean mehr für bestimmte Lösungen und entwickelt sich teilweise zu einem Commodity-Markt. Das bedeutet, dass ich als MSP kreativ agieren muss, um weitere Marktanteile für mich zu gewinnen - sei es eine Kombination von Produkten oder auch ein aktives Training, Onboarding und Consulting. Das sind sicherlich Punkte, die helfen, einen einzigartigen Service anzubieten.
Wie unterstützen Sie Reseller bei der Bereitstellung von Managed Services?
Francesco Dibartolo: Reseller müssen erst einmal verstehen, was es bedeutet, Managed Services anzubieten. Dabei geht es nicht nur darum, ein Produkt zu nehmen und es monatlich zu berechnen, sondern um eine vollständige Umgestaltung des Geschäfts.
Unsere Produkte helfen sowohl erfahrenen Managed Service Providern (MSPs) als auch neuen MSPs. Wir haben ein umfangreiches Portfolio, das es dem MSP ermöglicht, alles, was als Service angeboten werden kann, aus einer Hand zu bekommen, sei es Überwachung, Automatisierung, Patching oder EDR, Backup und vieles mehr. Sobald MSPs ihre Pakete und Kundensegmente definiert haben, können sie mit der Arbeit beginnen.
In welche Technologiebereiche sollten Managed Service Provider jetzt investieren?
Dibartolo: Das Hauptthema ist Sicherheit, hier sollte man sich vielleicht einen starken Partner an die Seite holen, mit dem man einen Co-Managed Service anbieten kann.
Die heutigen Sicherheitstechnologien sind teilweise sehr komplex und kleine MSPs haben vielleicht nicht die Ressourcen, um auf Mitarbeiter zuzugreifen, die sich mit dem Thema beschäftigen, dennoch sind ihre Kunden den gleichen Risiken ausgesetzt wie z.B. ein großes Unternehmen. Ein weiteres wichtiges Thema ist die Verwaltung der Cloud, da ein Großteil der Infrastruktur in die Cloud verlagert wird und dadurch neue Geschäftsmodelle entstehen, die andere Anforderungen stellen als eine lokale Infrastruktur. Hier geht es eher um Kontinuität und Optimierung der ausgelagerten Prozesse.
Wie kommen hier neue Konzepte wie Machine Learning, Large Language Models (LM) oder Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel?
Dibartolo: Dieses Thema ist wirklich sehr neu und wird uns alle sicher noch eine Weile beschäftigen. KI wird nicht nur in Produkten eingesetzt, die es ermöglichen, schneller auf Bedrohungen zu reagieren, und um Trends, die auf der anderen Seite der Welt entstehen, frühzeitig zu erkennen, damit sie in anderen Märkten eingedämmt werden. Sondern Unternehmen setzen auch auf KI, um Supportanfragen zu beschleunigen, wobei der Partner ein Self-Service-Portal nutzen kann, um eine schnelle Antwort zu erhalten.
Die letzten Monate haben gezeigt, was KI heute schon leisten kann, und wir befinden uns erst in der Anfangsphase. Es wird sicherlich noch viel mehr kommen.
Letztendlich denke ich persönlich, dass KI eine weitere Unterstützung für die Automatisierung sein wird, die uns helfen wird, weniger manuelle Arbeit zu leisten und uns mehr auf neue Themen zu konzentrieren.
Welche anderen Dienste können MSPs nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen?
Dibartolo: Normalerweise beginnt man mit dem ersten Produkt und versucht, dem Kunden einen so genannten Cross-Sell anzubieten, indem man die zweite Dienstleistung bzw. das zweite Produkt anbietet. Wenn man genügend Produkte platziert hat, wird es für den Endkunden schwierig, einen neuen Dienstleister zu finden, der das Ganze abdeckt.
Viele Endkunden haben heute eine klare Vorstellung davon, was sie wollen, und es ist auch wichtig, dass der aktuelle Managed Service Provider mit den neuen Trends Schritt hält.
Der Wandel in diesem Bereich ist so schnell, und wenn ich als Dienstleister nicht mit ihm Schritt halte, wird jemand anderes in der Lage sein, meinen Kunden zu bedienen.
Welche Sicherheitsdienstleistungen sind für das Portfolio eines erfolgreichen MSP unerlässlich?
Dibartolo: Ich würde sagen, es beginnt mit der Überwachung, dem Monitoring, um zu verstehen, wo meine Probleme liegen, gefolgt von der Patch-Verwaltung. Denn wenn ich nicht alle meine Anwendungen auf dem neuesten Stand halte, sind sie anfällig für Bedrohungen und Risiken im Netzwerk.
Eine gute Schulung für die Mitarbeiter ist ebenfalls nicht zu unterschätzen, ebenso wenig wie ein Tool zur Passwortverwaltung.
Der Schutz vor Risiken aus dem Internet kann durch Produkte wie E-Mail-Sicherheit, Firewall, DNS/Webfilter und auf Geräte-Ebene natürlich durch eine starke Endpoint Detection & Response verbessert werden.
Und wenn all diese Sicherheitsebenen nicht ausreichen, sollte man sich auf die letzte Verteidigungslinie konzentrieren, nämlich das gute alte Backup.
Letztlich geht es bei der Sicherheit in erster Linie darum, die Gefahrenquellen zu reduzieren und schnell wieder einsatzbereit zu sein, falls doch etwas passiert.
Wie könnte der Vertrieb von Managed Services verbessert werden?
Dibartolo: Als Anbieter von Managed Services komme ich nicht um die Tatsache herum, dass ich verschiedene Technologien von verschiedenen Anbietern kaufen werde. Selbst wenn man viel N-able aus einer Quelle beziehen kann, gibt es immer noch Gründe, warum ich es von verschiedenen Anbietern beziehen kann.
Das bringt dann die Schwierigkeit mit sich, all diese Produkte in einer Rechnung mit der erforderlichen Granularität abzubilden.
Somit ist nicht nur das Abbilden eines Services trivial für den MSP, sondern auch eine einfache und übersichtliche Möglichkeit, das Ganze automatisch abzurechnen.