3CX, Hersteller der Software-basierten TK-Anlage gleichen Namens, hat sein Angebot um Module für Call-Center sowie die Einbindung von Customer-Relationship-Management-Programmen (CRM) wie Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM oder Sage ACT erweitert. Für die Integration anderer CRM-Systeme bietet das Unternehmen eine API an, weitere Infos dazu finden sich unter http://www.3cx.com/blog/docs/crm-api/.
Ruft ein Kunde an, öffnet das System automatisch dessen Datensatz aus dem CRM-Modul, Alle Telefonate, aber auch verpasste Anrufe werden in der Kundenakte gespeichert, so dass der Vertriebsmitarbeiter alle telefonische Kundenkontakte einfach nachvollziehen kann.
Mit dem Call-Center-Modul kann man aus der Benutzeroberfläche "MyPhone" (siehe Seite 2) heraus professionelle Call-Center-Funktionen nutzen. So ist es beispielsweise möglich, sich die Anzahl von Call-Center-Mitarbeitern, wartenden Anrufern und beantworteten beziehungsweise unbeantworteten Anrufen sowie die durchschnittliche Wartezeit anzeigen zu lassen. Über die Rückruf-Funktion, die durch den Anrufer selbst oder nach einer bestimmten Wartezeit aktiviert wird, behalten Anrufer ihre Position in der Warteschleife, auch wenn sie auflegen. Zudem können Anrufer eine E-Mail mit dem gewünschten Rückruf-Termin schicken. Der SLA-Alarm weist darauf hin, wenn Anrufer zu lange warten müssen und eine Verletzung der Dienstgütevereinbarung droht. Über das Mithören-Feature können Vorgesetzte Mitarbeiter überwachen, ihnen bei falschen Antworten Korrekturen "zuflüstern" oder direkt ins Gespräch eingreifen.
Vorteile gegenüber herkömmlichen Call-Center-Lösungen sieht Nick Galea, CEO des zypriotischen Anbieters, nicht nur im Preis, sondern auch in der einfacheren Bedien- und Integrierbarkeit des Systems. Wir haben vor allem in USA ziemlich viel Erfolg im klassischen Call-Center-Markt", sagt er. Außerdem könnten Unternehmen über die Funktionen einen besseren Kundenservice bieten, ohne mehrere hunderttausend Euro in eine Call-Center-Lösung investieren zu müssen.
Auch in Deutschlang verkaufe sich die TK-Analge "sehr gut". Man habe bisher im Jahr 2011 rund 500 Systeme verkauft. Auch das Resellernetzwerk werde weiter ausgebaut "Wir haben fast schon 700 Partner in Deutschland, von denen 300 bis 400 aktiv verkaufen." In den höheren Partnerstufen, Preferred und Premium Partner, die unter anderem bessere Einkaufskonditionen erhalten und auf der Homepage des Herstellers gelistet werden, gibt es allerdings nur 120 beziehungsweise 5. Weitere Infos zum Partnerprogramm finden Sie unter http://www.3cx.com/partners/program.html. Reseller, die Partner von 3CX werden möchten, können sich unter http://www.3cx.com/partners/apply.html bewerben.
Die Software
Die TK-Anlagensoftware des Herstellers, die ebenfalls 3CX heißt, läuft unter Windows und basiert auf dem offenen SIP-Standard. Zur Zielgruppe gehören vor allem kleine und mittelständische Unternehmen mit 25 bis 200 Nebenstellen. Es gibt aber auch größere Installation in Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern, beispielsweise beim Heizungsspezialisten Zehnder. Laut Galea lassen sich mit der aktuellen Version bis zu 500 simultane Gespräche vermitteln.
Für kleinere Installationen genügt ein Standardserver, bei größeren können Windows-Cluster zum Einsatz kommen. Als Betriebsystem sollte eine der Windows-Server-Varianten Verwendung finden, theoretisch läuft 3CX aber auch unter XP oder Vista beziehungsweise Windows 7. Seit Juni 2011 ist Version 10 auf dem Markt. Sie bietet unter anderem das Web-Portal "MyPhone" über das Anwender Gespräche aus ihrem Adressbuch heraus initiieren, Anrufe weiterleiten, Telefonkonferenzen aufsetzen, Gespräche mitschneiden und den Präsenzstatus der Kollegen anzeigen lassen können. Auch Call-Center-Basisfunktionen wie die Überwachung von Warteschleifen sind integriert. Eine mandantenfähige Variante hat der Hersteller bereits 2009 angekündigt, es gibt sie aber immer noch nicht. Galea hält aber ohnehin nicht viel von gehosteten TK-Anlagen-Lösungen: "Telefonie ist die letzte Anwendung, die ich in die Cloud bringen würde."
Die Preise für 3CX beginnen bei zirka 375 Euro, das Call-Center-Modul ist ab 188 Euro zu haben. Das CRM-Modul kostet pro Anwender 35 Euro, inklusive Upgrades für ein Jahr. Es kann 30 Tage lang kostenlos getestet werden, Download unter http://www.3cx.com/downloads/3CXCRM10.msi. Reseller können die Produkte direkt beim Hersteller oder über die Distributoren Allnet und Voipango beziehen. Demnächst will 3CX außerdem einen weiteren Distributor bekannt geben.
Neben den kommerziellen Varianten gibt es eine kostenlose "Free Edition" mit eingeschränktem Funktionsumfang. Über die Gratis-Edition lassen sich bis zu vier parallele Gespräche führen, eine Integration in Outlook oder Salesforce ist allerdings genau so wenig möglich wie die Anzeige des Präsenz-Status. (haf)