Die Mobilfunk-Kette Mobilcom-Debitel will ihren Kunden in Zukunft noch mehr Service bieten und testet deshalb eine direkte Verbindung per Videoberatung zwischen Shop und Kundenbetreuung. Denn im Tagesgeschäft treten immer wieder Detailfragen auf, die nicht vor Ort geklärt werden können, zum Beispiel eine Rückfrage zur Rufnummernportierung. Wie Mobilcom-Debitel erklärt, habe es in der Vergangenheit in einem solchen Fall nur die Möglichkeit gegeben, dass der Verkaufsberater im Kundenservice anrief, um die Details abzufragen und die Informationen an den Kunden weiterzugeben. Der Kunde stehe dabei meist abwartend und wenig in das Gespräch eingebunden im Shop. Mit dem neuen Videoberatungs-Service könnten Kunden der Mobilfunk-Kette nun direkt eine persönliche Verbindung mit einem Kundenberater aufnehmen und das Gespräch selbst führen.
"Ziel des neuen Service-Angebots ist es, unseren Kunden immer die bestmögliche Beratungsleistung anbieten zu können", erklärt Hubert Kluske, Geschäftsführer der Mobilcom-Debitel Shop GmbH. Der Kunde profitiere außerdem von einem persönlichen Ansprechpartner, der noch mehr Details berücksichtigen könne, als der Mitarbeiter vor Ort. "Auf der anderen Seite werden die Shopmitarbeiter entlastet und können sich bereits auf den nächsten Kunden konzentrieren, wissen den Kunden dennoch in guten Händen", so Kluske.
Gleichzeitig will Mobilcom-Debitel mit der interaktiven Beratungslösung die strategische Ausrichtung der Mobilfunk-Kette unterstreichen: "Wir befinden uns weiterhin im Wandel vom reinen Telekommunikationsanbieter hin zum Digital-Lifestyle-Provider. Dazu gehört es auch, unsere Beratungskompetenz über neue Wege und Medien anzubieten. Mit der Videoberatung haben wir eine Lösung gefunden, mit der wir die Beratungskompetenz unserer Kundenbetreuung in die Shops holen und dem Kundenservice im Shop ein Gesicht geben", erklärt Kluske.
Extra geschulte Mitarbeiter
Für die Videoberatung wird in den teilnehmenden Shops ein spezielles Wandpanel installiert. Um den Servicemitarbeiter zu erreichen, setzt der Kunde ein Head-Set auf, aktiviert das System mit einem Klick und folgt dann den Anweisungen auf dem Bildschirm. Ist ein Servicemitarbeiter für die Videoberatung verfügbar, wird unmittelbar ein Gespräch hergestellt. Sind alle der speziell für diesen Service geschulten Mitarbeiter in Gesprächen, wird der Kunde gebeten, es kurze Zeit später noch einmal zu versuchen.
Hinter dem Service steht die webbasierte Lösung "Realperson" des Dienstleisters optimise-it GmbH. "Der Ansatz von Mobilcom-Debitel benötigt eine Lösung, die ‚Routing-fähig‘ ist. Mit unserem Produkt ‚Realperson‘ können wir genau das leisten und bieten somit den entscheidenden Vorteil gegenüber VoIP-Lösungen wie Skype oder Facetime", erklärt optimise-it-Geschäftsführer Wolfgang Reinhardt.
Die Lösung soll sowohl für die Kunden, den Verkaufsmitarbeiter im Shop als auch für die Kundenservicemitarbeiter intuitiv bedienbar sein. Für die extra geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden am Mobilcom-Debitel-Kundenbetreuungsstandort in Erfurt im Rahmen des Pilotprojektes drei Arbeitsplätze speziell für die Videoberatung ausgestattet. Nach der Einführung in elf Shops von Mobilcom-Debitel soll die Videoberatung bald bundesweit ausgerollt und die Anzahl der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung entsprechend erweitert werden. Eine Integration der Lösung in das Online-Angebot von Mobilcom-Debitel ist derzeit nicht vorgesehen.