Unternehmen verdienen mit Wartung, Reparatur und Ersatzteilen oft mehr als mit dem Verkauf von Produkten - weshalb gerade Mittelständler verstärkt auf Aftersales-Dienstleistungen setzen. Innovative CRM-Lösungen kommen dabei jedoch selten zum Einsatz.
Das zeigt der aktuelle "CRM Trend Report 2010", den das Hamburger Unternehmens- und Marktforschungshaus SoftSelect GmbH in Zusammenarbeit mit dem Software-Haus Actricity erstellt hat. Während der Großteil der befragten mittelständischen Fertiger Serviceabläufe mit ERP managt, behilft sich immerhin jedes fünfte Unternehmen noch mit Office-Programmen. Firmen, die spezielle CRM- oder Service-Lösungen einsetzen, äußerten sich am zufriedensten, was die Umsetzung von Dienstleistungen angeht.
Die ERP-Standardfunktionen erweisen sich dabei für die befragten Unternehmen laut Umfrage als nur wenig zufriedenstellend. Zwar äußern scih zehn Prozent der ERP-Anwender im Servicebereich als sehr zufrieden und weitere 50 Prozent als zufrieden mit der Funktionalität der Software. Doch immerhin 21 Prozent halten den Einsatz von ERP im Servicebereich nur für "befriedigend". Von den 21 Prozent der befragten Betriebe, die Serivce-Angelegenheiten mit speziellen CRM-Lösungen bearbeiten, zeigen sich mehr als vier Fünftel zufrieden. Nur neun Prozent vergeben ein "befriedigend".
18 Prozent wollen ein eigenes Webportal
Für die Studie zum "CRM Trend Report 2010" befragte SoftSelect in der zweiten Jahreshälfte 2009 125 mittelständische Hersteller zu Einsatz und Planung von CRM-Lösungen in ihrem Unternehmen. Der Großteil der befragten Firmen beschäftigt mehrere hundert Mitarbeiter und verfügt über mehrere Auslandsniederlassungen.
Den Umfrageergebnissen zufolge halten innovative Software-Entwicklungen nur zögerlich Einzug in mittelständische Betriebe. Die Hälfte von ihnen arbeitet mit Software-Systemen, die mindestens zehn, teilweise sogar zwischen 15 und 23 Jahre alt sind. Nur zehn Prozent planen Investitionen in ERP und nur jedes vierte Unternehmen will speziell in CRM investieren. Immerhin 18 Prozent wünschen sich explizit ein eigenes Webportal, um darüber sowohl die Kunden als auch die Lieferanten oder Servicetechniker in die Serviceabläufe einbinden zu können - der Wunsch nach technischen Innovationen ist demnach vorhanden, möglicherweise fehlt es an den finanziellen Mitteln.
SAP-Schnittstellen sind sehr gefragt
Wer sich für eine spezielle CRM-Lösung entschieden hat, legt vor allem Wert auf eine standardisierte SAP-Schnittstelle (75 Prozent) sowie auf eine standardisierte Datenbankschnittstelle für den reibungslosen Datenaustausch mit der Unternehmenssoftware (69 Prozent). Für die meisten Unternehmen 94 Prozent spielt zudem eine moderne Softwaretechnologie eine wichtige Rolle: Sie wollen so den Prozessbeteiligten etwa auch per Smartphone, Handy oder Laptop Zugang zu Unternehmensdaten ermöglichen.
Die Ergebnisse des CRM Trend Report 2010 stehen hier zum Download bereit. (CIO) (wl)