Guter Service: Mit neuen, maßgeschneiderten Diensten können Fachhändler ihre Kunden einen echten Mehrwert bieten. Dann gibt es auch hohe Margen.

Doch wo liegen denn nun die Mehrwerte, die Managed Service Provider (MSPs) ihren Kunden offerieren könnten? Auf diese Frage liefert Thomas Hefner von Kaseya eine klare Antwort: "Wir gehen davon aus, dass sich Managed Services vor allem im Bereich des Systemmanagements stark entwickeln werden." Darunter versteht der Kaseya-Vertriebsleiter, dass VARs nun den kompletten IT-Betrieb des Endkunden fortlaufend aktiv überwachen, und das bis auf die Ebene von SNMP-fähigen Endgeräte, also auch Netzwerkdrucker. "Das Prinzip 'Systempflege statt Reparatur' wird unserer Ansicht nach immer mehr an Bedeutung gewinnen", so Hefner weiter

Und Reseller sollten als Verkaufsargument anführen, dass der Geschäftserfolg des Endkunden immer stärker auch von der Verfügbarkeit seiner IT-System-Landschaft abhängt. Und Unternehmen, die ihre Systeme durchgängig überwachen und pflegen lassen, sodass Störungen erst gar nicht auftreten können, wären hierdurch im Vorteil. Denn sie würden nicht nur Geld sparen, sondern auch Zeit für ihre Kernaufgaben gewinnen.

Im Bereich IT-Security eignen sich bestimmte Segmente besonders gut für den Betrieb als Managed Service. Nach den Erfahrungen des antispameurope-Geschäftsführers Dehning sind es vor allem Spamschutz, E-Mail-Archivierung und Webfilter. Weitere Spezialaufgaben könnten hier noch im Laufe der kommenden zwei Jahre dazukommen, Symantecs Channel-Direktor Neff nennt hier als Beispiel Managed Endpoint Services, also die Überwachung der Endgeräte und externer Speicher aus der Wolke.

"Die Sicherheitsanforderungen der Kunden werden hier nach wie vor steigen, und das bei weiter zunehmendem Kostendruck", meint Dehning und hat dabei hauptsächlich die preissensitive mittelständische Klientel im Fokus. Wenn Fachhändler aber diesen Kunden Einsparpotenzial mit Managed Security Services aufzeigen können, werden diese eher bereit sein, verstärkt in diesem Bereich zu investieren.

"Die kleinen Firmen kämpfen mit den gleichen Sicherheitsproblemen wie große Unternehmen, verfügen aber nicht über die notwendige Infrastruktur, die personellen Ressourcen und die erforderliche Zeit für ein adäquates Sicherheitsmanagement", führt Jan Lindner aus. "Angesichts der steigenden Bedrohungen werden die Anforderungen an das Sicherheitsmanagement aber immer noch komplexer", beschreibt der Panda-Geschäftsführer den Teufelskreis. Um diesen zu durchbrechen, braucht es eben Managed Security Services, so lautet sein Lösungsvorschlag. Und hier stimmt Lindner 100-prozentig mit dem Chef von antispameurope überein: "Der ausgelagerte Netzwerkschutz ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren, Zeit und Geld zu sparen und so die eigenen Betriebsabläufe zu optimieren."

Voraussetzungen für Managed Services

Aber welche Voraussetzungen müssen Systemhäuser eigentlich erfüllen, um als Managed Service Provider erfolgreich agieren zu können? Laut Lindner fast gar keine, ein Internet-Anschluss genügt, weiteres Investment ins IT-Equipment sei nicht nötig. Neff von Symantec sieht das ganz anders: "Systemhäuser müssen in der Lage sein, die Infrastruktur zu stellen. Das beinhaltet nicht nur das Security Operations Center inklusive der Hardware, sondern auch die Personalabdeckung im Drei-Schicht-Betrieb."

Denn nach fest vereinbarten SLAs (Service Level Agreements) haben Kunden definierte Rechte und können bei Ausfällen Schadensersatzforderungen stellen. Wer sich als VAR selbst nicht in der Lage sieht, diese SLAs einzuhalten, muss mit einem am Markt etablierten Service Provider zusammenarbeiten, so Neff weiter. Mit den eigenen Hosted Services offeriert Symantec passenderweise derartige Dienste bereits, etwa im Bereich Messaging. Partner können aber diese Services im eigenen Namen ("white labelled") an ihre Kunden weiterverkaufen. Die Infrastruktur dahinter stellt Symantec bereit.

Genau diese Art von Reseller peilt auch antispameurope an: "Der Einstieg ins Managed-Services-Geschäft fällt besonders leicht, weil die Kosten gering sind und der Implementierungsaufwand minimal ist. Es sind keine technischen Investitionen notwendig, weil die Infrastruktur des Anbieters genutzt wird", argumentiert der dortige Geschäftsführer Dehning. Seiner Meinung nach wäre das Risiko eines interessierten Fachhändlers gering, er müsste nur die webbasierte Steuerkonsole bedienen können, um das komplette System beim Kunden zu überwachen. Eine gewisse Offenheit gegenüber neuen Technologien sei aber schon notwendig, um als Managed Service Provider (MSP) am Markt erfolgreich zu agieren.

Für Kuron von HP müssen modern aufgestellte Systemhäuser ihren Kunden Hard- und Software auf unterschiedlichen Wegen bereitstellen können: direkt bei ihnen vor Ort, on demand oder auch als hybrides Modell. Da sollte sich auch der Vertrieb ändern: "Nicht die Projekte selbst stehen nun im Fokus, sondern die zu erbringenden Betriebsleistungen", umreißt der HP-Manager das Anforderungsprofil an einen Managed Service Provider. "Die Kundenbetreuung muss auf permanenten Betrieb ausgerichtet sein, im Vertrag sollte genau festgelegt sein, welche Dienste Pflicht sind."

Erfolg werden diese Dienstleister mit transparenten Preismodellen einfahren, glaubt Kuron. Das könnte etwa eine Abrechnung pro Nutzer und Zeiteinheit oder eine verbrauchsabhängige Abrechnung sein. Hier sieht der HP-Manager aber schon ein immenses Risiko auf die Systemhäuser zukommen: "Der Aufbau eines solchen Lösungsangebots ist mit großem finanziellen Aufwand verbunden." Aber auch Kuron hat die Patentlösung hierfür parat: die Partnerschaften mit großen Hostern oder eben mit Hardwareherstellern wie HP eingehen. "So können VARs ohne Vorabinvestitionen ihr Portfolio erweitern und Kunden umfassend bedienen." Genau die gleiche Meinung vertritt Wilke und verweist - nicht wirklich überraschend - auf das Angebot von Fujitsu.

Eine genaue Handlungsanweisung für VARs - "In sieben Schritten vom Systemhaus zum Managed Services Provider" - liefert Kaseya gleich mit. Da geht es zuerst um die Aufnahme der aktuellen Situation beim Kunden. Der zweite Schritt beinhaltet die Abstimmung seiner Anforderungsliste auf die eigenen zu erbringenden Leistungen, inklusive der Prüfung der Machbarkeit. Als Nächstes erfolgt ein Softwaretest beim Managed Service Provider, in den nächsten Schritten wird die Software implementiert, die SLAs werden gemeinsam definiert, der Betrieb wird gestartet, und zum Schluss schult noch der MSP die User bei seinem Kunden. (rw)