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Als IT-Dienstleister gibt es immer etwas zu tun. Und zwar nicht nur auf technischer Seite: Die unterschiedlichen Leistungen für eine Vielzahl Kunden wollen auch vertraglich geregelt und angemessen bepreist sein. Drei Viertel der IT-Dienstleister verlassen sich bei ihren Verträgen auf sogenannte Break/Fix-Modelle, bei denen jede Leistung einzeln abgerechnet wird. Dem gegenüber stehen Managed Service-Agreements (MSAs), die mit deutlich geringerem Aufwand ganze Dienstleistungspakete unter einen Hut bringen. Was MSAs sind und worauf es bei ihrer Anfertigung zu achten gilt.
Was sind Managed Service-Agreements und in welchen Bereichen werden sie angewendet?
Wenn IT-Dienstleister von einem Managed Service-Agreement sprechen, meinen sie damit in der Regel einen Dienstleistungsrahmenvertrag für ihre Managed Services. In ihm werden auf längere Zeit die Rahmenbedingungen für die Dienstleistungen, die der Provider in Zukunft erbringt, und Finanzielles festgelegt, aber auch weitere Details wie beispielsweise Reaktionszeiten bei der Fehlerbehebung. Im Gegensatz zu Break/Fix-Modellen werden nicht alle Dienstleistungen für das genutzte Produkt einzeln in Rechnung gestellt, sondern quasi als Flatrate im Voraus vereinbart und pauschal abgerechnet. Außerdem regelt die Vereinbarung auch rechtliche Fragen, wie beispielsweise den Haftungsschutz. Das Managed Service Agreement deckt wiederkehrende Dienstleistungen über einen langfristigen Zeitraum ab.
Gibt es einen Unterschied zwischen Managed Service Agreements und Master Service Agreements?
Ja, die zwei Begriffe beschreiben nicht das Gleiche. Das Master Service Agreement schafft einen Rahmen für zukünftige, projektgebundene Verträge und legt zum Beispiel Provisionen oder Geschäftsbedingungen fest. Man kann ihn sich auch als Vorlage für weitere Verträge zwischen den involvierten Parteien vorstellen.
Wie reiht sich das Statement of Work bzw. Scope of Work (SOW) ein?
SOWs regeln die Einzelheiten eines einzelnen Projektes. In ihnen wird zum Beispiel festgelegt, welche Aufgaben es während des Projektes erfüllt werden sollen und welche Ergebnisse geliefert werden, aber auch der Zeitrahmen und das Budget. Wenn bestimmte Projektziele erreicht werden sollen, kommen klassischerweise SOWs zum Einsatz, während langfristige, wiederholt erbrachte Dienstleistungen meist über Managed Service Agreements geregelt werden. Auch die Kombination der zwei Vereinbarungen ist denkbar, wenn ein Rahmenvertrag zusätzlich ein Projekt mit abdeckt. Ein einfaches Beispiel ist die projektbasierte Einrichtung einer IT-Landschaft (einmalig, hat einen Zeitplan und klare Ziele) mit anschließendem Support (kontinuierlich und auf Abruf).
Es gibt also vieles bereits vorab zu vereinbaren. Worauf müssen Managed Service Provider besonders achten?
Da das MSA eine Rahmenvereinbarung ist, kommt häufig noch ein Service Level Agreement (SLA) dazu. Darin werden die einzelnen Dienstleistungen genauer definiert und auch Ergebnisse und Zeitrahmen für Reaktions- und Laufzeiten, die ansonsten mit SOWs jedes mal erneut vereinbart werden. Ein SLA ist so etwas wie eine Leistungsbeschreibung für alle Leistungen, die im gesamten Leistungspaket enthalten sind. Insbesondere sollte man bei der Anfertigung eines SLAs auf Vereinbarungen zu den schon genannten Reaktions- und Laufzeiten, beruhend auf der Priorität des jeweiligen Sachverhalts, Garantien über die Erreichbarkeit von Netzwerken sowie Vereinbarungen zu Fragen der Compliance achten.
Auch Regelungen zu Folgeverträgen oder Nachverhandlungen können getroffen werden. Auch Sicherheit - informationstechnisch wie juristisch - ist ein Stichwort: Im MSA wird beispielsweise auch die verwendete Software abgesprochen. Alles in allem muss man sich um sehr viele rechtliche Feinheiten kümmern. Aber zum Glück muss man so einen Vertrag nicht ganz von vorne aufsetzen, viele Unternehmen bieten Vorlagen für Managed Service Agreements und Service Level Agreements zum Download an.
Wir wissen jetzt, was ein MSA ist und wofür man ihn braucht. Welche Vorteile hat es, vom Break/Fix-Modell zu einem Managed Service zu wechseln?
Zuallererst fallen eine Menge Folgeverträge und weitere Verhandlungen weg, die auf ein Master Service Agreement folgen. Dadurch können langfristige Geschäftsbeziehungen leichter aufgebaut werden. Für den Dienstleister bietet sich so auch die Aussicht auf regelmäßige, wiederkehrende Einnahmen. Außerdem werden in ihnen die Grundlagen der Geschäftsbeziehung festgehalten - das kann im Falle einer Meinungsverschiedenheit äußerst wichtig werden.
Der MSA ist auch eine Möglichkeit, sein Angebot zu strukturieren und zu definieren. Das Leistungsangebot lässt sich so auch übersichtlich und kompakt dem Kunden präsentieren. Und nicht zuletzt sichern MSAs Provider und Kunden langfristig in Geschäfts- und Rechtsfragen ab. So schaffen Managed Service Agreements eine Struktur, in der MSPs Kundenbeziehungen verbessern und langfristig aufbauen, das Unternehmen vergrößern und letztendlich mehr Profit erwirtschaften.
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