Von welchen Vorteilen können Partner profitieren, die ihr auf Stundenhonorar basiertes Break-/Fix-Servicemodell auf ein Managed-Services-Vertragsmodell umgestellt haben?
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Fanni Szabo: Der wichtigste Vorteil sind die prognostizierbaren, wiederkehrenden Einnahmen im Gegensatz zu den teilweise schwer planbaren Einsätzen auf Abruf im klassischen IT-Geschäft.
Zudem sind Managed Services sehr viel besser skalierbar, da die Leistungen nicht mehr unmittelbar an die Arbeitszeit der Techniker gekoppelt sind. Entsprechend ist eine optimierte Auslastung der Techniker möglich, was in einer besseren Umsatzquote pro Techniker resultiert.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass IT-Dienstleister mit dem Angebot von Managed Services wettbewerbs- und zukunftsfähig bleiben, indem sie Cloud- und Automatisierungstechnologien zum Vorteil ihrer Kunden und zu ihrem eigenen einsetzen.
Und ganz generell: Von Managed Services profitieren nicht nur IT-Dienstleister, sondern auch Kunden, weil sie garantierte Leistungen und Fixkosten erhalten.
Den richtigen Preispunkt zu treffen ist gerade im Managed-Services-Geschäft überlebenswichtig. Warum ist es aber für Partner so schwierig, den richtigen Preis für die Managed Services zu ermitteln?
Fanni Szabo: Es gibt zahlreiche Faktoren, die bei der Festlegung von Preisen für Managed Services eine Rolle spielen. Das sind zum einen die betrieblichen Komponenten, das heißt Kosten für Mitarbeiter, Betriebskosten, Aufwand, Verhältnis von selbst erbrachten zu eingekauften Leistungen, Grad der Automatisierung etc. Dann gibt es aber auch externe Faktoren, die die Preise beeinflussen, beispielsweise die lokale und regionale Markt- und Wettbewerbssituation.
Kurz: Für eine optimale Preisgestaltung ist es erforderlich, das eigene Unternehmen und den Markt genau zu kennen. Da die Themen "Kostenkalkulation" und "Preisfestlegung" eigentlich jeden Managed Services Provider umtreiben, bieten wir dazu zahlreiche Workshops, Webinare und Informationsmaterialien mit Kalkulationsmustern.
Zum Video: Managed Services gewinnbringend kalkulieren
Welche Aspekte übersehen Partner häufig bei der Festlegung eines Services-Preises?
Fanni Szabo: Es passiert häufig, dass Preise nach Bauchgefühl, Internetrecherche oder allein aufgrund der Preisgestaltung des Wettbewerbs festgelegt werden. Dabei geraten die essentiell wichtigen und immer individuellen Faktoren des eigenen Unternehmens außer Acht, was negative Folgen für die Rentabilität und Umsetzbarkeit haben kann. Die Kunden sind ein weiterer wichtiger Aspekt.
Bei der Zusammenstellung der Managed Services-Pakete und der Preisfestsetzung sollten sich die Service Provider zuallererst die Frage stellen, ob das Angebot auch zu den Bestands- und Zielkunden passt und sich entsprechend verkaufen lässt. Klingt trivial, wird in der Tat aber häufig übersehen.
Um das Managed-Services-Geschäft erfolgreich auszubauen, müssen in der Regel auch die internen Prozesse im Systemhaus grundlegend verändert werden. Weshalb?
Fanni Szabo: Die entscheidenden Faktoren für erfolgreiche Managed Services sind Automatisierung, Standardisierung, Effizienz, Skalierbarkeit und Volumen. An diesen Stellschrauben können die IT-Dienstleister drehen, um ihren Ertrag zu steigern und die bestmögliche Servicequalität für ihre Kunden zu bieten. Um das zu erreichen, müssen die internen Prozesse transparent und nachvollziehbar sein, damit sie im Hinblick auf Effizienz und Automatisierungsmöglichkeiten optimiert werden können.
Managed Services können ohne klar definierte Prozesse nicht funktionieren. Daher empfehlen wir jedem IT-Dienstleister, sich intensiv mit ITIL auseinanderzusetzen. Denn: Ein IT-Dienstleister leistet nur dann einen Beitrag zur Prozessoptimierung seiner Kunden, wenn er seine eigenen Abläufe optimal steuern kann.
Auf welche Prozesse kommt es besonders an?
Fanni Szabo: Im Mittelpunkt steht vor allem das Incident Management, also der Umgang mit Störungen der IT beim Kunden. Bei diesem Teil des Managed Services Leistungspakets wird die Servicequalität für den Kunden direkt sichtbar. Ein definierter und reibungsloser Prozess sorgt für zufriedene Kunden, Effizienz und Kostenoptimierung. Aber auch alle anderen Prozesse von Managed Services wie Patch Management, Software Rollouts, Change Requests usw. müssen sorgfältig definiert und regelmäßig auf den Prüfstand gestellt werden.
Auf dem Channel meets Cloud Kongress am 16. Februar 2017 in München werden Sie darstellen, wie die erfolgreiche Preisgestaltung im MSP-Geschäft gelingt. Können Sie uns einen Ausblick geben, was die Teilnehmer erwartet?
Fanni Szabo: In unserem Workshop zeigt unser Partner Max Pfister, welche Schritte aus unserer Sicht für eine fundierte Preisgestaltung notwendig sind. Dabei gibt er konkrete Beispiele für Managed Services-Pakete und stellt anschaulich dar, wie man den optimalen Preis ermittelt.
Mit welchen weiteren Maßnahmen unterstützen Sie die Partner bei dieser strategischen Aufgabe der Preisfindung?
Fanni Szabo: Autotask bietet seinen Kunden und interessierten IT-Dienstleistern ein umfangreiches Spektrum an kostenlosen und praxisorientierten Informationsmaterialien, Webinaren, Workshops und Events rund um Managed Services, Cloud und Automatisierung. Darüber hinaus ist uns der Know-how-Transfer zwischen unseren Kunden und Partnern sehr wichtig. Daher veranstalten wir mehrmals im Jahr nationale und internationale Konferenzen, bei denen der Erfahrungsaustausch und Best Practices im Vordergrund stehen. Die nächste internationale "Autotask Community Live! (ACL)" findet vom 9. - 11. April in Amsterdam statt.