Unternehmen weisen immer noch große Defizite bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails auf. Dabei erwarten alle Kunden eine Antwort auf ihre elektronische Post spätestens binnen 24 Stunden. Rund 40 Prozent wünschen sich sogar innerhalb von zwölf Stunden Antwort auf ihre Fragen. Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle Kundenkommunikations-Trend des Softwarehauses Novomind.
Bei den meisten Unternehmen mangelt es jedoch an schnellem Service. Mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt sich mit einer Antwort bis zu zwei Tagen Zeit.
Erwartung der Kunden:
- Sofort(weniger als 20 Minuten): 11,7 Prozent
- Innerhalb einer Stunde: 35 Prozent
- Innerhalb 12 Stunden: 39,2 Prozent
- Innerhalb 24 Stunden: 14,1 Prozent
- Innerhalb 48 Stunden: 0 Prozent
Reaktion der Unternehmen:
- Sofort(weniger als 20 Minuten): 9,2 Prozent
- Innerhalb einer Stunde: 31,7 Prozent
- Innerhalb 12 Stunden: 31,7 Prozent
- Innerhalb 24 Stunden: 18,3 Prozent
- Innerhalb 48 Stunden: 7,5 Prozent
Die Firmen haben das Problem immerhin schon erkannt: Rund zwei Drittel der Befragten wollen zukünftig in den Ausbau von E-Mail-Management-Systemen investieren. (mf)