Damit Kunden nicht bei unnötigen Abfragen abspringen, gibt es im Folgenden einige Tipps zur Formulargestaltung.
Fragen Sie möglichst wenige Daten ab
Verzichten Sie auf alle Felder, die nicht unbedingt nötig sind. Das betrifft vor allem solche Infos, die User erst mühevoll zusammen suchen müssen. Wenn also verzichtbar zum Beispiel keine Vertragsnummern oder Details aus Verträgen abfragen.
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Bleiben Sie transparent und nachvollziehbar
Schnell haben Kunden das Gefühl, alles über sich offenbaren zu müssen. Die Toleranzgrenze dafür liegt bei vielen so niedrig, dass sie bereits bei der Angabe weniger Daten misstrauisch werden und aussteigen. Deshalb gilt als Allerwichtigstes folgende Regel: Erklären Sie immer, warum und wofür Sie diese Information vom Kunden benötigen benötigen und gestalten Sie die Formulare unbedingt DSGVO-konform.
Anders herum gesagt: Bieten Sie Antworten auf Fragen, die zu einem Formularfeld entstehen könnten. Das funktioniert in der Praxis recht gut mit dem Fragezeichen-Symbol, das bei mousover oder durch anklicken einen Antwort-Text offenbart.
Zeitpunkt
Setzen Sie Ihren Usern das Formular relativ spät vor. Manche Shopbetreiber lassen ihre Kunden als ersten Schritt im Online-Shop registrieren, noch bevor diese überhaupt wissen, was angeboten wird. Das ist fatal, denn je mehr Zeit der Kunde bereits investiert hat, desto eher ist er am Schluss bereit, ein Formular auszufüllen. Ansonsten war die ganze Zeit und Arbeit umsonst.
Feedback
Sorgen Sie dafür, dass die Formulare richtiges Feedback geben. Falsche Eingaben müssen konkret benannt und markiert werden.
Verwenden Sie Captcha-Boxen
Verwenden Sie Captcha-Boxen, um das automatische Ausfüllen von Formularen zu verhindern und um sicherzugehen, dass Sie es wirklich mit Menschen und nicht mit bösartigen Bots zu tun haben. Erläutern Sie jedoch Ihren Usern, was es mit der Box auf sich hat, denn nicht jeder ist ein Programmierer und versteht den Sinn dahinter.
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Erläutern Sie die Formularfelder
Erläuterungen sind allgemein sehr wichtig. Erklären Sie, welche Zeichen zum Beispiel in ein Passwort-Feld dürfen, oder sogar müssen. Und wie lang das Passwort sein darf. Außerdem ist es interessant zu wissen, warum zum Beispiel die Telefonnummer abgefragt wird oder welchen Zweck eine bestimmte Auswahl erfüllt. Ein gutes Formular im Onlineshop sollte quasi wie ein Gespräch zwischen Verkäufer und Käufer im Laden sein. In diesem Zusammenhang ist es sinnvoll, Formulare mit einer persönlichen Anrede zu versehen.
Vertrauensbildende Maßnahme
Um die Conversion Rate zu steigern, ist es ratsam, wenn Sie neben dem Formular noch einmal die Vorteile auflisten, die mit dem Ausfüllen desselben verbunden sind. Oft kommen Usern beim Ausfüllen nochmal Zweifel. Hier kann eine solche vertrauensbildende Maßnahme helfen.
Fazit
Wenn Sie Formulare übersichtlich gestalten, sollten Sie nicht zu viele Infos abfragen. Wenn Sie dann dem Kunden auch noch mit einem Höchstmaß an Transparenz begegnen, werden Sie mit Formularen in Ihrem Online-Shop keine Probleme bekommen. (rw)