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Die deutschen Konsumenten wollen sich nicht mehr festlegen auf das eine oder andere: 41,5 Prozent der Menschen in Deutschland (kumuliert) würden begrüßen, wenn der Einzelhandel das Online- und Offline-Shopping Erlebnis miteinander verknüpfen würde. Das ist das Ergebnis einer aktuellen, repräsentativen Online-Umfrage, für die das Meinungsforschungsinstitut Insa im Auftrag des Bezahldienstleisters Unzer Anfang Februar mehr als 1.000 Konsumenten befragt hat. Ganz klar geht daraus hervor: Die Verbraucher wünschen sich Modernisierung, Flexibilität und Kundenservice auch im Einzelhandel.
Primär Offline-Käufer schätzen der Studie zufolge am Einkaufserlebnis vor Ort am häufigsten, dass sie die Ware vor dem Kaufabschluss anschauen können (70 Prozent), gefolgt von einem grundsätzlichen Bedürfnis, in Läden zu gehen (55 Prozent). Knapp die Hälfte der Befragten führt soziale Gründe auf (49 Prozent). Weiter schätzen 39 Prozent den Service vor Ort und 33 Prozent den Umtausch. Online-Shopper dagegen geben die Bequemlichkeit (69 Prozent), gefolgt von besseren Angeboten (54 Prozent) und flexibleren Bezahloptionen (42 Prozent) als Gründe an.
"Der Handel muss mit den Wünschen der Kunden Schritt halten"
Vor allem aber zeigen die Studienergebnisse, dass die Menschen in Deutschland offen sind für einen vernetzten Handel ("Unified Commerce"). Was das heißt: Es erlaubt den Verbrauchern, zwischen Online- und Offline-Kanälen reibungsfrei zu wechseln. Ein Beispiel: Man kann im stationären Handel einkaufen und sich das Produkt nach Hause schicken lassen. Oder man schaut sich ein Produkt im Laden an, kauft es dann aber über eine mobile App. Die Deutschen wünschen sich solche Geschäfte, die nicht zwischen Online-, App- und stationärem Verkauf unterscheiden und bei denen sie ein Konto haben, in dem alle Zahlungsdaten und Adressen gespeichert sind (41 Prozent). Sie wollen einen vernetzten Handel, der ihnen Komfort, Sicherheit und Auswahl bietet.
Die größte Herausforderung des Handels ist es nun, mit den Wünschen der Kunden Schritt zu halten, meint Robert Bueninck, CEO von Unzer: "Die Digitalisierung muss im Einzelhandel Einzug halten, um den Kunden mehr Komfort, Sicherheit und Auswahl zu bieten. Von den Einzelhändlern wird erwartet, dass sie sich an die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher anpassen und ihnen moderne Plattformen bieten, die ihnen ein nahtloses Einkaufserlebnis ermöglichen. Unzer bietet genau das, was Verbraucher heutzutage wollen. Wir helfen den Händlern dabei, einen vernetzten Handel umzusetzen," so der Unzer-CEO.