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Der emotionalste Part einer Online-Bestellung ist der Versand, wenn der gewünschte Artikel sich auf den Weg zum Kunden macht. Doch genau an dieser Stelle legen Händler bislang noch eher wenig Augenmerk auf eine gute Customer Experience. Der Münchner Spezialist für Operations Experience, Parcellab, hat zusammen mit dem Marktforschungsinstitut YouGov im Juni 2020 insgesamt 2.000 Online-Shopper in Deutschland nach ihren Wünschen und Erwartungen beim Paketversand befragt - mit zum Teil überraschenden Ergebnissen.
So ist es 96 Prozent der Kunden egal, ob die Verpackung mit dem Logo des Anbieters bedruckt ist oder nicht. 42 Prozent der Online-Shopper würden allerdings den Versand ihrer Bestellung in einem umweltfreundlichen Recyclingkarton begrüßen. 71 Prozent der Kunden würden den Logistiker gerne selbst auswählen. Der wichtigste Grund dafür ist für 79 Prozent, die Zuverlässigkeit der Zustellung beeinflussen zu können. Ein weiteres Drittel möchte gerne den Lieferdienst auswählen können, dessen Paketshop in nächster Nähe liegt.
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Wenig Akzeptanz für Click & Collect
Im Idealfall werden Pakete persönlich an der eigenen Haustür zugestellt. Doch wenn der Empfänger nicht vor Ort ist, sind alternative Konzepte gefragt. 55 Prozent der Verbraucher bevorzugen Genehmigungen für alternative Abstellorte wie die eigene Garage oder das Treppenhaus. Auch die Abholung in einer Postfiliale oder einer Packstation wird von der Hälfte aller Befragten genutzt. Vermeintlich innovative Angebote wie Click & Collect nutzen nur 28 Prozent der Online-Käufer. 54 Prozent lehnen diese Möglichkeit sogar aktiv ab. Das größte No-Go ist für die Webshopper hierzulande aber die Kofferraumzustellung. Hier sagen drei Viertel der Kunden "nein danke".
Optimierungspotenzial gibt es zudem in Sachen Versandkommunikation. Wie hoch das Interesse der Kunden am aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Bestellung ist, zeigt die Tatsache, dass 91 Prozent der Online-Kunden eigenen Angaben zufolge Track & Trace-Features in der Versandbenachrichtigung nutzen. Doch sollten die Händler auch stärker proaktiv über den Versandprozess informieren. Zu den wichtigsten Informationen zählen hierbei eine Nachricht, wenn sich der Versand verzögert (68 Prozent), die Tatsache, dass das Paket verschickt wurde (67 Prozent) und eine Bestätigung, dass die Retoure des Kunden angekommen ist (56 Prozent). Generell ergeben sich im Versandzeitraum diverse Kommunikations-Touchpoints, die im Schnitt von jedem zweiten Kunden als nützlich angesehen sind.
"Um die Operations Experience beim Paketempfang zu verbessern, sind von Seiten der Versender zwei Dinge essentiell", weiß Parcellab-Mitgründer Anton Eder. "Kunden wünschen sich individuellere und flexiblere Versandservices - unter anderem durch die Wahl des Logistikers. Und sie wollen sie besser informiert werden, wo sich ihre Bestellung gerade befindet."