Der Kunde, das unbekannte Wesen: Dass möglichst bequeme Bezahlvarianten eine Online-Bestellung erleichtern, ist bereits seit langem bekannt. Doch wie eine aktuelle Studie zeigt, haben Konsumenten bei der Auswahl einer Bezahlmöglichkeit auch bereits eine mögliche Rücksendung im Hinterkopf. Denn das gewählte Zahlungsverfahren ist wesentlich, wenn es um die einfache und schnelle Abwicklung von Retouren geht. Dieser Auffassung ist jeder zweite Online-Shopper, wie ein neues Whitepaper des ECC Köln zeigt, das den Retourenprozess aus Konsumentensicht betrachtet.
Laut der Studie plant zwar lediglich eine Minderheit der Online-Shopper bei ihrer Bestellung von vornherein Retouren ein. Die Ergebnisse zeigen, dass branchenübergreifend lediglich 7,3 Prozent der Online- Shopper die Retoure vorab fest eingeplant und das Produkt z. B. in unterschiedlichen Farben oder Größen bestellt haben. Die Branchenanalyse zeigt: Bereits bei der Bestellung eingeplante Retouren sind erwartungsgemäß vorrangig ein Phänomen der Fashion-Branche. Während hier knapp 19 Prozent der Befragten angaben, bei ihrer letzten Bestellung fest mit einer Retoure gerechnet zu haben, liegt die Quote in den Kategorien Bücher & Medien und Consumer Electronics unter vier Prozent.
Die Auswertung der ECC-Konsumentenbefragung zeigt aber auch, dass jeder zweite Konsument davon ausgeht, dass das gewählte Zahlungsverfahren einen Einfluss darauf hat, wie schnell und einfach Retouren abgewickelt werden. Außerdem erhöht sich laut 66,1 Prozent der befragten Kunden je nach gewähltem Zahlungsverfahren die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Fall einer Retoure ihr Geld zurückbekommen. Vor allem der Payment- Dienstleister PayPal schneidet diesbezüglich bei den Verbrauchern gut ab: Rund 47 Prozent der Befragten wählten PayPal auf Platz eins der Zahlungsverfahren mit der höchsten Rückerstattungssicherheit. Platz zwei belegt die Kreditkarte (12,6 %) und an dritter Stelle folgt die Lastschrift, die von 9,4 Prozent der Befragten auf Platz eins gewählt wurde. Auch in Sachen Liefergeschwindigkeit der bestellten Ware und Schnelligkeit der Retourenabwicklung kann PayPal bei den Online-Shoppern punkten und landet vor den übrigen abgefragten Zahlungsverfahren.
Nach Ansicht von ECC-Chef Kai Hudetz sollten sich Online-Händler die Ergebnisse der Studie zu Herzen nehmen, denn ein gutes Retourenmanagement erhöhe letztlich die Wiederkaufwahrscheinlichkeit. „Ein gut funktionierendes Retourenmanagement von der Vorbereitung der Retoure bis hin zur Zahlungserstattung ist für Online-Händler ein zentrales Instrument, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen und den Kunden langfristig an sich zu binden. Online-Händler sollten Retouren demnach nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zur Kundenpflege auf der letzten Meile betrachten“, so Hudetz. (mh)